Programvara för gamification av kontaktcenter: de bästa verktygen jämförda

Författad av Plecto. Konkurrentinformation återspeglar varje leverantörs offentliga positionering; kontrollera deras webbplatser för aktuella planer och priser.

Programvara för gamification av kontaktcenter omvandlar agenters KPI:er som besvarade samtal, handläggningstid, CSAT och lösta ärenden till topplistor, tävlingar, märken och belöningar. Verktygen delas in i två grupper: realtidsmotiveringsverktyg som bygger på din telefon- och helpdeskdata, och stora AI-ledda prestationspaket som kombinerar gamification med kvalitetskontroll (QA), coaching och arbetskraftshantering. Rätt val beror på vilket jobb du behöver utföra först:

• Plecto om du vill ha live agenttopplistor, tävlingar, belöningar och KPI-väggar på golvet, drivet av data från ditt telefonsystem, helpdesk och CRM, med snabb installation och publicerad prissättning per licens. Det kopplar till 150+ system, inklusive Aircall, Talkdesk, Dialpad, CloudTalk och Zendesk.
• AmplifAI eller Centrical om gamification ska vara en del av ett AI-ledt prestations-, QA- och coachingprogram för ett stort kontaktcenter.
• Playvox eller NICE CXone om du vill ha gamification inuti en arbetskraftsengageringssvit med QA och arbetskraftshantering från en leverantör.
• SalesScreen, Spinify eller Hoopla om du driver en säljledd golv, såsom utgående eller inkommande försäljning, och vill ha gamification-först appar med TV-topplistor.

Plecto är inte en arbetskraftshanterings- eller QA-svit, och det är inte ett telefonsystem. Det gör inte prognoser, schemalägger skift eller bedömer samtal. Det är lagret för gamification och KPI ovanpå de system som gör det.

Gamification av kontaktcenter innebär att lägga till spelmekanik som tävlingar, topplistor, poäng, prestationer och belöningar till agenters vardagliga arbete. Agenter ser sina egna resultat och sin position mot kollegor i nästan realtid, så ett bra samtal, en snabb lösning eller en femstjärnig bedömning uppmärksammas omedelbart. Gjort rätt stöder det engagemang och kvarhållande i ett jobb med hög omsättning. Gjort fel belönar det hastighet framför kvalitet, så välj KPI:er som agenter kan påverka och balansera dem, till exempel handläggningstid bredvid CSAT.

• Gamification-först verktyg: byggda kring tävlingar, topplistor och erkännande, med en lättare funktionsuppsättning på andra områden. Plecto, SalesScreen, Spinify och Hoopla hör hit, och Plecto lägger till realtids KPI-dashboards.
• Svitverktyg: gamification är en modul bredvid QA, coaching och arbetskraftshantering. AmplifAI, Centrical, Playvox och NICE CXone hör hit.

1. Plecto: programvara för gamification av kontaktcenter för live KPI:er

Plecto är en prestationshanteringsplattform som omvandlar försäljnings- och supportdata till realtids KPI-dashboards, tävlingar och coaching som motiverar team. För kontaktcenter fungerar det som lagret för gamification och väggar ovanpå ditt telefonsystem, helpdesk och CRM.

• Bäst för: kontaktcenter och telefonbaserade försäljningsgolv som vill att agenter ska se samtal, ärenden, CSAT och mål röra sig live, med tävlingar, märken och belöningar på samma skärmar.
• Styrkor: live agenttopplistor och tävlingar med teman som Race in Space, Jungle Race och Mountain Climb, omedelbara meddelanden med video, ljud och ljus, prestationer, en Belöningsbutik där agenter kan spendera virtuella mynt på riktiga priser och ett Snurrhjul. För coaching har Plecto en-mot-en, quiz och prestationsavtal. Dashboards och topplistor körs på valfritt antal TV-apparater utan extra kostnad, med obegränsade dashboards och datakällor på varje plan. Telefontjänst- och helpdesk-integrationer inkluderar Aircall (kö-metrik streamar var 5:e sekund), Talkdesk, Dialpad, CloudTalk, Zendesk Support och Freshdesk.
• Begränsningar: Plecto gör inte QA-betyg, samtalsinspelningar, arbetskraftshantering eller AI-rollspel, så ett QA-ledt program behöver ett andra verktyg. De flesta telefontjänst-integrationer importerar data var några minuter istället för att streama. Tävlingar, Belöningsbutiken, Snurrhjulet, en-mot-en och quiz kräver Large eller Enterprise-planen, och minimiantalet på 10 licenser kan kosta mer för mycket små team.
• Prissättning: Medium från €19.92 och Large från €33.20 per licens per månad, faktureras årligen, med ett minimiantal på 10 licenser. Enterprise är anpassad. 14-dagars gratis provperiod, inget kreditkort krävs. Se priser.
• Mer: kontaktcenter dashboards, gamification för callcenter och jämförelse av programvara för callcenter-väggar.

2. AmplifAI: AI-ledd gamification och coaching för kontaktcenter

AmplifAI beskriver sig själv som en AI-infödd plattform för att hantera kontaktcenters prestation och kundupplevelse.

• Bäst för: stora kontaktcenter och BPO:er som vill ha en plattform för QA, coaching och agentmotivation.
• Styrkor: automatiserad QA som betygsätter interaktioner över röst- och digitala kanaler, prestationsvyer per agent, team och program, AI-stödd coaching med rollspel, gamification och erkännande, och data hämtad från mer än 150 källor. Dess webbplats listar integrationer med plattformar som Five9, Genesys, NICE CXone och Salesforce.
• Begränsningar: en bred svit, så ett team som bara vill ha topplistor och tävlingar betalar för och konfigurerar mer än vad de behöver. Ingen offentlig prissättning; begär en demo.
• Plecto i kontrast: Plecto är lättare och snabbare att rulla ut, med transparent prissättning per licens, men det har ingen automatiserad QA-betyg.

3. Centrical: gamification av kontaktcenter med QA och lärande

Centrical, tidigare GamEffective, är en prestationsplattform för frontline-team som kontaktcenteragenter. Se även jämförelsen av SalesScreen-alternativ, där det framgår bredvid Plecto.

• Bäst för: företagskontaktcenter som vill ha gamification kopplad till kvalitetskontroll, mikrolärande och coaching.
• Styrkor: prestationsprogram byggda från affärsmål, tävlingar, erkännande och belöningar kopplade till samma KPI:er, QA-utvärderingsarbetsflöden, mikrolärande utlösta av KPI-gap, AI-coachingförberedelse och AI-rollspel betygsatt mot dina egna kriterier.
• Begränsningar: riktad mot stora organisationer med frontline-program, och dess webbplats beskriver inte arbetskraftshantering. Ingen offentlig prissättning.
• Plecto i kontrast: Plecto passar team som vill ha live topplistor och väggar på golvet denna vecka; Centrical passar team som bygger ett långsiktigt lärande- och QA-program.

4. Playvox: gamification inuti en QA- och WFM-svit

Playvox är en arbetskraftsengageringshanteringssvit för digital-först kontaktcenter, nu en del av NICE. NICE-material beskriver moduler för kvalitetskontroll och coaching, arbetskraftshantering och agentmotivation.

• Bäst för: team som vill ha QA, prognoser och schemaläggning samt motivation från samma leverantör.
• Styrkor: poängkort och utvärderingskalibrering med coaching kopplad till kvalitetsresultat, prognoser, schemaläggning och realtidsöverensstämmelse, samt en motivationsmodul med poäng och digitala märken kopplade till kvalitet, coaching och läranderesultat, plus erkännande från kollegor.
• Begränsningar: gamification-lagret är kopplat till QA- och coachingresultat inuti sviten, och det är inte en live vägg för samtal och ärenden. Prissättning är inte offentlig, och varumärket ligger nu under NICE, så kontrollera vad som för närvarande säljs.
• Plecto i kontrast: Plecto ersätter inte QA eller arbetskraftshantering. Det lägger till tävlingar, belöningar och live KPI-skärmar ovanpå de verktyg du använder.

5. NICE CXone: inbyggd gamification för kontaktcenter

NICE CXone är en kontaktcenterplattform vars produkt för prestationshantering inkluderar gamification. NICE beskriver det som en kombination av dashboards, gamification och AI-driven coaching.

• Bäst för: kontaktcenter som redan använder NICE CXone och vill ha gamification utan en annan leverantör.
• Styrkor: spel och utmaningar som gör mål till vänlig tävling, topplistor, poängkort, milstolpserkännande och en belöningsmarknad. Det bygger på samma plattform som arbetskraftshantering och kvalitetskontroll.
• Begränsningar: det ger mest mening inom NICE-ekosystemet, och det prissätts som en del av den plattformen; se leverantören.
• Plecto i kontrast: Plecto är oberoende av ditt telefonsystem och kan visa data från flera verktyg, såsom en uppringare, en helpdesk och ett CRM, i en topplista.

6. SalesScreen: försäljningsledd gamification för callcenter

SalesScreen är en plattform för försäljningsprestation och motivation med en dedikerad sida för callcenter.

• Bäst för: försäljningsledda team, inklusive telefonbaserade, som vill ha tävlingar, uppdrag, serier och belöningar.
• Styrkor: verktyg för gamification och erkännande, realtidsdashboards och en AI-komponent som flaggar representanter som halkar efter, plus fokus på företagskultur.
• Begränsningar: dess callcenter-sida förblir allmän, och dess startsida namnger inte telefontjänst-integrationer, så bekräfta att din är stödd. Byggd kring försäljning snarare än supportarbetsflöden.
• Jämför: Plecto vs SalesScreen och SalesScreen-alternativ.

7. Spinify: callcenter-topplista med live-stream stil

Spinify är en plattform för försäljningsgamification som gör mål till tävlingar på topplistor som visas på TV, webben och mobil.

• Bäst för: försäljningsteam som vill ha energiska, festliga topplistor på kontorets skärmar.
• Styrkor: tävlingar och erkännande kopplade till live CRM-data, en AI-coachingagent och en sida för callcenter-industrin.
• Begränsningar: dess webbplats listar CRM- och försäljningsverktygsintegrationer men inga telefontjänst- eller helpdesk-system, så samtals- och ärendemetrik kan behöva en workaround. Rapportering är lättare än ett dashboard-verktyg.
• Jämför: Plecto vs Spinify och Spinify-alternativ.

8. Hoopla: TV-först programvara för gamification av kontaktcenter

Hoopla är en plattform för gamification och erkännande som omvandlar live KPI:er till topplistor, tävlingar och offentligt erkännande.

• Bäst för: försäljnings- och supportgolv som vill ha en konstant, synlig poängtavla.
• Styrkor: tävlingar som lopp och head-to-head-matcher, automatiserade vinstmeddelanden, en belöningsbutik, en inbyggd mobilapp och gratis plug-and-play-hårdvara för TV. Dess webbplats listar stöd-KPI:er som hanterade ärenden, första svarstid och handläggningstid, samt en Talkdesk-integration.
• Begränsningar: dess webbplats namnger en telefontjänst-integration, och den listar inte helpdesk-verktyg, så kontrollera anpassning till din stack. Ingen offentlig prissättning.

• Dina datakällor: programvaran måste läsa ditt telefonsystem och helpdesk, annars kommer agenter inte att lita på siffrorna. Kontrollera dina exakta verktyg, till exempel Aircall, Talkdesk, CloudTalk, Dialpad, Zendesk eller Freshdesk.
• Realtidsöversikt: topplistor på en vägg-TV och en agentapp håller golvet engagerat. Se jämförelsen av programvara för callcenter-väggar.
• Balanserade tävlingar: para ihop hastighets-KPI:er som genomsnittlig samtalslängd med kvalitets-KPI:er som CSAT, så att agenter inte belönas för att skynda på samtal.
• Belöningar agenter vill ha: poäng som köper riktiga priser, ett snurrhjul eller offentligt erkännande, inte bara märken.
• Utrullningsinsats och pris: sviter kan ta lång tid att ställa in och prissätts efter offert. Lättare verktyg kan starta på dagar, och vissa publicerar priser.