Klant Succesverhaal
REMA 1000 verkort de responstijd met maar liefst 5 minuten sinds de adoptie van Plecto
Ontdek hoe de Scandinavische supermarkt distributieketen real-time Plecto-visualisatie gebruikte om de wachttijd voor partners/klanten met meer dan 50% te verminderen in zijn efficiënte 8-kanaals klantenserviceafdeling.
Bedrijfsprofiel
Vanuit zijn wortels in Noorwegen heeft REMA 1000 (onderdeel van de Noorse REITAN Groep) zijn waarde-gedreven ethos behouden en zich gepositioneerd als een van de leidende supermarktketens in Scandinavië. Sinds 1995 bieden meer dan 14.000 medewerkers uitstekende klantenservice in 364 winkels in Denemarken, en als zodanig ontving het de Retail Klant Loyaliteitsprijs 2022. REMA 1000 heeft zijn servicelevering in de afgelopen jaren met de ondersteuning van Plecto naar nieuwe hoogten getild.
Visit websiteContact
Lennart Thomsen
Systeemverantwoordelijke, REMA 1000
De Uitdaging
Lennart Thomsen, Systeemverantwoordelijke bij REMA 1000, legt de uitdaging uit waarmee klantenserviceagenten werden geconfronteerd. “We gebruiken ongeveer acht verschillende kanalen, dus we moesten onze gegevens visualiseren, vooral hoeveel tickets we hadden. Zodat we kunnen zien hoeveel Facebook-berichten we moeten beantwoorden, hoeveel chats, telefoons, enzovoort.”
De Oplossing
In lijn met het aantal partnerwinkels en klanten dat REMA 1000 bedient, heeft de retail distributiegigant een sterke aanwezigheid in acht ondersteuningskanalen. Plecto loste deze uitdaging op door REMA 1000 in staat te stellen al deze gegevens te integreren en weer te geven op real-time datadashboards.
“Deze teams kijken naar hun KPI's in een heleboel verschillende systemen, dus het is veel gemakkelijker voor hen om alle gegevens op één plek te controleren... in Plecto!”
Dashboards om Direct te Identificeren Waar Aandacht Nodig Is
“We gebruiken Plecto als een hier-en-nu beeld om echt gemakkelijk en snel inzicht te krijgen in hoe we momenteel opereren," zegt Lennart. "Dus we zien precies waar we onze aandacht op moeten richten.
"Vanuit de dashboards kunnen onze agenten zien waar de opdrachten zich opstapelen, en op welk kanaal het zich opstapelt.”
En het beste deel? Omdat deze informatie zichtbaar en toegankelijk is voor de agenten, zegt de trotse manager dat “er geen leiding is – ze doen het zelf!”
De Real-Time Kanaal-Wissel Cheat Sheet (Vooral Tijdens COVID-19)
Dashboards hielpen daarom “ervoor te zorgen dat onze agenten weten waar de taak is – Facebook, Zendesk-tickets, e-mail, telefoon, enzovoort, zodat ze kunnen zien waar de taak het grootst is en de meeste of snelste aandacht vereist.
"Als er geen lijn aan de telefoon is, springen ze in de chat, of ze springen in Facebook, of iets anders. Al onze medewerkers springen van kanaal naar kanaal, om onze responstijd te verkorten.”
De klantenservice en ondersteuningsteams van de supermarktretailer vonden dit een “zeer grote hulp tijdens COVID” omdat medewerkers “gewoon naar een dashboard van Plecto konden kijken en zagen: ‘Ik moet nu in de chat zijn’ of ‘Ik zie dat de telefoonlijn groter wordt, dus ik spring daar in...' dat was extreem nuttig voor ons,” zegt Lennart.
Vanwege de real-time aard van Plecto heeft de mobiele app bewezen dat prestaties een fluitje van een cent zijn, zelfs voor de drukste managers, zoals Lennart: “Ik gebruik de telefoonwidgets omdat ik altijd onderweg ben of tussen vergaderingen ga. Dus voor mij is het gewoon om een widget op mijn telefoon te controleren en te zien dat alles goed is... het is een grote hulp voor mij!”
De Voordelen van Snellere Responstijden Plukken
Het overplaatsen van medewerkers tussen kanalen op basis van ticket- of activiteitsniveaus zorgde ervoor dat het klantensucces voor REMA 1000 steeg. Ze meldden dat ze de responstijd met een ongelooflijke vijf minuten hebben verkort, met de huidige gemiddelde tijd rond de drie minuten.
Voor Lennart betekent dit meer dan alleen agent efficiëntie. “Dat is niet de enige waarde, de waarde is voor ons klantensucces. We beantwoorden de klant sneller en de reactie is beter."
De Resultaten
In lijn met hun naam spraken de cijfers voor zichzelf voor REMA 1000.
De responstijd van het bedrijf verbeterde met een ongelooflijke 50%, met agenten die drie minuten sneller reageerden. Bovendien bereikte de supermarktgigant een jaarlijkse groeisnelheid van 100% in hun online sector als gevolg van het verbeteren van hun service-efficiëntie.
Dit toont aan dat de impact van Plecto verder ging dan de productiviteit van medewerkers. Als gevolg van het efficiënter en effectiever beantwoorden van klantvragen, ervoer REMA 1000 dat klanten ook meer kochten!
“Onze responstijd is enorm verbeterd sinds we Plecto gebruiken. We gingen van ongeveer 5 of 6 minuten naar soms een halve minuut, en nu ongeveer 3 minuten.”
Verkort de Wachttijd voor Klanten met Plecto
Wil je genieten van eenvoudige kanaal- en visuele belgegevens die klanttevredenheid en meer verkoop stimuleren, zoals REMA 1000?
Boek een gepersonaliseerde demo, en begin vandaag nog met het verbeteren van de efficiëntie van je klantenservicegesprekken.
Hier zijn je snelle links naar de bronnen van REMA 1000’s winnende formule:
*Disclaimer: We zijn toegewijd aan gegevensprivacy. Alle dashboardafbeeldingen in deze blogpost zijn verstrekt door onze klant, REMA 1000. Namen, identificatiefoto's en sommige gegevens zijn gewijzigd voor de veiligheid. Plecto heeft geen toegang tot klantdashboards zonder schriftelijke toestemming.
Start vandaag je gratis proefperiode van 14 dagen bij Plecto.
Artikel gelezen? Deel het:
Lennart Thomsen
Systeemverantwoordelijke, REMA 1000