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Duración Promedio de Llamadas
Tiempo promedio que pasan tus representantes de soporte y ventas en llamadas con clientes.
Tiempo promedio que pasa tu equipo completo en sus llamadas con clientes.
Este KPI es especialmente útil para los departamentos de Ventas y Soporte, donde los agentes suelen tener un límite de duración que no deben sobrepasar. Por lo tanto, mostrar el tiempo promedio que pasa cada llamada por todo tu departamento puede ayudar a motivarlos a asesorarse y guiarse mutuamente para disminuir este tiempo. Esta métrica te proporciona datos en tiempo real sobre el rendimiento de tus agentes en cuanto al tiempo dedicado a las llamadas. Si se mide diariamente, este KPI también puede ofrecer información sobre el comportamiento de los clientes con la empresa. Podrías ser capaz de reconocer un patrón en tus clientes dependiendo del día, ya que hay diferentes actitudes a lo largo de la semana. Este aprendizaje te permite aprovechar al máximo tus recursos para aumentar el rendimiento durante toda la semana.
Ejemplo de KPI
¿Qué es la Duración Promedio de Llamadas?
La Duración Promedio de Llamadas proporciona datos en tiempo real sobre el rendimiento de tus agentes en cuanto al tiempo dedicado a las llamadas. La duración de la llamada se mide desde el momento en que el agente levanta el teléfono hasta el momento en que la llamada termina. Así, el objetivo de este KPI es acortar la duración promedio de las llamadas con el tiempo.
Si se mide diariamente, este KPI también puede ofrecer información sobre el comportamiento de los clientes con la empresa. Podrías ser capaz de reconocer un patrón en tus niveles de servicio que varía de un día a otro, por lo que esta información te permitirá maximizar tus recursos para aumentar el rendimiento durante toda la semana.
La Duración Promedio de Llamadas es una métrica relevante para tu equipo de ventas para monitorear, ya que mostrarla para todo tu departamento puede motivarlos a disminuir su tiempo.
¿Por qué es importante la Duración Promedio de Llamadas?
Desde la perspectiva del servicio al cliente, la Duración Promedio de Llamadas mide la rapidez y eficiencia con la que se abordan las consultas de los clientes. Los clientes que tienen problemas con tu producto deberían tener que esperar lo menos posible para recibir ayuda. La velocidad, por lo tanto, es un indicador vital de la calidad del servicio al cliente.
Sin embargo, no es solo la velocidad lo que importa. De hecho, dar la impresión de que estás apresurándote a través de las llamadas y abordando inadecuadamente las preocupaciones de tus clientes puede ser contraproducente. La Duración Promedio de Llamadas se trata de encontrar un equilibrio: entre atender a tus clientes lo más rápido posible, mientras también se abordan sus necesidades de manera exhaustiva.
No prestar atención a la Duración Promedio de Llamadas puede tener serias consecuencias. En el peor de los casos, puede ser percibido como grosero, y la grosería de tu personal es uno de los elementos más destructivos que trabajan en contra del éxito de tu empresa.
Shep Hykes, escribiendo en Forbes, describe los resultados de una encuesta de 2022 que preguntó a 1000 adultos estadounidenses por qué dejarían una marca. El sesenta y ocho por ciento dijo que dejarían la marca debido a un servicio al cliente percibido no solo como malo, sino como grosero:
“Una mala experiencia de servicio al cliente es exactamente eso. Simplemente es mala. Pero los participantes de la encuesta consideraron que tratar con un empleado grosero o apático era peor que una experiencia general mala… Podrías obtener una segunda oportunidad después de una experiencia general mala. Sin embargo, si los clientes son tratados con falta de respeto (grosería y apatía), es más que probable que no los vuelvas a ver.”
Cómo calcular la Duración Promedio de Llamadas
Calcula la Duración Promedio de Llamadas sumando el total de tiempo que pasa un agente o equipo en el teléfono dentro de un período de tiempo específico, y luego dividiendo por el número de llamadas telefónicas realizadas dentro de este período.
Mejores prácticas para la Duración Promedio de Llamadas
Las mejores prácticas para la Duración Promedio de Llamadas se reducen a maximizar la eficiencia: brindar la mejor asistencia posible a tus clientes dentro del tiempo más razonable. Esto significa no apresurar a tus clientes a través del proceso de llamada mientras no se abordan sus preocupaciones fundamentales, ni pasar un tiempo desproporcionado con un cliente en detrimento de otros.
Dicho esto, una Duración Promedio de Llamadas más corta es un buen indicador de la efectividad general del servicio al cliente. Las mejores maneras de reducir tu Duración Promedio de Llamadas son asegurarte de que tus clientes lleguen a un agente calificado y que tu producto sea lo más libre de problemas posible.
Tu equipo de servicio debería ser lo suficientemente grande como para acomodar un volumen significativo de llamadas, lo que reducirá los tiempos de espera y asegurará que tus clientes lleguen a la ayuda de manera oportuna. Y aunque debería ser obvio, tus agentes de servicio también deberían poseer un alto grado de experiencia en la navegación de tu producto.
Sin embargo, en última instancia, es ideal trabajar en la parte frontal para reducir o eliminar por completo cualquier problema o defecto en tu producto antes de que llegue al mercado. Al final, esto es lo que mejor reducirá la Duración Promedio de Llamadas de tus equipos: tener menos clientes que llamen en primer lugar.
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