Logg inn
Call Center SLA Dashboard
Call center SLA-dashboard: følg tjenestenivå i sanntid
Plecto er programvare for call center SLA-dashboard. Det henter tjenestenivå, ventende samtaler, ventetid og frafallsrate fra telefonssystemet og helpdesken din, farger dem i forhold til målene dine, og viser dem på TV-er, skrivebord og mobil slik at teamet kan reagere før SLA-en overskrides.
Hva viser et call center SLA-dashboard?
Et call center SLA-dashboard viser om du oppfyller tjenestenivåavtalen du har lovet, mens dagen fortsatt pågår. Det viktigste tallet er tjenestenivå: andelen samtaler besvart innen din målsetting.
Tjenestenivå (%) = samtaler besvart innen X sekunder ÷ samtaler tilbudt × 100
Et vanlig mål er 80/20, som betyr 80 % av samtalene besvart innen 20 sekunder, men riktig terskel avhenger av kundene dine og bemanningen. I tillegg viser et godt SLA-dashboard tallene som forklarer det: ventende samtaler, lengste ventetid, frafallsrate, besvarte samtalerate og hvilke agenter som er tilgjengelige.
Les vår guide til tjenestenivåavtaler i call-sentre
Følg call center SLA-en din live fra telefonssystemet
Tjenestenivå fra systemene du allerede bruker
Plecto leser telefonssystemet ditt gjennom en integrasjon. Den Talkdesk-integrasjonen strømmer sanntidsmålinger og viser tjenestenivå, ventetid, frafallsrate og agentstatus. Dixa strømmer hvert 10. sekund, inkludert køer og tjenestenivåer, og Ringover dashboardet viser tjenestenivå ved siden av tapte samtaler og ventetid.
Live køtall for Aircall og mer
Aircall kømålinger, som er samtaler i kø, lengste ventetid og ansattstatus, oppdateres hvert 5. sekund. Puzzel og Zendesk Support strømmer også live data, mens andre telefonssystemer importerer samtaledata hvert par minutter. Se streaming metrics for fullstendig liste.
Din egen tjenestenivåformel
Hvis telefonssystemet ditt ikke rapporterer tjenestenivå slik SLA-en din definerer det, kan du bygge tallet selv i Plectos formelredigerer: tell samtalene besvart innen din terskel og del på alle samtaler, det samme tell-og-del mønsteret som brukes for CSAT i våre kundeservice KPI-formler. Hvilke felt du kan bruke avhenger av dataene telefonssystemet ditt sender.
Få et signal når call center SLA-en din begynner å svikte
Farger som viser det fra tvers over rommet
Legg til betingede farger til et tjenestenivå eller ventetid KPI, slik at widgeten er grønn når du er på mål, gul når du er nær, og rød når du ikke er det. Agenter og teamledere ser status uten å måtte lese et tall.
Varsler når en KPI møter betingelsen din
Et varsel kan utløses når et formelresultat møter en betingelse du setter. Velg handlingene du ønsker, som en melding på et lysbilde, en Slack- eller Microsoft Teams-melding, eller en e-post til teamlederen. Varsler er tilgjengelige på alle planer, og du kan også bruke dem til å feire en dag når hele teamet når målet sitt.
Se hvordan Plecto-varsler fungererVis call center SLA-dashboardet ditt på en TV
Sett SLA-dashboardet i et lysbilde og åpne det på hvilken som helst kontor-TV, ved siden av lederbordene og andre KPI-dashboard. Hver kontor-TV kan legges til gratis. De samme dashboardene kjører på skrivebord og i Plecto mobilapper for iOS og Android, slik at eksterne agenter og teamledere ser det samme tjenestenivået som på gulvet.
Les guiden for TV-dashboards Se hvordan du aktiverer lysbilder på TV-erKombiner telefon SLA-er med helpdesk billettmål
Mange team har SLA-er på mer enn én kanal: tjenestenivå på samtaler, første responstid på billetter. Plecto importerer billetter og tilfredshetsvurderinger fra helpdesker som Zendesk Support og Freshdesk, slik at du kan vise første responstid, løsningstid, åpne billetter og CSAT på samme dashboard som dine samtale KPI-er. Zendesk Support-billetter og vurderinger importeres hvert 2. minutt, og dens streamingmålinger, som live agentstatus, oppdateres hvert 10. sekund.
Se eksempler på kundeservice-dashboards
“Vår responstid har forbedret seg mye siden vi begynte å bruke Plecto. Vi gikk fra rundt 5 eller 6 minutter til omtrent et halvt minutt til 1,5 minutter nå.”
Lennart Thomsen
Systemansvarlig hos REMA 1000
Hvilke KPI-er hører hjemme på et call center SLA-dashboard?
Tjenestenivå og frafallsrate
Tjenestenivå forteller deg hvor mange som ringte deg i tide. Frafallsrate viser hvor mange som ga opp først, og gjennomsnittlig frafallstid viser hvor lenge de ventet før de ga opp.
Ventende samtaler og lengste ventetid
Antall ventende samtaler og lengste ventetid er de første tallene som endres når køen er underbemannet, noe som gjør dem til tidlige varsler for et fall i tjenestenivået.
Svarrate og agenttilgjengelighet
Besvarte samtalerate viser hvor mange samtaler teamet ditt tar, og et live agentstatusbord viser hvem som er tilgjengelig, opptatt eller offline akkurat nå.
Hvordan bygge et call center SLA-dashboard i Plecto
- Koble til telefonssystemet ditt. Gå til Datakilder > Ny datakilde og velg telefonssystemet ditt, for eksempel Talkdesk, Aircall, Dixa eller Ringover. Legg til helpdesken din også hvis du vil ha billett SLA-er på samme skjerm.
- Opprett SLA KPI-ene dine. Gå til Formler > Ny formel og bygg tjenestenivå, frafallsrate eller gjennomsnittlig ventetid. Legg til betingede farger slik at målet er synlig.
- Bygg dashboardet. Legg KPI-ene til widgeter: en hastighetsmåler eller tallboks for tjenestenivå, et bord for agentstatus, og en rangering for agentene som besvarer flest samtaler.
- Sett opp et varsel. Gå til Varsler > Nytt varsel, velg et formelresultat som betingelse og handlingen du ønsker, som en Slack-melding eller en e-post.
- Vis det på en TV. Legg dashboardet til et lysbilde under Lysbilder og aktiver det på en kontor-TV.
Plecto tilbyr en 14-dagers gratis prøveperiode uten kredittkort.
Call center gamification på toppen av SLA-dashboardet ditt
Gjør målet til et spill
Agenter påvirker tjenestenivået gjennom tilgjengelighet og behandlingstid. Call center gamification forvandler disse KPI-ene til rangeringer, merker og umiddelbar anerkjennelse. Konkurranser og Belønningsbutikken er tilgjengelige på Large- og Enterprise-planene.
En plattform for hele kontakt senteret
Tjenestenivå er en KPI av mange. Plectos kontakt senter dashboards dekker også behandlingstid, CSAT og coaching, bygget på de samme dataene.
Call center SLA-dashboard FAQ
Et call center SLA-dashboard er en live visning av målingene som viser om du oppfyller tjenestenivåavtalen din, hovedsakelig tjenestenivå (samtaler besvart innen din målsetting, som 80 % innen 20 sekunder), ventende samtaler, lengste ventetid og frafallsrate. Det lar veiledere og agenter handle mens dagen fortsatt pågår i stedet for å lese en rapport etterpå.
Tjenestenivå er antall samtaler besvart innen din terskel delt på antall samtaler tilbudt, ganger 100. For et 80/20 mål teller du samtaler besvart innen 20 sekunder. Verktøyene varierer på om frafalte samtaler telles som tilbudt, så tilpass definisjonen til SLA-en din. I Plecto kan du bygge formelen selv fra telefonssystemets samtaledata; se kundeservice KPI-formler for mønsteret.
Plecto har 150+ integrasjoner, inkludert Talkdesk, Aircall, Dixa, Ringover, Dialpad, CloudTalk, Puzzel og RingCentral. Talkdesk-, Dixa-, Ringover- og Puzzel-integrasjonene viser tjenestenivå, og Talkdesk, Aircall, Dixa, Puzzel og Zendesk Support strømmer live data. Se alle integrasjoner.
Det avhenger av integrasjonen. Streaming-integrasjoner oppdateres live: Aircall kømålinger hvert 5. sekund og Dixa hvert 10. sekund. De fleste andre datakilder oppdateres automatisk omtrent hvert annet minutt, og noen telefonssystemer importerer samtalelogg hver 5. minutt. For sekund-for-sekund køkontroll kan telefon-systemets eget wallboard være mer detaljert.
Ja. Betingede farger vises på dashboardet når en KPI faller under målet ditt, og et varsel kan utløses når et formelresultat møter en betingelse du setter, med handlinger som en melding på et lysbilde, en Slack- eller Microsoft Teams-melding eller en e-post. Varsler er tilgjengelige på alle planer.
Ja, for KPI-ene du kan bygge fra billettdataene dine. Plecto importerer billetter og tilfredshetsvurderinger fra helpdesker som Zendesk Support og Freshdesk, slik at du kan vise første responstid, løsningstid, åpne billetter og CSAT ved siden av tjenestenivået. Det bygger disse fra billettdataene som helpdesken din sender, så sjekk at feltene SLA-en din bruker er importert.
Plecto er ikke et telefonssystem, en ACD eller et verktøy for arbeidsstyring. Det er dashboardet, gamification og coaching-laget på toppen av telefonssystemet og helpdesken din. For å sammenligne det med dashboardene innebygd i Talkdesk, Aircall, Five9, Genesys Cloud og NICE CXone, se vår guide til den beste call center dashboard programvaren.
Plecto prises per lisens per måned med et minimum på 10 lisenser. Medium er USD 30 og Large er USD 46,50 per lisens per måned fakturert månedlig, og årlig fakturering gir 20 % rabatt. Enterprise er tilpasset. Hver plan har ubegrensede dashboards, datakilder og TV-er, og det er en 14-dagers gratis prøveperiode uten kredittkort. Se priser.