Comment créer des tableaux de bord d'expérience client (CX)

Comment créer un tableau de bord CX Plecto

Créer un tableau de bord CX à partir de zéro peut être décourageant. Dans cet article, nous expliquerons ce que sont ces tableaux de bord et comment ils peuvent aider votre entreprise, les éléments les plus critiques à considérer lors de la construction d'un tableau de bord, et les meilleures façons de surveiller l'expérience client. Nous examinerons également rapidement comment surveiller l'expérience client en utilisant Zendesk, et comment construire un tableau de bord Intercom pour le succès client.

Qu'est-ce qu'un tableau de bord d'expérience client ?

Les entreprises axées sur la performance s'inquiètent de plus en plus de l'image de leur entreprise aux yeux de leurs clients. Les tableaux de bord de service client ou tableaux de bord CX deviennent un outil de plus en plus essentiel pour aider les entreprises à suivre les niveaux de service client et la satisfaction globale des clients tout au long du cycle de vie, de la pré-vente à la conclusion et au-delà.

Ces informations sont particulièrement utiles aux responsables qui sont chargés de suivre le parcours client, de gérer les attentes des clients et de résoudre les problèmes qui surviennent lors des interactions avec leur entreprise.

"L'expérience client" concerne bien plus que la satisfaction globale des clients. Il s'agit de comprendre l'ensemble du parcours client, des choses comme la manière dont les clients interagissent avec votre entreprise et s'ils la recommanderaient à leurs amis, leur famille et leurs collègues.

Les tableaux de bord CX aident les entreprises à améliorer l'expérience client en leur permettant de visualiser les données CX qui pourraient autrement être enfouies dans des rapports. Cela leur permet de mettre en évidence des conclusions clés et des informations exploitables, ce qui peut susciter la collaboration et des initiatives ayant un impact énorme sur la manière dont les clients perçoivent leur expérience avec votre entreprise. Une fois que vous comprenez ce qui compte le plus pour vos clients, et comment vous vous situez sur ces indicateurs clés, vous pouvez identifier les domaines clés où vous pouvez vous améliorer.

Un tableau de bord CX est un excellent moyen d'obtenir un aperçu de quel type d'expérience client votre entreprise offre à tout moment. Il peut vous donner une vue d'ensemble des données pertinentes dans un format facile à comprendre que vous pouvez utiliser pour identifier les parties du parcours client qui nécessitent des améliorations. Pensez-y comme à une feuille de route qui peut vous aider à prioriser vos "batailles à gagner".

Un tableau de bord de service client bien planifié peut sensibiliser l'ensemble de votre organisation, soulignant l'importance de l'expérience consommateur et comment elle contribue au succès de votre entreprise. Cela peut être un outil efficace pour orienter les décisions commerciales qui transformeront des clients occasionnels en défenseurs de la marque.

Que dois-je considérer lors de la construction d'un tableau de bord d'expérience client ?

Créer le bon tableau de bord pour vos objectifs

Avant d'investir du temps et de l'argent dans la création d'un tableau de bord CX, il est vital de faire vos devoirs. Il ne fait aucun doute que donner à votre équipe marketing un accès sans entrave à des informations concrètes sur l'expérience client peut améliorer le succès de leurs efforts marketing.

Cependant, un manque de planification avant d'agir peut produire des tableaux de bord confus et inefficaces qui ne sont pas très utiles et entraînent des performances médiocres. Vous devez d'abord comprendre votre mix client, vos objectifs commerciaux et comment ceux-ci sont liés.

Lors de la planification de votre tableau de bord d'expérience client, il est judicieux de commencer par la fin et de concevoir à rebours. Pensez aux résultats commerciaux que vous essayez d'atteindre. Comment les données et les indicateurs peuvent-ils vous aider à atteindre ces objectifs ? Comment pouvez-vous rendre ces données et ces indicateurs exploitables ?

La meilleure façon d'aborder cela est de comprendre ce que chaque employé marketing doit accomplir avec le tableau de bord CX, et de le concevoir en conséquence. Organiser des ateliers avec vos employés marketing pour recueillir les exigences commerciales est un excellent premier pas.

L'objectif de ces ateliers devrait être de définir un ensemble de différents profils d'utilisateurs, qui sont mappés aux données et aux indicateurs dont ils ont besoin pour améliorer leurs résultats marketing et leurs performances. N'oubliez pas de fournir des outils qui permettront aux employés de donner leur avis. Cela sera utile pour apporter des améliorations incrémentielles qui auront un grand impact sur les performances.

Vous pourriez également envisager un lancement en douceur, où des employés marketing sélectionnés testent votre tableau de bord CX et donnent leur avis avant qu'il ne soit déployé dans tout le département. Cela peut être utile pour obtenir l'adhésion des employés, ce qui, à son tour, améliorera vos chances de succès.

Collecte de données : Ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas

Faites particulièrement attention aux exigences commerciales des employés marketing qui sont directement responsables de l'expérience client. Ces employés sont susceptibles de vouloir des données et des indicateurs qui les aident à mesurer la satisfaction tout au long du parcours client.

Alors que la direction générale pourrait vouloir des données cumulées depuis le début de l'année, un responsable de l'expérience client pourrait avoir besoin de mises à jour quotidiennes ou hebdomadaires pour évaluer la performance des campagnes. Par conséquent, les exigences commerciales pour votre tableau de bord CX devraient inclure des indicateurs de l'expérience client segmentés à chaque étape du parcours client.

Ces données sont inestimables pour comprendre comment l'expérience client peut influencer la perception de la marque au fil du temps. Les objectifs commerciaux communs sont essentiels pour améliorer l'expérience client et informer les futures initiatives marketing. Assurez-vous de définir la fréquence des rapports.

En fin de compte, la principale raison pour laquelle vous envisagez d'investir dans un tableau de bord d'expérience client est d'améliorer vos revenus. Par conséquent, il est important d'aligner votre tableau de bord CX avec votre stratégie commerciale globale et les résultats commerciaux souhaités. Un tableau de bord d'expérience client bien planifié et bien conçu fournira des informations exploitables qui vous permettront de prendre des décisions éclairées qui feront progresser votre entreprise.

Les tableaux de bord CX ne sont efficaces que si les données et les indicateurs qu'ils fournissent sont précis et faciles à comprendre. Un tableau de bord d'expérience client qui fournit des données de mauvaise qualité difficiles à interpréter n'est utile à personne.

Assurez-vous d'inclure des informations contextuelles telles que les sources de données, quand les données ont été actualisées pour la dernière fois, des étiquettes adéquates et toutes annotations qui pourraient être utiles aux utilisateurs qui consultent le tableau de bord.

Soyez particulièrement prudent lors de l'agrégation de données et d'indicateurs provenant de plusieurs systèmes. L'un des plus grands pièges potentiels à la vente d'un nouveau tableau de bord d'expérience client est le doute sur l'intégrité des données.

Il est inévitable qu'il soit parfois nécessaire d'enquêter sur une anomalie de données. Dans ces situations, il est préférable d'éviter de copier des données du tableau de bord vers Excel pour un examen plus approfondi, car cela crée plusieurs versions des mêmes données à différents endroits.

Au lieu de cela, assurez-vous que votre tableau de bord CX intègre toutes les données de support dans l'expérience de visualisation de données riche ou inclut un sous-tableau de bord qui contient les informations requises.

N'oubliez pas de considérer l'analyse prédictive lors de la conception de votre tableau de bord d'expérience client. Un marketing efficace ne repose pas uniquement sur les tendances passées. Prédire le comportement futur des clients peut conduire à des campagnes proactives qui peuvent avoir un effet mesurable sur l'entreprise.

Risques liés à l'utilisation des tableaux de bord CX

Bien que les tableaux de bord d'expérience client soient un outil puissant, ils ne sont pas sans risques potentiels. Agissez avec prudence lorsque vous transformez des indicateurs en objectifs. Cela peut facilement envoyer le mauvais message et inciter à des décisions commerciales axées sur les chiffres qui ne se concentrent pas nécessairement sur l'expérience client.

Des objectifs clairs sont critiques, mais les utilisateurs doivent d'abord comprendre les indicateurs, y adhérer et comprendre quelles actions ils peuvent entreprendre pour les influencer. Ce n'est qu'alors que les objectifs devraient être communiqués. Sinon, vous risquez de mettre la charrue avant les bœufs et d'augmenter le potentiel de devenir moins centré sur le client au lieu de plus centré sur le client.

Assurez-vous de promouvoir une culture d'entreprise axée sur la fourniture d'un service exceptionnel à chaque point de contact dans le parcours client, et pas seulement sur l'amélioration de l'efficacité basée sur les données.

Comment surveillez-vous l'expérience client ?

Surveiller l'expérience client et capturer des informations que vous pouvez utiliser est à la fois un art et une science. Les indicateurs de service client peuvent vous aider à évaluer l'impact des initiatives de service client de votre entreprise et à identifier les domaines nécessitant des améliorations, mais comment savoir quoi suivre ? Comment pouvez-vous être sûr d'obtenir une image holistique de l'expérience client ?

Voici cinq indicateurs que vous pouvez utiliser pour obtenir des informations exploitables sur la manière dont les clients vivent votre entreprise. Cependant, la façon dont vous réagissez aux informations que vous collectez est un prédicteur bien plus précis du succès futur de votre entreprise que les indicateurs choisis eux-mêmes.

1. **Net Promoter Score
   **Le score de promoteur net ou NPS est un excellent point de départ. C'est simple, relativement précis, et c'est l'indicateur d'expérience client le plus couramment utilisé. Il utilise une question d'enquête pour mesurer la fidélité des clients : Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/service/produit à un ami ou un collègue ? Le NPS est un outil efficace pour déterminer rapidement quel pourcentage de vos clients aiment, sont indifférents ou sont insatisfaits de votre entreprise. Les informations que vous tirez du NPS devraient s'aligner avec les données que vous collectez sur la fidélité des clients, l'engagement, la satisfaction et le taux de désabonnement.

2. **Analyse du parcours client
   **Avant de pouvoir améliorer le parcours client, il est crucial de comprendre les expériences de vos clients avec votre entreprise. Une carte du parcours client et un audit des points de contact sont des endroits logiques pour commencer. Créez une représentation visuelle du processus par lequel un client passe lors de son interaction avec votre entreprise. Quelles sont leurs motivations, leurs besoins et leurs points de douleur ? Listez tous les points de contact que les clients ont le long de leur parcours avec votre entreprise.

   Une fois que vous avez identifié ces informations clés, vous pouvez collecter les analyses appropriées. Pensez à des choses comme le centre de contact de votre entreprise, votre site web, vos publicités, vos plateformes de médias sociaux, les avis sur les produits et les e-mails. Établissez des indicateurs pour chaque point de contact, commencez à collecter des données, et vous aurez bientôt une compréhension approfondie de l'expérience du parcours client avec votre entreprise. Y a-t-il des lacunes ? Qu'est-ce que vous faites bien ? Où y a-t-il de la place pour s'améliorer ?

3. **Enquêtes
   **Parfois, la meilleure façon de découvrir ce que vous voulez savoir est simplement de demander.
   Une fois que vous avez identifié vos points de contact clients, identifiez où il pourrait être bénéfique d'envoyer des enquêtes. Celles-ci n'ont pas besoin d'être approfondies. En fait, plus elles sont courtes, plus le taux de réponse sera élevé. L'une des manières les plus efficaces de surveiller l'expérience client est de mesurer le score de satisfaction client (CSAT) pour chaque point du parcours client. Pour ce faire, envoyez une question (similaire au NPS) qui demande : Sur une échelle de 1 à 5, à quel point étiez-vous satisfait de votre récente expérience (ou des biens/services que vous avez reçus) ? Cela vous donnera un retour immédiat et exploitable sur ce que vous faites bien et où vous pourriez vous améliorer.

   Bien que le NPS et le CSAT soient d'excellents outils pour prendre une mesure rapide de la satisfaction client, ils ne peuvent pas fournir le même niveau d'informations complètes qu'une enquête plus longue. Toutes les enquêtes ne doivent pas se concentrer sur le NPS. Vous pouvez également envoyer des enquêtes qui posent des questions plus approfondies sur la manière dont les clients perçoivent votre entreprise, vos produits et vos services ; ou solliciter des avis sur de futurs produits et services. Pourquoi ne pas aller directement à la source ? Assurez-vous simplement de ne pas en faire trop en posant trop de questions trop souvent.

4. Taux de désabonnement et fidélisation des clients
   Là où il y a de la fumée, il y a généralement du feu. Le taux de désabonnement fait référence au pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec votre entreprise sur une période donnée. En général, si les clients ont une expérience agréable, ils continueront à revenir. Perdre des clients fait partie des affaires, mais il est impératif de comprendre pourquoi cela se produit. Une fois que vous comprenez "pourquoi", vous pouvez chercher des moyens d'empêcher des clients similaires de partir à l'avenir. Un examen approfondi de ces données pourrait également conduire à des informations exploitables qui peuvent aider à améliorer l'expérience client globale.

   La fidélisation des clients est l'envers du taux de désabonnement. Savoir combien de clients font des affaires répétées avec votre entreprise est un contrepoids important, et cela peut être un bon moyen de vérifier si vous faites plus de choses "bien" que "mal."

5. Demandes de support client
   Examiner pourquoi vos clients contactent le support peut vous aider à identifier des tendances et des lacunes dans votre service. Des problèmes de performance récurrents avec les produits ou services de votre entreprise peuvent éventuellement entraîner un taux de désabonnement plus élevé. Ces problèmes sont souvent des fruits à portée de main qui peuvent être efficacement traités via des vidéos d'instruction, des directions plus claires ou de légères modifications de produit.

   Vous pourriez également trouver des informations précieuses en analysant des indicateurs liés à des éléments comme le temps de réponse, le taux de résolution au premier contact, le nombre de contacts avant résolution, et le temps moyen de résolution.

Mesurer l'expérience client avec Zendesk

Zendesk est devenu une plateforme de service client incroyablement populaire en raison de sa capacité à aider les entreprises à fournir un support client exceptionnel sur plusieurs canaux via le web, l'e-mail, le téléphone, les SMS et les réseaux sociaux. Elle comprend également des outils intégrés qui aident à identifier des tendances importantes, des moyens d'améliorer le support client, et à mesurer la satisfaction des clients envers votre marque.

Zendesk facilite l'évaluation et la réaction aux données les plus critiques liées à la satisfaction client de votre entreprise, par exemple :

• Tickets de support et statut des tickets
• Temps de première réponse
• Taux de résolution au premier contact
• Temps moyen de résolution
• Tickets de support par type
• Tickets de support par canal
• Meilleurs agents
• Taux d'utilisation
• NPS

Avec Zendesk, vous pouvez facilement suivre les scores CSAT pour aider à identifier quels canaux ont la plus haute satisfaction client et les temps de résolution les plus courts, afin que vous sachiez où investir votre temps et vos ressources.

Plecto est l'outil parfait pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre investissement Zendesk. Plecto s'intègre à Zendesk "prêt à l'emploi" afin que vous puissiez rapidement et facilement créer des tableaux de bord personnalisés avec les données les plus importantes pour votre entreprise.

Vous pouvez importer vos données directement depuis Zendesk Support dans un tableau de bord numérique Plecto et visualiser vos indicateurs commerciaux et KPI en temps réel. Maintenant, votre équipe de support peut vérifier le statut des tickets, la satisfaction client, et plus encore pour fournir constamment un service client incroyable.

En savoir plus sur la façon dont Plecto peut s'intégrer à Zendesk pour améliorer vos opérations.

Comment construire un tableau de bord Intercom pour le succès client

Intercom est un autre outil numérique efficace dans l'arsenal des entreprises axées sur la croissance. Comme Zendesk, il permet aux clients d'interagir avec les entreprises sur une variété de canaux. Intercom collecte des analyses qui soutiennent trois objectifs principaux : l'acquisition de clients, le succès client et le support client. Mais ces données ne sont utiles que si vous pouvez y accéder et agir en conséquence, c'est pourquoi les tableaux de bord sont si nécessaires.

Plecto est un excellent choix pour vous aider à plonger profondément dans vos données Intercom afin de trouver les informations qui peuvent stimuler la satisfaction client et faire passer votre entreprise au niveau supérieur. Une intégration entre Intercom et Plecto facilite la création de tableaux de bord numériques personnalisés qui ajoutent de la valeur à vos données Intercom avec des visualisations significatives qui peuvent être encore personnalisées à l'aide de widgets.

Ajoutez des couleurs conditionnelles pour mettre en évidence les progrès vers des objectifs importants. Les fonctionnalités de gamification intégrées de Plecto, comme les classements, encouragent une compétition amicale pour susciter la motivation parmi vos employés !

En savoir plus sur les types de données que vous pouvez importer depuis Intercom, et comment Plecto peut s'intégrer à Intercom pour favoriser la fidélité et la croissance à chaque étape du cycle de vie de vos clients.