Inloggen
Callcenter SLA Dashboard
Callcenter SLA-dashboard: volg serviceniveau in real time
Plecto is callcenter SLA-dashboardsoftware. Het haalt serviceniveau, wachtende oproepen, wachttijd en afhaakpercentage uit je telefoonsysteem en helpdesk, kleurt ze ten opzichte van je doelen en toont ze op tv's, desktops en mobiel zodat het team kan reageren voordat de SLA wordt gemist.
Wat toont een callcenter SLA-dashboard?
Een callcenter SLA-dashboard toont of je voldoet aan de service level agreement die je hebt beloofd, terwijl de dag nog loopt. Het belangrijkste cijfer is serviceniveau: het percentage oproepen dat binnen je doel tijd wordt beantwoord.
Serviceniveau (%) = oproepen beantwoord binnen X seconden ÷ aangeboden oproepen × 100
Een veelvoorkomend doel is 80/20, wat betekent dat 80% van de oproepen binnen 20 seconden wordt beantwoord, maar de juiste drempel hangt af van je klanten en personeel. Daarnaast toont een goed SLA-dashboard de cijfers die het verklaren: wachtende oproepen, langste wachttijd, afhaakpercentage, percentage beantwoorde oproepen en welke agenten beschikbaar zijn.
Lees onze gids over service level agreements in callcenters
Volg je callcenter SLA live vanuit je telefoonsysteem
Serviceniveau van de systemen die je al gebruikt
Plecto leest je telefoonsysteem via een integratie. De Talkdesk-integratie streamt realtime statistieken en toont serviceniveau, wachttijd, afhaakpercentage en agentstatus. Dixa streamt elke 10 seconden, inclusief wachtrijen en serviceniveaus, en het Ringover dashboard toont serviceniveau naast gemiste oproepen en wachttijd.
Live wachtnummers voor Aircall en meer
Aircall wachttijdstatistieken, zoals oproepen in de wachtrij, langste wachttijd en werknemersstatus, vernieuwen elke 5 seconden. Puzzel en Zendesk Support streamen ook live gegevens, terwijl andere telefoonsystemen oproepgegevens elke paar minuten importeren. Zie streamingstatistieken voor de volledige lijst.
Je eigen serviceniveauformule
Als je telefoonsysteem het serviceniveau niet rapporteert zoals je SLA dat definieert, bouw het cijfer zelf in Plecto's formule-editor: tel de oproepen die binnen je drempel zijn beantwoord en deel door alle oproepen, hetzelfde tel-en-deel patroon dat wordt gebruikt voor CSAT in onze klantenservice KPI-formules. Welke velden je kunt gebruiken hangt af van de gegevens die je telefoonsysteem verzendt.
Ontvang een signaal wanneer je callcenter SLA begint te verslappen
Kleuren die het van de andere kant van de vloer tonen
Voeg voorwaardelijke kleuren toe aan een serviceniveau of wachttijd KPI, zodat de widget groen is wanneer je op target zit, geel wanneer je dichtbij bent, en rood wanneer je dat niet bent. Agenten en teamleiders zien de status zonder een nummer te hoeven lezen.
Notificaties wanneer een KPI aan je voorwaarde voldoet
Een notificatie kan worden geactiveerd wanneer een formule resultaat voldoet aan een door jou ingestelde voorwaarde. Kies de acties die je wilt, zoals een bericht op een diavoorstelling, een Slack- of Microsoft Teams-bericht, of een e-mail naar de teamleider. Notificaties zijn beschikbaar in elk plan, en je kunt ze ook gebruiken om een dag te vieren waarop het hele team zijn doel bereikt.
Bekijk hoe Plecto-notificaties werkenToon je callcenter SLA-dashboard op een tv
Plaats het SLA-dashboard in een diavoorstelling en open het op elke kantoor-tv, naast je ranglijsten en andere KPI-dashboards. Elke kantoor-tv kan gratis worden toegevoegd. Dezelfde dashboards draaien op desktops en in de Plecto mobiele apps voor iOS en Android, zodat remote agenten en teamleiders hetzelfde serviceniveau zien als op de vloer.
Lees de gids voor tv-dashboards Bekijk hoe je diavoorstellingen op tv's activeertCombineer telefoonsla's met helpdesk ticketdoelen
Veel teams hebben SLA's op meer dan één kanaal: serviceniveau op oproepen, eerste reactietijd op tickets. Plecto importeert tickets en tevredenheidsbeoordelingen van helpdesks zoals Zendesk Support en Freshdesk, zodat je eerste reactietijd, oplostijd, open tickets en CSAT op hetzelfde dashboard kunt zetten als je oproep KPI's. Zendesk Support-tickets en beoordelingen worden elke 2 minuten geïmporteerd, en de streamingstatistieken, zoals live agentstatus, vernieuwen elke 10 seconden.
Bekijk voorbeelden van klantenservice dashboards
“Onze reactietijd is enorm verbeterd sinds we Plecto gebruiken. We gingen van ongeveer 5 of 6 minuten naar ongeveer een halve minuut tot 1,5 minuut nu.”
Lennart Thomsen
Systeemverantwoordelijke bij REMA 1000
Welke KPI's horen op een callcenter SLA-dashboard?
Serviceniveau en afhaakpercentage
Serviceniveau vertelt je hoeveel bellers je op tijd hebt bereikt. Afhaakpercentage vertelt je hoeveel mensen als eerste zijn opgegeven, en gemiddelde afhaaktijd laat zien hoe lang ze hebben gewacht voordat ze dat deden.
Wachtende oproepen en langste wachttijd
Het aantal wachtende oproepen en de langste wachttijd zijn de eerste cijfers die bewegen wanneer de wachtrij onderbezet is, waardoor ze de vroege waarschuwing zijn voor een daling van het serviceniveau.
Antwoordpercentage en agentbeschikbaarheid
Het percentage beantwoorde oproepen toont hoeveel oproepen je team oppakt, en een live agentstatus tabel toont wie momenteel beschikbaar, bezig of offline is.
Hoe bouw je een callcenter SLA-dashboard in Plecto
- Verbind je telefoonsysteem. Ga naar Gegevensbronnen > Nieuwe gegevensbron en kies je telefoonsysteem, bijvoorbeeld Talkdesk, Aircall, Dixa of Ringover. Voeg ook je helpdesk toe als je ticket SLA's op hetzelfde scherm wilt.
- Maak je SLA KPI's. Ga naar Formules > Nieuwe formule en bouw serviceniveau, afhaakpercentage of gemiddelde wachttijd. Voeg voorwaardelijke kleuren toe zodat het doel zichtbaar is.
- Bouw het dashboard. Voeg de KPI's toe aan widgets: een snelheidsmeter of getallenbox voor serviceniveau, een tabel voor agentstatus, en een ranglijst voor de agenten die de meeste oproepen beantwoorden.
- Stel een notificatie in. Ga naar Notificaties > Nieuwe notificatie, kies een formule resultaat als de voorwaarde en de actie die je wilt, zoals een Slack-bericht of een e-mail.
- Toon het op een tv. Voeg het dashboard toe aan een diavoorstelling onder Diavoorstellingen en activeer het op een kantoor-tv.
Plecto biedt een gratis proefperiode van 14 dagen zonder creditcard vereist.
Callcenter gamificatie bovenop je SLA-dashboard
Maak van het doel een spel
Agenten beïnvloeden het serviceniveau door beschikbaarheid en afhandelingstijd. Callcenter gamificatie verandert die KPI's in ranglijsten, badges en directe erkenning. Wedstrijden en de Reward Store zijn beschikbaar in de Large en Enterprise plannen.
Één platform voor het hele contactcenter
Serviceniveau is één KPI van vele. Plecto's contactcenter dashboards dekken ook afhandelingstijd, CSAT en coaching, gebouwd op dezelfde gegevens.
Callcenter SLA-dashboard FAQ
Een callcenter SLA-dashboard is een live weergave van de statistieken die tonen of je voldoet aan je service level agreement, voornamelijk serviceniveau (oproepen beantwoord binnen je doel tijd, zoals 80% binnen 20 seconden), wachtende oproepen, langste wachttijd en afhaakpercentage. Het stelt supervisors en agenten in staat om te handelen terwijl de dag nog loopt in plaats van een rapport achteraf te lezen.
Serviceniveau is het aantal oproepen dat binnen je drempel is beantwoord gedeeld door het aantal aangeboden oproepen, vermenigvuldigd met 100. Voor een 80/20-doel tel je oproepen die binnen 20 seconden zijn beantwoord. Hulpmiddelen verschillen in hoeverre afgebroken oproepen als aangeboden worden geteld, dus stem de definitie af op je SLA. In Plecto kun je de formule zelf bouwen op basis van de oproepgegevens van je telefoonsysteem; zie de klantenservice KPI-formules voor het patroon.
Plecto heeft 150+ integraties, waaronder Talkdesk, Aircall, Dixa, Ringover, Dialpad, CloudTalk, Puzzel en RingCentral. De Talkdesk, Dixa, Ringover en Puzzel integraties tonen serviceniveau, en Talkdesk, Aircall, Dixa, Puzzel en Zendesk Support streamen live gegevens. Zie alle integraties.
Het hangt af van de integratie. Streamingintegraties vernieuwen live: Aircall wachttijdstatistieken elke 5 seconden en Dixa elke 10 seconden. De meeste andere gegevensbronnen worden automatisch ongeveer elke twee minuten bijgewerkt, en sommige telefoonsystemen importeren oproeplogs elke 5 minuten. Voor seconde-tot-seconde wachtrijcontrole kan het eigen wallboard van je telefoonsysteem gedetailleerder zijn.
Ja. Voorwaardelijke kleuren worden op het dashboard weergegeven wanneer een KPI onder je doel valt, en een notificatie kan worden geactiveerd wanneer een formule resultaat voldoet aan een voorwaarde die je hebt ingesteld, met acties zoals een bericht op een diavoorstelling, een Slack- of Microsoft Teams-bericht of een e-mail. Notificaties zijn beschikbaar in elk plan.
Ja, voor de KPI's die je kunt bouwen op basis van je ticketgegevens. Plecto importeert tickets en tevredenheidsbeoordelingen van helpdesks zoals Zendesk Support en Freshdesk, zodat je eerste reactietijd, oplostijd, open tickets en CSAT naast serviceniveau kunt tonen. Het bouwt deze op basis van de ticketgegevens die je helpdesk verzendt, dus controleer of de velden die je SLA gebruikt zijn geïmporteerd.
Plecto is geen telefoonsysteem, ACD of workforce management tool. Het is de dashboard-, gamificatie- en coachinglaag bovenop je telefoonsysteem en helpdesk. Om het te vergelijken met de dashboards die zijn ingebouwd in Talkdesk, Aircall, Five9, Genesys Cloud en NICE CXone, zie onze gids voor de beste callcenter dashboardsoftware.
Plecto wordt per licentie per maand geprijsd met een minimum van 10 licenties. Medium is USD 30 en Large is USD 46,50 per licentie per maand, gefactureerd per maand, en jaarlijkse facturering geeft 20% korting. Enterprise is op maat. Elk plan heeft onbeperkte dashboards, gegevensbronnen en tv's, en er is een gratis proefperiode van 14 dagen zonder creditcard vereist. Zie prijzen.