De beste callcenter dashboard software voor realtime SLA-tracking

Geschreven door Plecto. Concurrentiedetails weerspiegelen de publieke positionering van elke leverancier; controleer hun sites voor actuele plannen en prijzen.

Callcenter dashboard software toont de cijfers die bepalen of je je SLA haalt, zoals serviceniveau, wachtende oproepen, langste wachttijd en percentage afgebroken gesprekken, terwijl er nog tijd is om agenten toe te voegen of de routering te wijzigen. Het komt in twee soorten: de dashboards die zijn ingebouwd in je telefoon- of contactcenterplatform, en standalone tools die telefoon-, helpdesk- en CRM-gegevens combineren. De juiste keuze hangt af van waar je gegevens zich bevinden:

• De ingebouwde dashboards van je platform (Talkdesk, Aircall, Five9, Genesys Cloud, NICE CXone) als je op een van deze draait en de meest gedetailleerde live weergave van de wachtrijen, agenten en serviceniveau van dat systeem wilt.
• Plecto als je serviceniveau- en wachtrij KPI's van je telefoonsysteem naast helpdesktickets en CRM-gegevens wilt, met doelen, voorwaardelijke kleuren, TV-slideshows en agentenranglijsten. Het verbindt met 150+ systemen, waaronder Talkdesk, Aircall, Dixa en Zendesk Support.
• Geckoboard als je een eenvoudig live KPI-dashboard op een TV of in Slack wilt voor een klein team.
• Zendesk Explore als de SLA's die je volgt helpdeskticketdoelen zijn, zoals de tijd tot de eerste reactie, en je team in Zendesk werkt.

Plecto is geen telefoonsysteem, ACD of workforce management suite. Het leest gegevens van je telefoonsysteem en helpdesk via integraties, zodat de live weergave van het telefoonsysteem gedetailleerder kan zijn voor de status van de wachtrijen per seconde.

Een callcenter service level agreement (SLA) is de standaard waaraan je team zich committeert, bijvoorbeeld "beantwoord 80% van de oproepen binnen 20 seconden". Serviceniveau is de maatstaf die toont of je het haalt:

Serviceniveau (%) = beantwoordde oproepen binnen X seconden ÷ aangeboden oproepen × 100

Het meest geciteerde doel is "80/20": 80% van de oproepen beantwoord in minder dan 20 seconden. Beschouw het als een startpunt, niet als een regel. Kies een drempel die past bij je klanten en je personeel. Leveranciers verschillen ook in wat telt als "aangeboden": Genesys Cloud laat je bijvoorbeeld kiezen of flowouts en afgebroken oproepen in de berekening zijn opgenomen, zodat twee tools verschillende serviceniveaus voor dezelfde dag kunnen rapporteren. Controleer de definitie voordat je cijfers vergelijkt.

Serviceniveau wordt samen met een paar gerelateerde KPI's gelezen:

• Percentage afgebroken gesprekken (call abandonment rate): het aandeel bellers dat ophangt voordat een agent antwoordt, en hoe lang ze hebben gewacht (average call abandon time).
• Beantwoordpercentage (answered calls rate): hoeveel oproepen je team opneemt.
• Wachttijd (number of waiting calls): hoeveel bellers er momenteel in de wachtrij staan, en hoe lang de langste heeft gewacht.
• Gemiddelde snelheid van antwoord: de gemiddelde tijd dat bellers wachten voordat een agent opneemt.

Voor een uitgebreidere uitleg van SLA-metrics en doelen, zie onze gids over service level agreements in callcenters.

Ingebouwde vs standalone dashboards. Een dashboard dat in een telefoonsysteem is ingebouwd, ziet alleen de gegevens van dat systeem. Dit is ideaal voor live wachtrijbeheer. Een standalone tool zoals Plecto of Geckoboard voegt gegevens van andere systemen toe, zodat één scherm het serviceniveau naast ticketachterstanden, CSAT en verkoopoproepen kan tonen, en je kunt dezelfde doelen en styling toepassen op teams die verschillende telefoonsystemen gebruiken.

1. Plecto: callcenter dashboard software met live SLA-tracking

Plecto is een prestatiemanagementplatform dat callcenter- en ondersteuningsgegevens omzet in realtime KPI-dashboards, wedstrijden en coaching die teams motiveren. Voor SLA-werk is het de laag die serviceniveau, wachtrij en ticket KPI's op één scherm plaatst, met doelen en kleuren die in één oogopslag tonen of je op schema ligt. Zie de speciale callcenter SLA-dashboard pagina voor voorbeelden.

• Het beste voor: contactcentra en ondersteuningsteams die meer dan één systeem gebruiken, en managers die willen dat agenten de serviceniveaus zien en hierop reageren, niet alleen supervisors.
• Sterke punten: de Talkdesk-integratie streamt realtime metrics en toont serviceniveau, wachttijd, percentage afgebroken gesprekken en agentstatus. Dixa streamt elke 10 seconden, inclusief wachtrijen en serviceniveaus, en de Ringover en Puzzel dashboards tonen ook serviceniveau. Aircall wachtrijmetrics (oproepen in de wachtrij, langste wachttijd, medewerkerstatus) vernieuwen elke 5 seconden. Voor een serviceniveau dat je telefoonsysteem niet biedt, kun je een aangepaste formule bouwen die het aantal beantwoordde oproepen binnen je drempel telt en deelt door alle oproepen, hetzelfde tel-en-deel patroon als de CSAT-formule in de klantenservice KPI-gids. Voorwaardelijke kleuren maken een widget rood, geel of groen ten opzichte van je doel, en een melding kan worden geactiveerd wanneer een formule resultaat voldoet aan een door jou ingestelde voorwaarde, bijvoorbeeld met een Slack- of Microsoft Teams-bericht of een e-mail. Dashboards draaien op onbeperkte TV's zonder extra kosten, en elk plan heeft onbeperkte dashboards en gegevensbronnen.
• Beperkingen: geen ACD, oproeprouter of workforce management tool. Live streaming dekt een handvol systemen; de meeste andere gegevensbronnen worden elke twee minuten of op een langere planning bijgewerkt, bijvoorbeeld Ringover oproeplogs elke 5 minuten. Aircall's streaming metrics omvatten geen serviceniveau, dus dit komt van oproepgegevens via een formule. De minimum van 10 licenties kan duurder zijn voor zeer kleine teams, en het is geen zware BI-tool voor diepe ad-hocanalyse.
• Prijzen: Medium vanaf €19.92 en Large vanaf €33.20 per licentie per maand, jaarlijks gefactureerd. Enterprise is op maat. 14 dagen gratis proefperiode, geen creditcard vereist. Zie prijzen.
• Meer: contactcenter dashboards, callcenter dashboard voorbeelden en callcenter wallboard software vergeleken.

2. Geckoboard: callcenter dashboard software voor een eenvoudig live KPI-scherm

Geckoboard is KPI dashboard software die live gegevens van zakelijke tools omzet in dashboards voor TV's, Slack, Microsoft Teams, e-mail en mobiel.

• Het beste voor: kleine ondersteuning- of belteams die een handvol live cijfers op een TV willen met weinig opzet.
• Sterke punten: de site zegt dat zijn ondersteuningsdashboards "de gezondheid van de wachtrij, SLA-risico, werkbelasting en agentactiviteit in realtime zichtbaar kunnen maken". Het vermeldt Zendesk en Aircall integraties onder meer dan 90, plus een API en spreadsheetondersteuning voor aangepaste metrics, en een Alerts-product.
• Beperkingen: de Aircall gegevensbronpagina vermeldt wachttijd, langste wachttijd en wachttijden, maar noemt geen serviceniveau of SLA-metrics, dus je moet het misschien zelf berekenen. De productlijst toont geen gamificatie, wedstrijden of coaching.
• Prijzen: Essentials vanaf €66 per maand jaarlijks gefactureerd, met 2 dashboards, 1 editor en 1 scherm; Performance vanaf €265 per maand jaarlijks gefactureerd, met 20 dashboards, 3 editors en 5 schermen. 14 dagen gratis proefperiode.
• Vergelijk: Plecto vs Geckoboard

3. Talkdesk Live: ingebouwde callcenter dashboard software met serviceniveau

Talkdesk is een cloud contactcenterplatform, en zijn realtime dashboards tonen de gezondheid van het contactcenter terwijl het gebeurt.

• Het beste voor: contactcentra op Talkdesk die live serviceniveau, wachttijd en afhandelingsduur willen voor supervisors en agenten.
• Sterke punten: de realtime dashboards pagina vermeldt serviceniveau, gemiddelde wachttijd en afhandelingsduur onder de live gemonitorde metrics. Het beschrijft volledig aangepaste dashboards die je met andere gebruikers kunt delen, een wallboardmodus voor elk scherm, en aangepaste waarschuwingen gebaseerd op voorwaardelijke regels. Een aparte Data API-functie verzendt realtime en historische metrics naar BI-systemen en CRM's.
• Beperkingen: de dashboards dekken alleen Talkdesk-gegevens. De realtime dashboards pagina vermeldt SLA-doelen niet bij naam, dus controleer hoe het jouw SLA-definitie behandelt.
• Prijzen: zie leverancier.
• Plecto bovenop: als je ook andere systemen draait, streamt Plecto's Talkdesk-integratie dezelfde live metrics zodat je ze naast niet-Talkdesk KPI's kunt plaatsen, met ranglijsten en TV-slideshows.

4. Aircall Live Monitoring: SLA-dashboards binnen je telefoonsysteem

Aircall is een cloud telefoonsysteem met Live Monitoring ingebouwd in het product.

• Het beste voor: teams op Aircall die SLA- en wachtrijmetrics binnen het telefoonsysteem willen volgen.
• Sterke punten: de Live Monitoring pagina zegt dat je "SLA, klanten die wachten, of gemiste oproepen per nummer, gebruiker, of over je hele organisatie" kunt monitoren, en serviceniveaus en personeel vanuit één interface kunt beheren. Managers kunnen ook live gesprekken coachen.
• Beperkingen: het toont alleen Aircall-gegevens, en de pagina vermeldt geen waarschuwingen, een wallboard of welk plan het omvat.
• Prijzen: zie leverancier.
• Plecto bovenop: Plecto's Aircall-integratie vernieuwt oproepen in de wachtrij, langste wachttijd en medewerkerstatus elke 5 seconden en combineert deze met CRM- of helpdeskgegevens, plus wedstrijden en meldingen.

5. Five9: contactcenter dashboard software met SLA-waarschuwingen

Five9 is een cloud contactcenterplatform waarvan de browsergebaseerde Supervisor Desktop supervisors een enkele metrics dashboard biedt.

• Het beste voor: Five9 contactcentra die spraak- en digitale kanalen beheren en willen dat supervisors SLA-problemen vroegtijdig opmerken.
• Sterke punten: agentstatus per kanaal, oproepen in de wachtrij, wachttijden en campagne-status in één weergave, en aangepaste waarschuwingen die "snel identificeren wanneer bepaalde SLA's of KPI's niet worden gehaald", over kanalen heen.
• Beperkingen: de Supervisor Desktop pagina gebruikt de term "serviceniveau" niet en beschrijft geen TV-wallboard. Het toont alleen Five9-gegevens.
• Prijzen: zie leverancier.
• Plecto bovenop: er is geen kant-en-klare Plecto-integratie voor Five9 op de integratielijst, dus vraag het voordat je eromheen plant.

6. Genesys Cloud: realtime wachtrijdashboards met serviceniveau

Genesys Cloud is een contactcenterplatform met realtime wachtrijweergaven en prestatie dashboards.

• Het beste voor: Genesys supervisors die een gedetailleerd, live overzicht van elke wachtrij willen.
• Sterke punten: de Queues Activity Detail-weergave toont de huidige interacties, agenten en serviceniveaus van een wachtrij in één weergave en wordt in realtime bijgewerkt. Realtime dashboards monitoren "serviceniveau, gemiddelde snelheid van antwoord, klantinteracties en wachttijden". Het definieert serviceniveau als het percentage gesprekken dat binnen een gedefinieerde tijdsdrempel wordt beantwoord.
• Beperkingen: het toont alleen Genesys-gegevens, en serviceniveau berekeningen houden geen rekening met de operationele schema's van de wachtrij. De dashboards pagina vermeldt geen TV-wallboards.
• Prijzen: zie leverancier.

7. NICE CXone: callcenter dashboard software met TV-wallboards

NICE CXone is een contactcenterplatform met realtime dashboards en een wallboardfunctie voor TV's en monitors.

• Het beste voor: CXone contactcentra die vloergerichte wallboards willen met prestatiestatistieken en ranglijsten.
• Sterke punten: het helpcentrum beschrijft wallboards als digitale displays die live updates, aankondigingen, prestaties, prestatiestatistieken en ranglijsten op TV's of monitors tonen.
• Beperkingen: wallboards zijn alleen beschikbaar met de CXone Performance Management (Native) Insights-licentie. Op de help-pagina voor ACD-dashboards vernieuwen realtime widgets elke 5 seconden, maar het helpcentrum sluit de Service Level en Skill Summary widgets uit van die automatische vernieuwing, dus controleer hoe vaak je serviceniveau cijfer wordt bijgewerkt.
• Prijzen: zie leverancier.

8. Zendesk Explore: SLA-dashboards voor helpdesktickets

Zendesk Explore is de rapportage- en analysetool in Zendesk, en de tool om naar te kijken wanneer je SLA's ticketdoelen zijn in plaats van telefoongesprekken.

• Het beste voor: ondersteuningsteams in Zendesk die doelen zoals tijd tot de eerste reactie volgen.
• Sterke punten: Zendesk's "SLA-prestaties beoordelen" recept bouwt een rapport op van hoeveel tickets hun SLA-doel in een bepaalde periode hebben gehaald, met tijd tot de eerste reactie als voorbeeld en aanpasbaar voor andere SLA-metrics.
• Beperkingen: het recept vereist Explore Professional of Enterprise. Het rapporteert over Zendesk-tickets, dus het toont geen serviceniveau van de telefoongesprekken van een ander telefoonsysteem.
• Prijzen: zie leverancier.
• Plecto bovenop: Plecto's Zendesk Support-integratie streamt metrics zoals live agentstatus elke 10 seconden, importeert tickets en beoordelingen elke 2 minuten, en de integratiepagina toont hoe je een live Zendesk wallboard op een TV naast telefoon KPI's kunt bouwen.

Realtime SLA-tracking hangt af van waar de gegevens vandaan komen, dus het helpt om drie situaties te scheiden:

• Live wachtrij en serviceniveau in één telefoonsysteem: Talkdesk realtime dashboards, Aircall Live Monitoring, Genesys Cloud wachtrijweergaven, Five9 Supervisor Desktop waarschuwingen en NICE CXone dashboards lezen hun eigen platformgegevens. Dit is de meest gedetailleerde optie voor een supervisor die een wachtrij observeert.
• Live SLA-tracking over verschillende systemen: Plecto en Geckoboard zitten bovenop je systemen. Plecto streamt live metrics van Talkdesk, Aircall, Dixa, Puzzel en Zendesk Support, en importeert andere telefoonsystemen op een schema van enkele minuten. Geckoboard verbindt met systemen zoals Aircall en Zendesk.
• Ticket SLA's van een helpdesk: Zendesk Explore voor SLA-doelen in Zendesk, of Plecto's helpdesk dashboards wanneer je ticketreactie- en oplostijden naast telefoon KPI's wilt. Zie de gids voor KPI's voor klantenservice voor formules voor reactietijden en oplostijden.

Vraag elke leverancier twee vragen: hoe vaak wordt het serviceniveau cijfer vernieuwd, en hoe definieert het "aangeboden oproepen"?

• Een serviceniveau-definitie die je controleert: de drempel (bijvoorbeeld 20 seconden), en of afgebroken oproepen meetellen, moet overeenkomen met je SLA-contract.
• Vernisnelheid: live streaming voor wachtrijmetrics, en een aangegeven vernieuwingstempo voor serviceniveau, dat sommige tools langzamer bijwerken dan andere widgets.
• Drempels en waarschuwingen: kleuren die veranderen wanneer het serviceniveau daalt, en meldingen via Slack, Microsoft Teams of e-mail, zodat niemand naar een scherm hoeft te staren.
• Jouw gegevensbronnen: het dashboard moet je exacte telefoonsysteem en helpdesk lezen. Controleer de integratielijst voordat je een shortlist maakt.
• Zichtbaarheid voor de vloer: een TV wallboard en een mobiele app zodat agenten en teamleiders hetzelfde aantal zien.
• Motivatie: als agenten invloed hebben op het serviceniveau door beschikbaarheid en afhandelingstijd, kan gamificatie zoals ranglijsten en wedstrijden het doel zichtbaar en leuk maken.
• Prijs en uitrol: sommige tools publiceren prijzen en starten binnen enkele dagen; contactcenter suites zijn op offertebasis.