Aantal Wachttijdgesprekken

Aantal gesprekken dat zo snel mogelijk beantwoord moet worden.

Zoals uit de naam kan worden afgeleid, telt deze KPI het aantal klanten dat geprobeerd heeft contact op te nemen met uw organisatie maar geen antwoord heeft gekregen. Dit kan u een overzicht geven van hoe uw klantenservice dagelijks, wekelijks of maandelijks presteert. Hoewel de ambitie van elke organisatie is om geen klant te hebben die wacht op contact, kan het een indicator zijn van de groei van het bedrijf of de impact die de laatste marketingactie heeft veroorzaakt. De meest aanbevolen periode om deze KPI te gebruiken is dagelijks, omdat klanten ongeduldig kunnen worden en het uw team constante toegang tot deze informatie geven een meer dynamische routine in hun afdeling zal stimuleren. Tenslotte, hoe eerder u de klant bereikt, hoe groter de kans dat u de deal sluit.

Waarom is het Aantal Wachttijdgesprekken belangrijk?

Aantal Wachttijdgesprekken heeft belang om zowel positieve als negatieve redenen. Aan de positieve kant kan deze KPI een indicator zijn van de groei van het bedrijf en de effectiviteit van marketingcampagnes – als u veel mensen heeft die bellen na een recente marktuitbreiding, is uw bedrijf waarschijnlijk op de goede weg.

Aan de negatieve kant kan het Aantal Wachttijdgesprekken echter aangeven…

• gebrek aan geschikte personeelsbezetting,
• gebrek aan klanttevredenheid,
• gebrek aan klantbehoud.

Een hoog aantal wachttijdgesprekken kan uw callcenteragenten bedreigen met burn-out en de kwaliteit van hun service verminderen.

Het wordt aanbevolen om deze KPI dagelijks te meten, omdat klanten ongeduldig kunnen worden, en het uw callcenterteam constante toegang tot deze informatie geven een meer dynamische routine in hun afdeling zal stimuleren. Tenslotte, hoe eerder u contact maakt met uw contacten, hoe sneller u hun behoeften kunt adresseren.

Het Aantal Wachttijdgesprekken fluctueert ook vaak door het jaar. Kennis van deze KPI zorgt ervoor dat u middelen dienovereenkomstig kunt toewijzen, zodat agenten gesprekken zo snel mogelijk kunnen beantwoorden.

Best practices voor Aantal Wachttijdgesprekken

Zoals bij andere callcentergerichte KPI's, is het ideaal om een balans te vinden tussen kwaliteit en kwantiteit. Terwijl u wilt dat uw agenten alle gesprekken tijdig beantwoorden om uw klanten tevreden te houden, wilt u ook dat uw agenten aandacht besteden aan de kwaliteit van hun gesprekken. Het voorkomen van burn-out bij agenten moet van het grootste belang zijn – het voorkomen dat uw agenten overwerkt raken, zal de kwaliteit van hun gesprekken op een hoog niveau houden.

Het Aantal Wachttijdgesprekken zal waarschijnlijk fluctueren op verschillende momenten van het jaar, de week en de dag. Met dit in gedachten kunt u middelen beter toewijzen aan de callcenterafdeling om de toestroom van gesprekken aan te kunnen wanneer dat nodig is.

Als het Aantal Wachttijdgesprekken consequent te hoog blijft, is het tijd om meer personeel voor uw callcenterteam aan te nemen, meer selfservice-hulp te bieden, of simpelweg uw product en/of website gebruiksvriendelijker te maken.

Bekijk andere, gerelateerde KPI's van Plecto met betrekking tot het Aantal Wachttijdgesprekken:

• Duur van Alle Gesprekken | Telefoon KPI
• Duur van Beantwoorde Gesprekken | Telefoon KPI
• Aantal Gemiste Gesprekken KPI | Telefoon KPI

Gerelateerde Integraties

• Aircall
• Relatel