KPI Library
Eerste Reactietijd
De gemiddelde (mean) tijd die nodig is om voor het eerst te reageren op een klantvraag.
KPI Voorbeeld
Wat is Eerste Reactietijd?
De Eerste Reactietijd (ERT) is de gemiddelde tijdsduur binnen een periode die nodig is voor een klantenservicemedewerker om voor het eerst te reageren op een klantvraag. De relevante tijdsduur kan bestaan uit seconden, minuten, uren of zelfs dagen. Hoewel het een relatief eenvoudige maatstaf is, is ERT desondanks een uiterst belangrijke KPI voor het optimaliseren van uw klanttevredenheid.
Eerste Reactietijd is een relevante KPI voor uw klantenserviceteam om te monitoren.
Waarom is Eerste Reactietijd belangrijk?
Eerste Reactietijd is belangrijk omdat het een directe reflectie is van de kwaliteit en effectiviteit van de klantenondersteuning van uw bedrijf. Een snelle reactietijd is direct gecorreleerd aan klanttevredenheid en kan dienen als het ‘wow’-effect bij het aantrekken en behouden van klanten.
Eerste Reactietijd is ook belangrijk omdat als deze te hoog is, dit kan wijzen op tekortkomingen in uw klantenondersteuning. Weten wat de acceptabele benchmark is voor uw ERT en deze consistent kunnen toepassen is niet alleen een winnende formule voor uw klanttevredenheid, maar ook een manier om ervoor te zorgen dat u uw ondersteuningsteam kan helpen en middelen kan bieden indien nodig.
Hoe bereken je Eerste Reactietijd
Tenzij uw klantenservicemedewerkers 24/7 beschikbaar zijn, sluit nachturen, weekenden en feestdagen uit van uw ERT-berekening. Als u ongewoon lange of korte ERT's heeft, kunt u deze uitsluiten van uw dataset om te voorkomen dat uw resultaten vertekend worden.
Hoe de Eerste Reactietijd te verlagen
Hoewel benchmarks per sector zullen variëren, zijn algemeen aanvaarde normen voor ERT:
- 3 minuten voor telefoon;
- 60 minuten voor sociale media;
- 24 uur voor e-mail.
De beste manier om uw ERT te verlagen is ervoor te zorgen dat u voldoende klantenservicemedewerkers heeft om aan de behoeften van uw bedrijf te voldoen, en dat uw medewerkers goed zijn opgeleid. Een te hoge ERT duidt waarschijnlijk op het feit dat een of beide van deze criteria niet worden gehaald. Als dit het geval is, moet u meer training en/of middelen in uw ondersteuningsteam investeren om het serviceniveau te verhogen.
Overweeg te investeren in een AI-chatbot, aangezien deze geautomatiseerde service klanten onmiddellijke informatie kan geven zonder dat ze hun vragen naar een menselijke medewerker hoeven te sturen, waardoor uw ondersteuningsteam tijd en energie bespaart.
Houd er rekening mee dat ERT waarschijnlijk onderhevig zal zijn aan seizoensgebonden fluctuaties, dus zorg ervoor dat u middelen en personeel dienovereenkomstig toewijst. Uw ERT's in de drukke seizoenen zullen waarschijnlijk langer zijn dan normaal.
Tot slot, net als bij andere ondersteuningsgerelateerde KPI's, is het belangrijk om een balans te vinden tussen snelheid en efficiëntie van klantenservice en de kwaliteit van die service. Hoewel ERT zeker belangrijk is voor het evalueren van het niveau van uw klantenondersteuning, is het niet alles!
Andere KPI's die vergelijkbaar zijn met Eerste Reactietijd zijn: