De 2026 Gids voor Service Level Agreements in Callcenters

Waarom Service Level Agreements Belangrijk Zijn

De serviceverwachtingen van klanten zijn hoger dan ooit – en dat geldt ook voor de inzet voor bedrijven die klantbehoud willen maximaliseren. Als gevolg hiervan implementeren concurrerende bedrijven steeds vaker service level agreements (SLA's) om verwachtingen te scheppen en zichzelf verantwoordelijk te houden.

Callcenter SLA's zijn in wezen de belofte van een bedrijf aan zijn klanten om een bepaalde standaard van service te bieden.

Lees verder om te ontdekken hoe je een service level agreement kunt opstellen, welke metrics je moet opnemen, en zes manieren om je callcenter SLA's te behalen of te overtreffen.

Hoe een Nieuwe Service Level Agreement Op Te Stellen

Of ze nu met klanten worden gedeeld of alleen intern, service level agreements helpen klantenserviceteams bijhouden of de service die ze bieden voldoet aan de normen van het bedrijf.

Deze vijf stappen zetten je op het pad naar een succesvolle implementatie van een nieuwe callcenter SLA:

• Definieer duidelijke doelstellingen die meetbaar, haalbaar en afgestemd zijn op de algehele klantenservice strategie van je bedrijf.
• Stel realistische doelen op basis van de huidige prestaties, branchebenchmarks en de capaciteiten van je team.
• Stel tijdslijnen vast voor het reageren op verschillende soorten vragen – overweeg zaken zoals complexiteit en urgentie terwijl je probeert de inspanning van de klant te minimaliseren.
• Deel de metrics met je team om ervoor te zorgen dat ze de doelstellingen en hun rol bij het behalen ervan begrijpen.
• Monitor de prestaties van je team om te evalueren of ze de doelstellingen behalen; zo niet, waarom niet; en hoe je de serviceniveaus verder kunt optimaliseren.

5 Veelvoorkomende Metrics voor Callcenter SLA's

Bij het opstellen van een nieuwe callcenter SLA is het belangrijk om je klantenservice doelen, de behoeften en verwachtingen van je klanten, en de capaciteiten van je team in overweging te nemen. Terwijl je je doelen stelt, is het cruciaal om je personeelsniveaus, het aantal vragen en of je realistisch gezien aan de gespecificeerde doelen kunt voldoen zonder je team te overbelasten.

Hoewel service level agreements niet voor iedereen hetzelfde zijn, zijn hier vijf van de meest voorkomende metrics:

1. Service Level (SL)

Dit is het percentage oproepen dat binnen een specifieke tijdslimiet wordt beantwoord. Een veelvoorkomend serviceniveau doel is “80/20,” wat verwijst naar het beantwoorden van 80 procent van de oproepen in minder dan twintig seconden.

Dit is echter grotendeels een arbitrair cijfer dat in de loop der jaren is verspreid. Daarom is het belangrijker om te streven naar een serviceniveau dat logisch is voor je callcenter en de beschikbare middelen. Een hoog serviceniveau duidt op een callcenter dat goed is bemand met de juiste competenties.

Dit is de formule om SL te berekenen:

SL = Totaal # Oproepen Beantwoord Binnen de Gespecificeerde Tijd / Totaal # Oproepen x 100

2. Eerste Oplossing bij Oproep (FCR)

FCR meet het percentage oproepen dat in één contact wordt opgelost zonder dat er een vervolgactie nodig is – en zonder dat de klant terug moet bellen omdat het probleem niet volledig is opgelost. De juiste middelen en training stellen je in staat om deze metric grotendeels onder controle te houden. De meeste bronnen zijn het erover eens dat 70–75 procent een realistisch doel is.

Dit is de formule om FCR te berekenen:

FCR = # Vragen Opgelost in Eén Contact / Totaal # Vragen x 100

3. Gemiddelde Behandelingstijd (AHT)

Dit is een belangrijke metric voor het beoordelen van de algehele efficiëntie van het callcenter. Het meet de gemiddelde tijd die nodig is om een oproep van begin tot eind af te handelen – inclusief het navigeren door telefoonnummers, wachttijd, spreektijd en administratief werk na de oproep.

Het minimaliseren van de AHT kan een win/win zijn die klanten onder de indruk houdt met efficiënte service, terwijl de ondersteuningskosten laag blijven door snelle afhandeling. Het is echter belangrijk om grondigheid niet op te offeren voor snelheid. Te veel nadruk op service-efficiëntie kan averechts werken als de kwaliteit lijdt.

Dit is de formule om AHT te berekenen:

AHT = Totale Tijd Besteed aan Oproepen / Totaal # Oproepen

4. Gemiddeld Afhaakpercentage

Dit meet het percentage oproepen waarbij de beller ophangt voordat hij met iemand spreekt. Het is een cruciale metric voor callcenters, omdat een hoog afhaakpercentage kan wijzen op problemen zoals verwarrende telefoonnummers en onderbezetting, wat leidt tot lange wachttijden en gefrustreerde klanten. Het doel voor deze metric moet zo dicht mogelijk bij nul liggen.

Dit is de formule om het te berekenen:

Gemiddeld Afhaakpercentage = Totaal # Afgebroken Oproepen / Totaal # Oproepen x 100

5. Klanttevredenheidsscore (CSAT)

Dit is misschien de belangrijkste metric op deze lijst, omdat het een sterke indicator is of de inspanningen van je team resoneren met je klanten. CSAT meet hoe goed je service aan de verwachtingen voldeed. Het wordt gemeten op basis van één vraag: Op een schaal van 1–5, hoe tevreden was je vandaag met onze service?

Dit is de formule om CSAT te berekenen:

CSAT = Aantal Positieve Beoordelingen (d.w.z. 4 of 5) / Totaal Aantal Antwoorden x 100

Hier zijn enkele huidige branche CSAT benchmarks voor telefonische ondersteuning:

• Hoog: 95%
• Gemiddeld: 87%
• Laag: 76%

6 Manieren om SLA-prestaties te Verbeteren

Callcenter SLA's zijn zeer gevoelig voor variabelen zoals ziekteverzuim en hogere dan verwachte oproepvolumes. Daarom verplichten bedrijven die zich aan een service level agreement houden zich ook tot realtime monitoring om ervoor te zorgen dat ze consistent de servicenorm behalen of overtreffen die ze hebben beloofd.

Hier zijn zes bewezen manieren om de SLA-prestaties in je callcenter te verbeteren:

1. Maak de SLA Zichtbaar en Altijd Aanwezig

Een uitgebreide service level agreement zal veel verschillende elementen bevatten die betrekking hebben op reactietijden en oplostijden, servicekwaliteit, klanttevredenheid – en meer. Om je team te helpen hun doelen te bereiken, is het cruciaal om die ambities centraal te stellen in je dagelijkse operaties.

Het vaststellen en communiceren van meetbare klantenservice doelen is een van de belangrijkste dingen die managers kunnen doen om klantenserviceteams te helpen de beloofde standaard te handhaven. Deze informatie geeft iedereen gedeelde doelen en een kader waarbinnen ze kunnen opereren om de beste resultaten te behalen.

2. Gebruik Dashboards om KPI's te Volgen

Dashboards zijn het perfecte hulpmiddel om belangrijke metrics op ieders radar te houden. Het visualiseren van SLA-gerelateerde gegevens op een dashboard kan een realtime overzicht geven van hoe de afdeling en individuele medewerkers presteren ten opzichte van belangrijke metrics.

Om iedereen naar dezelfde doelen te laten werken, tonen sommige organisaties de belangrijkste KPI's van het team op flatscreen-tv's waar iedereen ze kan zien. Terwijl dit de belangrijkste doelen in het achterhoofd houdt, kan het ook helpen om het team te motiveren om harder te werken om het gemiddelde te verhogen!

3. Stimuleer Prestaties

Als je topprestaties wilt, stimuleer ze! Wedstrijden zijn een vast onderdeel van veel top klantenserviceorganisaties omdat ze effectieve motivatoren zijn.

In een enorme sprong voorwaarts ten opzichte van traditionele wedstrijden, wenden veel leiders van hoogpresterende klantenserviceteams zich tot gamification vanwege het bewezen vermogen om motivatie en productiviteit te verhogen. Gamification spreekt de behoefte van mensen aan prestatie, erkenning en beloningen aan – en het is een effectieve methode om de prestaties rond specifieke KPI's te verhogen.

4. Bied Voldoende Inwerk- en Training

Het handhaven van consistente serviceniveaus vereist een goed opgeleid team. Om nieuwe medewerkers te helpen hun best te doen, neem de tijd om je SLA-metrics in detail te behandelen, hoe ze worden gemeten en hoe ze te behalen.

Een slecht voorbereide medewerker aan de telefoon zetten is hen opzetten voor falen en de reputatie van je bedrijf in gevaar brengen. Voortdurende ontwikkeling is ook belangrijk. Creëer dus een cultuur van leren, formeel door middel van trainingsmogelijkheden, en informeel door medewerkers de kans te geven om best practices te delen en tips en trucs uit te wisselen.

5. Geef Vertegenwoordigers de Macht om Beslissingen te Nemen

Het empoweren van frontliniewerkers met voldoende informatie en de autoriteit om beslissingen te nemen, wekt gevoelens van eigenaarschap die hen zullen motiveren om de beste en meest efficiënte service te bieden. Gewapend met een solide kennisbasis en de mogelijkheid om als “de beslisser” op te treden, zullen ze hogere serviceniveaus bieden met meer efficiëntie dan wanneer ze alles via de hiërarchie moeten laten lopen.

6. Maak Gebruik van Technologie

Zoeken naar manieren om slimmer te werken kan je team helpen om je callcenter SLA's te behalen terwijl ze hun welzijn waarborgen door redelijke eisen te handhaven. De callcenters van vandaag hebben meer toegang tot technologie dan ooit tevoren, wat hen een handje kan helpen bij het behalen van hun doelen.

Predictieve modellering kan helpen om de vraag te voorspellen om ervoor te zorgen dat er voldoende personeel is – en als dat zou falen, kunnen “vraag om terugbel oplossingen” bijna wachttijden en afgebroken oproepen elimineren. De acceptatie door klanten voor AI-chatbots en self-service oplossingen neemt toe. Deze kosteneffectieve tools kunnen de druk op live personeel verminderen en je bedrijf helpen zijn beloften na te komen.

Plecto Kan Je Team Helpen Hun Service Doelen te Behalen

Plecto’s real-time KPI dashboards zijn een uitstekend hulpmiddel voor het visualiseren van belangrijke SLA-metrics, en verhogen de motivatie van het team door iedereen concrete doelen te geven om naartoe te werken.

Plecto biedt ook ingebouwde gamification functies zoals badges, ranglijsten en meer die het gemakkelijk maken om prestaties in de dagelijkse operaties te stimuleren.

Meld je aan voor een gratis demo en zie zelf hoe Plecto je kan helpen om je medewerkers te motiveren om hun best te doen!