KPI Library
Afgebroken Oproeppercentage
Het percentage oproepen dat door klanten is afgebroken voordat ze door een agent zijn bereikt.
KPI Voorbeeld
Wat is Afgebroken Oproeppercentage?
Het Afgebroken Oproeppercentage is het percentage van klantoproepen van het totaal dat door klanten is afgebroken voordat een ondersteuningsagent is bereikt.
Deze KPI is een maatstaf voor klant ontevredenheid, en een reflectie van de efficiëntie van uw ondersteuningsteam.
Hoewel het Afgebroken Oproeppercentage een negatieve KPI lijkt om bij te houden, vervult het een belangrijke functie. In staat zijn om problemen met klantenservice te signaleren wanneer ze zich voordoen, zal ervoor zorgen dat uw ondersteuningsteam gemakkelijker kan bijsturen indien nodig.
Afgebroken Oproeppercentage is een belangrijke metriek voor uw klantondersteuningsteam om te monitoren.
Waarom is het Afgebroken Oproeppercentage belangrijk?
Het Afgebroken Oproeppercentage is belangrijk omdat het de frustratie van klanten met uw oproepondersteuningssysteem meet. Klanten zullen oproepen om verschillende redenen afbreken – de wachttijd is te lang, zich realiserend dat het ondersteuningsteam eigenlijk niet zal helpen, of dat het IVR-menu te complex was.
Aan de andere kant kan een klant de oplossing voor het probleem hebben gevonden, of per ongeluk van de oproep zijn verbroken.
Uw Afgebroken Oproeppercentage stelt u dus in staat om bij te houden hoe vaak er problemen zijn met uw telefoonondersteuningssysteem, zodat u weet hoe u deze problemen kunt aanpakken wanneer ze zich voordoen.
Hoe het Afgebroken Oproeppercentage te berekenen
Om het Afgebroken Oproeppercentage te vinden, deelt u het aantal afgebroken oproepen in een periode door het totale aantal oproepen in dezelfde periode. Vermenigvuldig het resultaat met 100 om het als een percentage weer te geven.
Indien nodig, vind het aantal afgebroken oproepen met de volgende formule, en plug het resultaat terug in de bovenstaande formule:
Hoe uw Afgebroken Oproeppercentage te verlagen
Hoewel benchmarks kunnen variëren tussen industrieën, wordt een Afgebroken Oproeppercentage als hoog beschouwd als het uit minstens 10 procent van de oproepen bestaat.
De beste manier om het Afgebroken Oproeppercentage te verlagen, is door geschikte middelen toe te wijzen aan uw klantondersteuningsteam. Dit kan de vorm aannemen van het toevoegen van meer personeel, het bieden van meer en betere training aan uw huidige personeel, of beide.
Andere praktische manieren om oproepafbrekingen te verminderen, zijn het verbeteren van de planning van uw agents, het aanbieden van terugbelverzoeken aan klanten, en investeren in geautomatiseerde antwoorden voor eenvoudigere klantvragen, wat zal helpen om de werklast van uw agents te verminderen.
Het Afgebroken Oproeppercentage zal waarschijnlijk fluctueren in tandem met gerelateerde KPI's op verschillende momenten van het jaar, dus seizoensgebonden klantvraag is een andere factor waarmee u rekening moet houden bij het analyseren van deze KPI.
Andere KPI's die vergelijkbaar zijn met het Afgebroken Oproeppercentage zijn: