Antal Väntande Samtal

Antal samtal som behöver besvaras så snart som möjligt.

Som det kan utläsas av namnet, räknar denna KPI antalet kunder som försökt kontakta din organisation men inte fått något svar. Detta kan ge dig en översikt över hur din kundservice presterar dagligen, veckovis eller månadsvis. Även om strävan för varje organisation är att inte ha några kunder som väntar på att bli kontaktade, kan det vara en indikator på företagets tillväxt eller den påverkan som den senaste marknadsåtgärden har utlösts. Den mest rekommenderade perioden att använda denna KPI är dagligen eftersom kunder tenderar att bli otåliga och att ge ditt team konstant tillgång till denna information kommer att stimulera en mer dynamisk rutin i deras avdelning. Efter allt, ju snabbare du når kunden, desto mer sannolikt är det att du stänger affären.

Varför är Antalet Väntande Samtal viktigt?

Antalet Väntande Samtal har betydelse av både positiva och negativa skäl. På den positiva sidan kan denna KPI vara en indikator på företags tillväxt och effektiviteten av marknadsföringskampanjer – om du har många som ringer in efter en nyligen genomförd marknadsexpansion, rör sig ditt företag sannolikt i rätt riktning.

På den negativa sidan kan dock Antalet Väntande Samtal indikera…

• brist på lämplig bemanning,
• brist på kundnöjdhet,
• brist på kundlojalitet.

Ett högt antal väntande samtal kan hota dina samtalstjänstmedarbetare med utbrändhet och minska kvaliteten på deras service.

Det rekommenderas att mäta denna KPI dagligen, eftersom kunder tenderar att bli otåliga, och att ge ditt samtalstjänstteam konstant tillgång till denna information kommer att stimulera en mer dynamisk rutin i deras avdelning. Efter allt, ju snabbare du kopplar ihop dig med dina kontakter, desto snabbare kan du tillgodose deras behov.

Antalet Väntande Samtal tenderar också att fluktuera kraftigt under året. Att ha kunskap om denna KPI kommer att säkerställa att du kan fördela resurser på rätt sätt så att agenter kan besvara samtal så snart som möjligt.

Bästa praxis för Antalet Väntande Samtal

Som med andra samtalstjänstorienterade KPI:er är det idealiskt att hitta en balans mellan kvalitet och kvantitet. Medan du vill att dina agenter ska besvara alla samtal i tid för att hålla dina kunder nöjda, vill du också se till att dina agenter uppmärksammar kvaliteten på sina samtal. Att förhindra utbrändhet bland agenter bör vara av största vikt – att hålla dina agenter från att bli överarbetade kommer att upprätthålla deras samtalskvalitet på en hög nivå.

Antalet Väntande Samtal kommer sannolikt att fluktuera vid olika tidpunkter under året, veckan och dagen. Med detta i åtanke kan du bättre fördela resurser till samtalstjänstavdelningen för att hantera inflödet av samtal när det behövs.

Om Antalet Väntande Samtal konsekvent förblir för högt, är det dags att anställa mer personal till ditt call center-team, erbjuda mer självbetjäning, eller helt enkelt göra din produkt och/eller webbplats enklare att använda.

Kolla in andra, relaterade KPI:er från Plecto relaterade till Antalet Väntande Samtal:

• Varaktighet av Alla Samtal | Telephony KPI
• Varaktighet av Besvarade Samtal | Telephony KPI
• Antal Missade Samtal KPI | Telephony KPI

Relaterade Integrationer

• Aircall
• Relatel