KPI Library
Avvisningsfrekvens för samtal
Procentandelen av samtal som avbryts av kunder innan de nås av en agent.
KPI Exempel
Vad är avvisningsfrekvens för samtal?
Den avvisningsfrekvens för samtal är procentandelen av kundsamtal från det totala antalet som avbryts av kunder innan en supportagent nås.
Denna KPI är ett mått på kundernas missnöje, och en reflektion av effektiviteten hos ditt supportteam.
Även om avvisningsfrekvensen för samtal kan verka som en negativ KPI att hålla koll på, fyller den en viktig funktion. Att kunna upptäcka problem med kundservicen när de uppstår kommer att säkerställa att ditt supportteam kan korrigera kursen mer effektivt om det behövs.
Avvisningsfrekvens för samtal är en viktig mätning för ditt kundsupportteam att övervaka.
Varför är avvisningsfrekvensen för samtal viktig?
Avvisningsfrekvensen för samtal är viktig eftersom den mäter kundernas frustration med ditt samtalsupportsystem. Kunder kommer att avbryta samtal av olika skäl – väntetiden är för lång, de inser att supportteamet faktiskt inte kommer att kunna hjälpa, eller att IVR-menyn var för komplex.
Å andra sidan kan en kund ha funnit lösningen på det aktuella problemet, eller blivit avbruten från samtalet av misstag.
Din avvisningsfrekvens för samtal gör det möjligt för dig att spåra hur ofta problem med ditt telefonsupportsystem uppstår, så att du vet hur du ska hantera dessa problem när de dyker upp.
Hur man beräknar avvisningsfrekvens för samtal
För att hitta avvisningsfrekvensen för samtal, dela antalet avbrutna samtal under en period med det totala antalet samtal under samma period. Multiplicera resultatet med 100 för att uttrycka det som en procentandel.
Om det behövs, hitta antalet avbrutna samtal med följande formel, och sätt in resultatet tillbaka i formeln ovan:
Hur man minskar sin avvisningsfrekvens för samtal
Även om riktmärken varierar mellan branscher, anses en avvisningsfrekvens för samtal vara hög om den består av minst 10 procent av samtalen.
Det bästa sättet att minska avvisningsfrekvensen för samtal är att tilldela lämpliga resurser till ditt kundsupportteam. Detta kan ta formen av att lägga till mer personal, ge mer och bättre utbildning till din nuvarande personal, eller båda.
Andra praktiska sätt att minska samtalsavbrott inkluderar att förbättra schemaläggningen av dina agenter, erbjuda återuppringningar till kunder och investera i automatiserade svar för enklare kundfrågor, vilket kommer att hjälpa till att minska arbetsbelastningen för dina agenter.
Avvisningsfrekvensen för samtal kommer sannolikt att fluktuera i takt med relaterade KPI:er vid olika tider på året, så säsongsbetonad kundefterfrågan är en annan faktor du måste ha i åtanke när du analyserar denna KPI.
Andra KPI:er som liknar avvisningsfrekvensen för samtal inkluderar: