REMA 1000 minskar svarstiden med hela 5 minuter sedan de började använda Plecto

Utmaningen

Lennart Thomsen, Systemansvarig på REMA 1000, förklarar den utmaning som kundserviceagenterna stod inför. “Vi använder omkring åtta olika kanaler, så vi behövde visualisera vår data, särskilt hur många ärenden vi hade. Så vi kan se hur många Facebook-inlägg vi behöver svara på, hur många chattar, telefoner och så vidare.”

Lösningen

I linje med antalet partnerbutiker och kunder som REMA 1000 betjänar, upprätthåller detaljhandelsjätten en stark närvaro över åtta supportkanaler. Plecto löste denna utmaning genom att låta REMA 1000 integrera all denna data och visa den på realtidsdatadashboards.

“Dessa team tittar på sina KPI:er i en massa olika system, så det är mycket enklare för dem att kolla all data på ett och samma ställe… i Plecto!”

Dashboards för att direkt identifiera var uppmärksamhet behövs

“Vi använder Plecto som en här-och-nu-bild för att verkligen enkelt och snabbt få insikt i hur vi opererar just nu," säger Lennart. "Så vi ser exakt var vi bör fokusera vår uppmärksamhet.

"Från dashboards kan våra agenter se var uppdragen hopar sig, och på vilken kanal det hopar sig.”

Och det bästa? Eftersom denna information är synlig och tillgänglig för agenterna, säger den stolta chefen att “det finns ingen ledning – de gör det själva!”

Den realtidskanalbyten fuskblocket (Särskilt under COVID-19)

Dashboards hjälpte därför till att “se till att våra agenter vet var uppgiften är – Facebook, Zendesk-ärenden, e-post, telefon, etc., så att de kan se var uppgiften är störst som kräver mest eller snabbast uppmärksamhet.

"Så om det inte är någon kö på telefonen, hoppar de in i chatten, eller de hoppar in på Facebook, eller något annat. Alla våra anställda hoppar mellan kanaler för att minska vår svarstid.”

Livsmedelsåterförsäljarens kundservice- och supportteam fann detta vara en “mycket stor hjälp under COVID” eftersom anställda kunde “bara titta på en dashboard från Plecto och se, ‘Jag behöver vara på chatten nu’ eller ‘Jag kan se att telefonlinjen blir större, så jag hoppar in där...' det var extremt användbart för oss,” säger Lennart.

Tack vare Plectos realtidsnatur har mobilappen visat sig göra prestationen enkel även för de mest upptagna cheferna, som Lennart: “Jag använder telefonwidgets eftersom jag alltid är på språng eller går mellan möten. Så för mig att bara kolla en widget på min telefon och se att allt är okej… det är en stor hjälp för mig!”

Skörda belöningarna av snabbare svarstider

Att överföra anställda mellan kanaler enligt ärende- eller aktivitetsnivåer såg kundsuccén skjuta i höjden för REMA 1000. De rapporterade att de minskade svarstiden med otroliga fem minuter, med det nuvarande genomsnittet runt tre minuter.

För Lennart betyder detta mer än bara agenternas effektivitet. “Det är inte det enda värdet, värdet är för vår kundsuccé. Vi svarar kunden snabbare och svaret är bättre."

Resultaten

I enlighet med sitt namn talade siffrorna för sig själva för REMA 1000.

Företagets svarstid förbättrades med otroliga 50%, med agenter som svarade tre minuter snabbare. Dessutom uppnådde livsmedelsåterförsäljaren en årlig tillväxttakt på 100% inom sin online-sektor som ett resultat av att öka sin serviceeffektivitet.

Detta visar att Plectos påverkan syntes bortom medarbetarnas produktivitet. Som ett resultat av att svara på kundernas förfrågningar mer effektivt och effektivt upplevde REMA 1000 att kunderna också köpte mer!

“Vår svarstid har förbättrats mycket sedan vi började använda Plecto. Vi gick från omkring 5 eller 6 minuter till ibland en halv minut, och ungefär 3 minuter nu.”

Minska kundernas väntetid med Plecto

Vill du njuta av enkel kanal- och visuell samtalsdata som driver kundnöjdhet och mer försäljning, som REMA 1000?

Boka en personlig demo, och börja öka din kundservicetjänsteffektivitet idag.

Här är dina snabblänkar till resurserna i REMA 1000:s vinnande formel:

• Plecto Realtidsdashboards
• Plecto Tävlingar
• Zendesk Chat Integration

*Ansvarsfriskrivning: Vi är engagerade i dataskydd. Alla dashboardbilder i detta blogginlägg har tillhandahållits av vår kund, REMA 1000. Namn, identifieringsbilder och viss data har ändrats av säkerhetsskäl. Plecto får inte komma åt kunddashboards utan skriftligt samtycke.