2026-guiden til tjenestenivåavtaler i samtale sentre

Hvorfor Tjenestenivåavtaler Betyr Noe

Kundenes serviceforventninger er høyere enn noen gang – og det samme gjelder innsatsen for selskaper som ønsker å maksimere kundelojalitet. Som et resultat implementerer konkurransedyktige selskaper som ønsker å minimere frafall i økende grad tjenestenivåavtaler (SLA-er) for å sette forventninger og holde seg ansvarlige.

Samtale sentre SLA-er er i hovedsak et selskaps løfte til sine kunder om å gi en viss standard for service.

Les videre for å oppdage hvordan du lager en tjenestenivåavtale, hvilke målinger du bør inkludere, og seks måter å møte eller overgå dine samtale sentre SLA-er på.

Hvordan Sette Opp En Ny Tjenestenivåavtale

Enten de deles med kunder eller bare internt, hjelper tjenestenivåavtaler kundeserviceteam med å spore om servicen de gir møter selskapets standarder.

Disse fem trinnene vil sette deg på veien til å implementere en ny samtale sentre SLA med suksess:

• Definer klare mål som er målbare, oppnåelige og i tråd med selskapets overordnede kundestøttestrategi.
• Sett realistiske mål basert på nåværende ytelse, bransjestandarder og teamets kapabiliteter.
• Etabler tidsrammer for å svare på forskjellige typer henvendelser – vurder ting som kompleksitet og hastighet mens du prøver å minimere kundens innsats.
• Del målingene med teamet ditt for å sikre at de forstår målene og sin rolle i å oppnå dem.
• Overvåk teamets ytelse for å evaluere om de oppnår målene; hvis ikke, hvorfor ikke; og hvordan du kan optimalisere servicenivåene ytterligere.

5 Vanlige Målinger for Samtale Senter SLA-er

Når du etablerer en ny samtale sentre SLA, er det viktig å vurdere dine kundeservice mål, kundenes behov og forventninger, og teamets kapabiliteter. Når du setter målene dine, er det avgjørende å vurdere bemanningsnivåene, henvendelsesvolumene, og om du realistisk kan møte de spesifiserte målene uten å brenne ut teamet ditt.

Selv om tjenestenivåavtaler ikke er en størrelse som passer alle, her er fem av de mest vanlige målingene:

1. Tjenestenivå (SL)

Dette er prosentandelen av samtaler som besvares innen en spesifikk tidsramme. Et vanlig tjenestenivåmål er “80/20,” som refererer til å svare på 80 prosent av samtalene på under tjue sekunder.

Imidlertid er dette i stor grad et vilkårlig tall som har proliferert gjennom årene. Derfor er det viktigere å sikte mot et tjenestenivå som gir mening for ditt samtale senter og de ressursene du har tilgjengelig. Et høyt tjenestenivå indikerer et samtale senter som er godt bemannet med de riktige kompetansene.

Dette er formelen for å beregne SL:

SL = Totalt antall samtaler besvart innen spesifisert tidsramme / Totalt antall samtaler x 100

2. Første Samtale Løsning (FCR)

FCR måler prosentandelen av samtaler som løses i en enkelt kontakt uten å måtte følge opp – og uten at kunden må ringe tilbake fordi problemet ikke ble fullt ut adressert. De riktige ressursene og opplæringen setter denne målingen stort sett innenfor din kontroll. De fleste kilder er enige om at 70–75 prosent er et realistisk mål.

Dette er formelen for å beregne FCR:

FCR = Antall henvendelser løst i én kontakt / Totalt antall henvendelser x 100

3. Gjennomsnittlig Behandlingstid (AHT)

Dette er en viktig måling for å vurdere samtale senterets totale effektivitet. Den måler den gjennomsnittlige tiden det tar å håndtere en samtale fra start til slutt – inkludert navigering i telefonmenyer, ventetid, samtaletid og administrativt arbeid etter samtalen.

Å holde AHT på et minimum kan være en vinn/vinn som imponerer kunder med effektiv service samtidig som støtte kostnadene holdes lave på grunn av rask behandling. Imidlertid er det viktig å ikke ofre grundighet for hastighet. Å legge for mye vekt på serviceeffektivitet kan slå tilbake hvis kvaliteten lider.

Dette er formelen for å beregne AHT:

AHT = Total tid brukt på samtaler / Totalt antall samtaler

4. Gjennomsnittlig Frafallsrate

Dette måler prosentandelen av samtaler der oppringeren legger på før de snakker med noen. Det er en avgjørende måling for samtale sentre, fordi en høy frafallsrate kan peke på problemer som forvirrende telefonmenyer og underbemanning, som fører til lange ventetider og frustrerte kunder. Målet for denne målingen bør være så nært null som mulig.

Dette er formelen for å beregne det:

Gjennomsnittlig frafallsrate = Totalt antall forlatte samtaler / Totalt antall samtaler x 100

5. Kundetilfredshetsvurdering (CSAT)

Dette er kanskje den viktigste målingen på denne listen, fordi den er en sterk indikator på om teamets innsats resonnerer med kundene dine. CSAT måler hvor godt servicen din møtte forventningene. Den måles basert på ett spørsmål: På en skala fra 1–5, hvor tilfreds var du med vår service i dag?

Dette er formelen for å beregne CSAT:

CSAT = Antall positive vurderinger (dvs. 4 eller 5) / Totalt antall svar x 100

Her er noen nåværende bransjestandarder for CSAT for telefonstøtte:

• Høy: 95%
• Gjennomsnitt: 87%
• Lav: 76%

6 Måter å Forbedre SLA Ytelse

Samtale sentre SLA-er er svært utsatt for variabler som fravær og høyere enn forventet samtalevolumer. Derfor forplikter selskaper som forplikter seg til en tjenestenivåavtale seg også til sanntidsovervåking for å sikre at de konsekvent møter eller overgår tjenestestandarden de har lovet.

Her er seks beviste måter å forbedre SLA-ytelsen i ditt samtale senter:

1. Gjør SLA-en Synlig og Alltid Tilstede

En omfattende tjenestenivåavtale vil ha mange forskjellige elementer som dekker responstider og løsningstider, servicekvalitet, kundetilfredshet – og mer. For å holde teamet ditt på sporet mot målene, er det avgjørende å holde disse ambisjonene i fokus i den daglige driften.

Å etablere og kommunisere målbare kundeservice mål er en av de viktigste tingene ledere kan gjøre for å hjelpe kundeserviceteam med å opprettholde den lovede standarden. Denne informasjonen gir alle felles mål og et rammeverk å operere innenfor for å oppnå de beste resultatene.

2. Bruk Dashboards for å Spore KPI-er

Dashboards er det perfekte verktøyet for å hjelpe til med å holde nøkkelmålinger på alles radar. Å visualisere SLA-relaterte data på et dashboard kan gi et sanntidsbilde av hvordan avdelingen og individuelle ansatte presterer mot nøkkelmålinger.

For å holde alle mot de samme målene, viser noen organisasjoner teamets viktigste KPI-er på flatskjerm-TV-er der alle kan se dem. Mens dette holder nøkkelmålene i fokus, kan det også bidra til å motivere teamet til å jobbe hardere for å heve gjennomsnittet!

3. Insentiver Ytelse

Hvis du ønsker topp ytelse, insentiver det! Konkurranser er en fast del av mange topp kundeserviceorganisasjoner fordi de er effektive motivatorer.

I et stort skritt fremover fra tradisjonelle konkurranser, vender mange ledere av høytytende kundeserviceteam seg til gamification for dens dokumenterte evne til å øke motivasjon og produktivitet. Gamification appellerer til menneskers ønske om prestasjon, anerkjennelse og belønninger – og det er en effektiv metode for å øke ytelsen rundt spesifikke KPI-er.

4. Gi Tilstrekkelig Opplæring og Innføring

Å opprettholde konsistente servicenivåer krever et godt trent team. For å hjelpe nye ansatte med å gjøre sitt beste arbeid, ta deg tid til å dekke SLA-målingene dine i dybden, hvordan de måles, og hvordan de kan oppnås.

Å sette en dårlig forberedt ansatt på telefonene er å sette dem opp for å mislykkes og sette selskapets omdømme i fare. Løpende utvikling er også viktig. Så, skap en læringskultur formelt gjennom opplæringsmuligheter, og uformelt ved å gi muligheter for ansatte til å dele beste praksis og bytte tips og triks.

5. Gi Representanter Myndighet til å Ta Beslutninger

Å gi frontlinjearbeidere tilstrekkelig informasjon og myndighet til å ta beslutninger gir dem en følelse av eierskap som vil motivere dem til å gi den beste og mest effektive servicen mulig. Utstyrt med en solid kunnskapsbase og evnen til å handle som “beslutteren,” vil de gi høyere servicenivåer med større effektivitet vs. å måtte sende alt oppover i kommandokjeden.

6. Utnytt Teknologi

Å se etter måter å jobbe smartere kan hjelpe teamet ditt med å møte samtale sentre SLA-er samtidig som de ivaretar sitt velvære ved å opprettholde rimelige krav. Dagens samtale sentre har tilgang til mer teknologi enn noen gang før, noe som kan gi dem en hjelpende hånd i å møte sine mål.

Prediktiv modellering kan hjelpe med å forutsi etterspørselen for å sikre tilstrekkelige bemanningsnivåer – og hvis det skulle feile, kan “be om å bli oppringt” løsninger nesten eliminere ventetider og forlatte samtaler. Kundens aksept for AI-chatboter og selvbetjeningsløsninger øker. Disse kostnadseffektive verktøyene kan redusere kravene til live ansatte og hjelpe selskapet ditt med å leve opp til sine løfter.

Plecto Kan Hjelpe Teamet Ditt med å Møte Deres Service Mål

Plectos sanntids KPI-dashboards er et utmerket verktøy for å visualisere nøkkel SLA-målinger, øke teamets motivasjon ved å gi alle konkrete mål å jobbe mot.

Plecto tilbyr også innebygde gamification-funksjoner som merker, ranglister og mer som gjør det enkelt å insentivere ytelse i den daglige driften.

Registrer deg for en gratis demo, og se med egne øyne hvordan Plecto kan hjelpe deg med å motivere dine ansatte til å oppnå sitt beste!