5 Mejores Prácticas para Mejorar el Servicio al Cliente con Gamificación

5 Mejores Prácticas para Mejorar el Servicio al Cliente con Gamificación

¿Por Qué Usar la Gamificación en el Centro de Llamadas?

Los centros de llamadas son bien conocidos por ser un trabajo particularmente difícil. En 2016, la longevidad promedio de un empleado de un centro de llamadas en EE. UU. era de 3 años, con una rotación del 33%. La pandemia aumentó aún más las demandas sobre estos empleados de primera línea, y las empresas han comenzado a buscar nuevas formas de retener y motivar a su personal de centro de llamadas. A medida que buscan cómo mejorar el servicio al cliente en el centro de llamadas y la satisfacción laboral, muchas empresas están recurriendo a la gamificación.

Según el Informe de Impacto en la Experiencia del Cliente de Oracle, el 89% de los consumidores recurrieron a un producto o servicio de la competencia después de una experiencia negativa con el cliente. Ofrecer un servicio al cliente estelar es estadísticamente una de las formas más fáciles de retener clientes, mientras que proporcionar un servicio mediocre es, sin sorpresa, la forma más fácil de perder clientes.

Sigue leyendo para descubrir la importancia de la gamificación en el centro de llamadas para ofrecer un excelente servicio al cliente – y por qué funciona. Luego prueba algunas de las 5 mejores prácticas para usar la gamificación en el centro de llamadas que hemos esbozado a continuación.

¿Qué es la Gamificación en el Centro de Llamadas?

Los empleadores se han dado cuenta de que los frecuentes elogios y los ocasionales concursos en el centro de llamadas no son suficientes para retener a los empleados. Como resultado, la mayoría de las empresas centradas en el cliente están introduciendo la gamificación como una nueva forma de medir el rendimiento, proporcionar retroalimentación y motivar a los empleados del centro de llamadas. Los datos sugieren que las empresas que utilizan la gamificación tienen un 10% más de tasas de satisfacción del cliente en comparación con las empresas que no lo hacen.

La gamificación añade una capa de compromiso a los procesos existentes del centro de llamadas a través de elementos similares a los de un juego que aumentan el interés y la emoción de los empleados en torno a tareas mundanas. El subproducto es la cultivación de comportamientos específicos que impulsan resultados positivos junto con un lugar de trabajo divertido y atractivo que apoya y motiva a los empleados a alcanzar consistentemente sus KPIs y ofrecer los niveles más altos de servicio al cliente.

Al considerar cómo mejorar el servicio al cliente en el centro de llamadas, es importante entender que la gamificación no es lo mismo que un concurso en el centro de llamadas. La gamificación en el centro de llamadas es una iniciativa continua que aplica mecánicas de juego probadas a las operaciones diarias. ¿Qué tienen en común todos los juegos? Hay reglas y, por lo general, alguna combinación de puntos, desafíos, niveles y recompensas.

La gamificación en el centro de llamadas a menudo utiliza una combinación de puntos, insignias, tablas de clasificación y notificaciones instantáneas. Más adelante analizaremos cada uno de estos aspectos más de cerca. Por ahora, lo más importante es entender que la gamificación es una forma sencilla de mantener a los empleados del centro de llamadas comprometidos, motivados y deseosos de proporcionar el mejor servicio posible.

¿Por Qué Funciona la Gamificación en el Centro de Llamadas?

La investigación muestra que la felicidad de los empleados es un 89% más alta en un lugar de trabajo gamificado, y el 69% de los empleados dice que se quedarían con un empleador durante más de tres años si la empresa utilizara la gamificación en sus operaciones. Con estadísticas como esas, los gerentes de hoy no pueden permitirse pasar por alto el potencial poder de la gamificación en entornos de alta rotación como los centros de llamadas.

Una estrategia de gamificación exitosa en el centro de llamadas apela al deseo de logro, reconocimiento y recompensas de los representantes de servicio al cliente, ya sea impulsado intrínsecamente o extrínsecamente. Al considerar cómo mejorar el servicio al cliente en el centro de llamadas, el enfoque más común implica apuntar a la satisfacción de los empleados, ya que esto es lo que impulsa su motivación y, en última instancia, su rendimiento.

Introducir la gamificación añade un elemento de diversión que crea una cultura atractiva, cooperativa, solidaria y orientada a soluciones que impulsa la competencia, los resultados y la gratificación personal.

La gamificación en el centro de llamadas funciona porque:

• Refuerza y recompensa el “buen comportamiento” (por ejemplo, altas calificaciones de satisfacción del cliente)
• Promueve la mejora continua al rastrear el progreso en tiempo real de los representantes con respecto a los KPIs
• Enciende la naturaleza competitiva de las personas para impulsar resultados
• Proporciona un sentido de logro
• Fomenta el trabajo en equipo, la colaboración y un sentido de comunidad

Factores de Motivación Intrínseca y Extrínseca en la Gamificación del Centro de Llamadas

Al diseñar un programa de gamificación para el centro de llamadas, es esencial entender que las personas están inherentemente motivadas intrínseca o extrínsecamente, o en algún punto intermedio. Esto es importante porque cada uno responde a diferentes tácticas de motivación, y entender los principales motivadores de cada empleado es la clave para desbloquear su mejor rendimiento.

Los empleados motivados intrínsecamente, que están principalmente motivados por cosas intangibles como el reconocimiento y la realización, se verán impulsados por el verdadero disfrute de su trabajo y ayudar a las personas. Estos empleados logran consistentemente altas puntuaciones de satisfacción del cliente y siempre están buscando formas de construir una mejor relación con los clientes y proporcionar un mejor servicio.

Los representantes del centro de llamadas que están motivados extrínsecamente se ven impulsados por recompensas tangibles, como bonificaciones y premios. Si les muestras una zanahoria, estarán encantados de hacer todo lo posible para ofrecer niveles de servicio deslumbrantes y cosechar las recompensas.

Pros y Contras de la Gamificación en el Centro de Llamadas

Como la mayoría de las cosas, la gamificación en el centro de llamadas tiene sus pros y sus contras. Disfruta de los beneficios y toma nota de las siguientes formas de evitar algunos de los errores comunes que pueden surgir cuando las empresas intentan implementar la gamificación en el centro de llamadas en su estrategia de gestión del rendimiento.

Introducir la gamificación y luego eliminarla puede tener consecuencias catastróficas en la moral de los empleados, así que es importante prepararse para que el rendimiento de tu centro de llamadas pueda florecer.

3 Beneficios de la Gamificación en el Centro de Llamadas

Comencemos con tres beneficios potenciales de lanzar un programa de gamificación en tu centro de llamadas.

1. Retroalimentación Continua en Tiempo Real. La gamificación proporciona retroalimentación continua sobre el rendimiento en KPIs importantes. Con tablas de clasificación, notificaciones instantáneas y puntos, los empleados que trabajan en entornos gamificados siempre saben cómo están rindiendo. La mayoría de los elementos de gamificación se basan en métricas en tiempo real, por lo que la retroalimentación es oportuna y continua.
2. Incentivos Más Fuertes. Tradicionalmente, las revisiones de rendimiento ocurren una o tal vez dos veces al año con poco para motivar directamente a los empleados entre medio. La cultura de retroalimentación continua de la gamificación brinda a los gerentes más opciones para proporcionar incentivos incrementales que motivan un mejor rendimiento, y mantienen a los representantes esforzándose por ofrecer un excelente servicio al cliente.
3. Menos Tiempo de Supervisión. La gamificación en el lugar de trabajo utiliza software que rastrea automáticamente los KPIs, que es la mayor parte del trabajo cuando se trata de ejecutar un concurso típico en el centro de llamadas. Una vez que hayas elegido tus elementos de gamificación y establecido tus métricas, el proceso es en gran medida automatizado. Esto significa más tiempo para que te concentres en ofrecer un servicio al cliente de clase mundial!

3 Errores de la Gamificación en el Centro de Llamadas que Debes Evitar

Aquí hay cuatro cosas a tener en cuenta para evitar los errores comunes al introducir la gamificación en el centro de llamadas.

1. Competencia No Saludable. Si bien un poco de competencia puede ser saludable, también puede sacar a relucir un lado negativo de las personas. La gamificación no está destinada a crear una cultura de lobo solitario. Las tablas de clasificación, en particular, pueden ser perjudiciales para los empleados de bajo rendimiento al resaltar sus deficiencias mientras que otros tienen la oportunidad de jactarse. Es crucial mantener un ojo atento en la moral para garantizar que no haya consecuencias no deseadas de algo que se supone que debe ser divertido y mejorar el rendimiento de todo tu equipo de servicio al cliente.
2. Demasiado de Algo Bueno. Es fácil probar el éxito y luego exagerar. La gamificación siempre debe estar vinculada a los objetivos comerciales. Gamificar todo, especialmente las tareas con las que los representantes de servicio al cliente ya luchan, puede volverse tedioso y tener el efecto opuesto al que se pretendía. Si bien la gamificación puede ser una herramienta poderosa, no es una varita mágica que de repente hará que las tareas más horribles sean agradables. Pretender lo contrario diluirá sus efectos en otras áreas. No olvides cambiarlo de vez en cuando para evitar que se vuelva rutinario y menos efectivo.
3. Participación Forzada. Casi todos han participado en un evento de la empresa donde la intención de la gerencia era buena, pero habrían preferido estar haciendo casi cualquier otra cosa. Todos tienen una idea diferente de lo que es “divertido”, y aunque la gamificación es estadísticamente bien recibida, no todos la verán como algo positivo. Por lo tanto, debe valer la pena para tu equipo de servicio al cliente – y al menos que ellos lo vean de esta manera. Haz esto enmarcando los concursos del centro de llamadas o la gamificación de manera positiva o alentando la participación al proporcionar incentivos para recompensar al ganador. No tiene que ser nada lujoso, solo asegúrate de que sea lo suficientemente valioso como para que valga la pena para tu representante de servicio al cliente.

Siempre que hayas preparado tu estrategia de gamificación teniendo en cuenta estas tres consideraciones, ¡te estás preparando para el éxito de la gamificación! Puedes leer más sobre nuestros 10 errores de gamificación que debes evitar en este artículo.

Cómo Elegir los KPIs de Gamificación en el Centro de Llamadas

El 93% de los clientes dice que es más probable que den negocios repetidos a empresas que ofrecen un servicio al cliente excepcional. Así que, si bien el servicio al cliente puede ser uno de los trabajos más difíciles de la empresa, también es uno de los más importantes. Si estás pensando en introducir la gamificación en tu departamento de centro de llamadas, asegúrate de vincularlo a los objetivos comerciales. Tu primer paso debe ser identificar los KPIs que deseas apuntar.

Aquí hay algunos KPIs individuales comunes en el centro de llamadas:

• Número de llamadas manejadas
• Tiempo promedio de manejo
• Resolución en el primer contacto
• Calificaciones de satisfacción del cliente

Para abordar tanto a los representantes de servicio al cliente motivados extrínsecamente como intrínsecamente, muchos centros de llamadas vinculan estas métricas a puntos, que cuentan para insignias o pueden ser canjeados por recompensas tangibles. Las tablas de clasificación y las notificaciones instantáneas para logros destacados también pueden ayudar a mantener alta la motivación y alentar a los representantes del centro de llamadas a esforzarse por los niveles de servicio más altos.

Para construir camaradería y promover una cultura de “nosotros” en lugar de “yo” en el centro de llamadas, algunos gerentes también incorporan KPIs a nivel de equipo, como estos:

• Tiempo promedio de espera
• Tiempo promedio de respuesta
• Tasa de llamadas sin escalación

Estas métricas son mejor vinculadas a incentivos grupales, como almuerzos gratis u otros beneficios tangibles. A continuación se presentan cinco tácticas de gamificación en el centro de llamadas que pueden convertir tareas cotidianas en una experiencia similar a un juego que aumenta el compromiso, impulsa el rendimiento y alimenta el deseo de proporcionar un servicio de clase mundial.

1. Tablas de Clasificación

Las tablas de clasificación son ampliamente consideradas la puerta de entrada a la gamificación. De hecho, el 51% de los empleados que trabajan en entornos gamificados dicen que las tablas de clasificación son parte de su trabajo diario. Las tablas de clasificación son un excelente primer paso para implementar la gamificación en el centro de llamadas porque son fáciles de configurar y la gente las entiende de inmediato.

Estas son una gran herramienta para hacer que tus representantes de servicio al cliente salten a la cima de la tabla mientras mejoran métricas importantes del centro de llamadas, como el tiempo de respuesta y el tiempo promedio de manejo. Para aumentar la apuesta, algunos centros de llamadas muestran sus tablas de clasificación en televisores de pantalla plana alrededor de la oficina donde todos pueden verlas.

Johan Hilding, CEO y cofundador de la empresa sueca de servicios de seguridad digital y del hogar, Förebygg, explica el efecto positivo de tener tableros de visualización de datos en la oficina:

“¡El tablero también aumenta la emoción en la oficina porque, por cada venta que hacemos, vemos que el marcador se vuelve cada vez más verde y, cuando llega la última venta para cerrar el presupuesto, ¡toda la oficina explota!”

2. Notificaciones Instantáneas

Estamos en una generación de “ahora” donde la gratificación instantánea se ha convertido en una forma de vida. Las notificaciones instantáneas son una de las formas más fáciles y efectivas de crear emoción durante la jornada laboral.

Otorga elogios inmediatos mostrando notificaciones instantáneas en las computadoras de tus empleados cada vez que alguien obtiene una calificación perfecta en el servicio al cliente. La mejor parte de reconocer logros individuales con notificaciones en tiempo real, como estas, es que todo tu equipo puede involucrarse – ¡así que solo observa cómo la atmósfera en el centro de llamadas estalla!

3. Puntos

El 59% de los empleados que trabajan en entornos gamificados dicen que han recibido puntos a través de una aplicación o software. Otorgar puntos por resultados muy deseados anima a los empleados a crear esos resultados.

Vincula puntos a objetivos específicos relacionados con las llamadas (como quién completa más llamadas en un mes) y muéstralos en las tablas de clasificación, haz que cuenten para insignias (ver abajo), o permite que los empleados los canjeen por recompensas como tarjetas de regalo o tiempo libre pagado.

4. Insignias

El 71% de los empleados encuestados citaron las insignias como el elemento de gamificación más común utilizado en su lugar de trabajo. Piensa en estas como una versión para adultos de las insignias de los scouts. Otórgalas para reconocer la maestría o el progreso hacia un objetivo.

Las insignias son particularmente efectivas para reconocer y celebrar los logros de los empleados motivados intrínsecamente que prosperan con el reconocimiento. El software de gamificación facilita la concesión de insignias.

Simplemente determina qué KPIs son más importantes para el equipo y establece las insignias en consecuencia. Asigna una insignia sonriente al representante de servicio al cliente que reciba la calificación más alta de satisfacción del cliente cada día, y observa cómo la insignia salta de representante a representante mientras compiten por ocupar el lugar más alto. Donde hay una razón para celebrar, hay una insignia – ¡sé creativo con ello y comienza a celebrar el éxito juntos!

5. Premios Ocultos

Un seguimiento de los concursos en el centro de llamadas, el secreto y la anticipación en torno a los premios ocultos son una excelente manera de hacer que la gamificación sea el tema de conversación de la oficina. La premisa es que anuncias premios ocultos por ir más allá, sin dar detalles sobre qué constituye “ir más allá”.

Esto es particularmente efectivo para motivar a los representantes a tratar con gracia a los clientes difíciles. Cuando alguien va más allá para ofrecer un servicio extraordinario, asegúrate de recompensarlo y hacer que todos sepan lo que han hecho. Esta es una herramienta fantástica que satisface ambos factores de motivación mientras mantiene la necesidad de ofrecer un servicio excepcional en la mente.

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