Callcenter wallboard software: de beste opties vergeleken

Geschreven door Plecto. Concurrentiegegevens weerspiegelen de publieke positionering van elke leverancier; controleer hun sites voor actuele plannen en prijzen.

Callcenter wallboard software komt in twee soorten: de wallboard die in je telefoon of contactcenterplatform is ingebouwd, en standalone tools die gegevens van verschillende systemen op één scherm combineren. De juiste keuze hangt af van waar je gegevens zich bevinden en wat de vloer moet zien:

• De ingebouwde wallboard van je telefoonsysteem (CloudTalk, Aircall, Talkdesk, Dialpad, Five9) als je live wachtrij- en agentstatusmonitoring nodig hebt vanuit één platform, zoals wachtende oproepen, de langste wachttijd en agentbeschikbaarheid.
• Plecto als de vloer telefoon-, helpdesk- en CRM KPI's, doelen, ranglijsten en gamificatie op één TV nodig heeft. Het zit bovenop telefoniesystemen zoals Aircall, CloudTalk, Talkdesk en Dialpad en verbindt met 150+ systemen in totaal.
• Geckoboard als je een eenvoudige KPI TV-dashboard wilt voor een klein team, inclusief een kant-en-klare Aircall-gegevensbron.

Plecto is geen telefoonsysteem, ACD of oproeprouter. Het is de KPI- en wallboardlaag die gegevens van je telefoonsysteem, helpdesk en CRM leest via integraties. Voor seconde-tot-seconde wachtrijstaten kan de eigen wallboard van je telefoonsysteem gedetailleerder zijn.

Een callcenter wallboard is een groot scherm, meestal een wandmontage TV, dat live callcenterstatistieken toont zoals wachtende oproepen, de langste wachttijd, agentbeschikbaarheid en serviceniveau. Het stelt supervisors en agenten in staat om de drukte in de wachtrij in één oogopslag te zien en te reageren voordat klanten ophangen. Wallboards zijn ofwel ingebouwd in een telefoon- of contactcenterplatform, of als standalone software die gegevens uit verschillende systemen haalt.

• Ingebouwde wallboard: onderdeel van je telefoon- of contactcenterplatform. Het toont de eigen gegevens van dat platform, met de fijnste details over live wachtrijen en agentstatussen.
• Standalone wallboard: een aparte tool, zoals Plecto of Geckoboard, die verbinding maakt met je telefoonsysteem, helpdesk, CRM en andere bronnen, zodat één TV oproepen naast tickets, CSAT en verkopen kan tonen.

1. Plecto

Plecto is een prestatiemanagementplatform dat verkoop- en ondersteuningsgegevens omzet in realtime KPI dashboards, wedstrijden en coaching die teams motiveren. Als callcenter wallboard software werkt het als een KPI-laag bovenop je telefoonsysteem, helpdesk en CRM, niet als een telefoonsysteem zelf.

• Het beste voor: contactcenters en telefonische verkoopvloeren die oproepen, tickets, CSAT en conversies op dezelfde TV willen, met doelen en agentmotivatie ingebouwd.
• Sterke punten: dashboards, ranglijsten en meldingen in TV-diavoorstellingen, met onbeperkte dashboards en gegevensbronnen op elk plan. Streaming widgets tonen live oproepen in de wachtrij en oproepduur, en een tabelwidget kan live agentstatus (beschikbaar, druk, offline) tonen voor Aircall, Talkdesk, Zendesk Support en een paar andere systemen, zie de streaming metrics guide. Prestatiebadges en directe meldingen met geluiden, lichten en video zijn op elk plan; wedstrijden, de Reward Store en het Spinning Wheel zijn op de Grote en Enterprise plannen.
• Beperkingen: Plecto is geen ACD en routet geen oproepen, plant geen diensten of vervangt je telefoonsysteem. Het toont KPI's van de gegevens die je integraties synchroniseren. Live streaming bestaat voor een handvol systemen (de wachtrijstatistieken van Aircall vernieuwen elke 5 seconden); andere telefonie-integraties importeren oproephistorie op een schema, bijvoorbeeld elke 2 minuten voor CloudTalk en elke 5 minuten voor Dialpad, zodat de eigen wallboard van je telefoonsysteem gedetailleerder kan zijn voor live wachtrijstaten. Wedstrijden, de Reward Store, het Spinning Wheel en rapporten hebben het Grote of Enterprise plan nodig, en het minimum van 10 gebruikers kan meer kosten voor zeer kleine teams.
• Prijzen: Medium vanaf €19.92 en Large vanaf €33.20 per gebruiker per maand, jaarlijks gefactureerd. Enterprise is op maat. 14 dagen gratis proefperiode, geen creditcard vereist. Zie prijzen.
• Meer: contactcenter dashboards, callcenter dashboard voorbeelden en de TV dashboards guide. Vergelijk met het standalone alternatief in Plecto vs Geckoboard.

2. Geckoboard

Geckoboard is KPI dashboard software die live bedrijfsgegevens op TV's en gedeelde dashboards toont. Het positioneert zichzelf als een snellere, lichtere alternatieve voor BI-tools: het toont wat er nu gebeurt in plaats van te analyseren wat er is gebeurd.

• Het beste voor: kleine teams die een paar live KPI's op een kantoor TV willen met weinig setup.
• Sterke punten: TV-dashboards, delen naar Slack, Microsoft Teams en e-mail, en een bibliotheek van integraties die Aircall, Zendesk, HubSpot en Salesforce omvat, plus een API en spreadsheetondersteuning. De Aircall-gegevensbron dekt wachtende oproepen, de langste wachttijd en gebruikersbeschikbaarheid, en Geckoboard zegt dat de wachtrijwidgets binnen een seconde of twee worden bijgewerkt.
• Beperkingen: geen ingebouwde gamificatie, wedstrijden of coaching, dus het toont de cijfers maar motiveert agenten niet. Sommige Aircall duurfilters hebben het Pro-plan nodig.
• Prijzen: gelaagde plannen; zie leverancier.
• Vergelijk: Plecto vs Geckoboard

3. CloudTalk

CloudTalk is een cloud telefoonsysteem voor verkoop- en ondersteuningsteams met een Wallboards-functie in zijn Analytics-gedeelte.

• Het beste voor: teams die al op CloudTalk zitten en een live, fullscreen weergave willen zonder extra software.
• Sterke punten: live statistieken zoals serviceniveau, afhaakpercentage, wachtende oproepen, agenten online en gemiddelde en maximale wachttijden, plus Agent Status, Groep Status, Actieve Oproepen en Oproepen in Wachtrij tabellen. Beheerders kunnen de wallboard delen via een openbare link die kan worden beperkt tot specifieke IP-adressen.
• Beperkingen: toont alleen CloudTalk-gegevens, en alleen beheerders kunnen het instellen of bewerken, met één gedeelde configuratie voor het hele bedrijf.
• Prijzen: gelaagde plannen; zie leverancier.
• Plecto erbovenop: Plecto heeft een CloudTalk integratie die oproephistorie importeert, zodat je doelen, ranglijsten en wedstrijden kunt toevoegen, en helpdesk- of CRM KPI's naast CloudTalk oproepen kunt plaatsen. Het vervangt de live wachtrijtabellen van CloudTalk niet.

4. Aircall

Aircall is een cloud telefoonsysteem met Live Monitoring ingebouwd in het product.

• Het beste voor: teams op Aircall die oproepen, gebruikers en nummers live binnen hun telefoonsysteem willen zien.
• Sterke punten: live KPI's onderverdeeld in oproepen, gebruikers en nummers, serviceniveau tracking, klanten die wachten en gemiste oproepen, filterbaar op nummer, gebruiker of de hele organisatie, plus live oproepcoaching voor managers.
• Beperkingen: toont alleen Aircall-gegevens. Controleer welk Aircall-plan Live Monitoring omvat en hoe je het op een TV kunt zetten.
• Prijzen: gelaagde plannen; zie leverancier.
• Plecto erbovenop: Plecto heeft een Aircall integratie met een streaming gegevensbron voor oproepen in de wachtrij, de langste wachttijd in de wachtrij en werknemersstatus, vernieuwd elke 5 seconden. Combineer het met CRM- of helpdeskgegevens en voeg wedstrijden en meldingen toe. Geckoboard biedt ook een Aircall-gegevensbron.

5. Talkdesk

Talkdesk is een cloud contactcenterplatform, en Talkdesk Live is zijn realtime analytics en dashboardproduct.

• Het beste voor: contactcenters op Talkdesk die serviceniveau-, wachttijd- en behandeltijd-dashboards voor supervisors willen.
• Sterke punten: vooraf gebouwde en aangepaste dashboards, een wallboardmodus voor gedeelde schermen, voorwaardelijke waarschuwingen, supervisormonitoring van live oproepen, en een Live API die realtime gegevens naar CRM, BI en andere systemen verzendt.
• Beperkingen: toont alleen Talkdesk-gegevens.
• Prijzen: zie leverancier.
• Plecto erbovenop: Plecto heeft een Talkdesk integratie die realtime statistieken door de Live API streamt, live agentstatus toont op tabelwidgets en oproephistorie importeert, zodat je doelen, ranglijsten en niet-Talkdesk KPI's aan hetzelfde scherm kunt toevoegen.

6. Dialpad

Dialpad is een cloudcommunicatieplatform met ingebouwde wallboards in zijn contactcenterproduct, Dialpad Support.

• Het beste voor: teams op Dialpad die live wallboards en AI-oproepinzichten willen zonder een aparte tool.
• Sterke punten: ingebouwde wallboards die wachttijden, gemiste oproepen, gemiddelde snelheid om te antwoorden, agentstatus en oproepvolume volgen, met waarschuwingen wanneer serviceniveaus onder een drempel komen die je instelt.
• Beperkingen: toont alleen Dialpad-gegevens en komt met Dialpad Support in plaats van als aparte software.
• Prijzen: gelaagde plannen; zie leverancier.
• Plecto erbovenop: Plecto heeft een Dialpad integratie die oproepgegevens elke 5 minuten importeert. Het is geschikt voor ranglijsten, TV-vieringen en het combineren van Dialpad-activiteit met CRM-doelen, in plaats van live wachtrijmonitoring.

7. Five9

Five9 is een cloud contactcenterplatform met een browsergebaseerde Supervisor Desktop voor realtime monitoring.

• Het beste voor: contactcenters op Five9 die spraak- en digitale kanalen afhandelen en willen dat supervisors activiteit zien terwijl deze plaatsvindt.
• Sterke punten: agentstatus over kanalen, wachtrijvolume, wachttijden en campagnestatus in één weergave, aangepaste waarschuwingen wanneer serviceniveaus of KPI's dalen, en de optie om mee te luisteren, te coachen of in een oproep te stappen.
• Beperkingen: toont alleen Five9-gegevens. De eigen Supervisor Desktop-pagina van Five9 beschrijft geen wallboard, dus controleer wat het biedt voor een vloergerichte TV.
• Prijzen: zie leverancier.
• Plecto erbovenop: er is geen kant-en-klare Plecto-integratie voor Five9. Plecto's API en aangepaste integraties (een Enterprise-functie) kunnen een optie zijn, dus vraag het voordat je eromheen plant.

Ook het bekijken waard: NICE CXone documenteert wallboards voor TV's en monitors die zijn licentie voor Performance Management Insights vereisen, en RingCentral heeft zijn eigen Live Reports voor telefoongesprekken. Plecto heeft een RingCentral integratie.

• Oproepen in de wachtrij (aantal wachtende oproepen): hoeveel bellers momenteel wachten.
• Langste wachttijd: de beller die het langst heeft gewacht, die als eerste stijgt wanneer de wachtrij onderbezet is.
• Serviceniveau: het percentage oproepen dat binnen je doel tijd wordt beantwoord.
• Antwoordpercentage en afhaakpercentage (aantal beantwoorde oproepen, oproepafhaakpercentage): hoeveel bellers je bereikt en hoeveel opgeven.
• Gemiddelde behandeltijd (gemiddelde oproepduur): hoe lang agenten per oproep besteden.
• Agentbeschikbaarheid: wie beschikbaar is, aan een oproep is of weg is.
• Klanttevredenheid (CSAT): hoe klanten de laatste interacties hebben beoordeeld.
• Verkopen of conversies per agent (verkoopconversiepercentage, aantal gewonnen deals): voor outbound en telefonische verkoopvloeren.

Zie elk van deze op een live lay-out in de callcenter dashboard voorbeelden, of blader door de volledige KPI-bibliotheek.