KPI Library
Första Svarstid
Den genomsnittliga (medel) tiden det tar att först svara på en kundförfrågan.
KPI Exempel
Vad är Första Svarstid?
Den Första Svarstiden (FST) är den genomsnittliga tidslängden inom en period som det tar för en kundtjänstmedarbetare att först svara på en kunds förfrågan. Den relevanta tidslängden kan bestå av sekunder, minuter, timmar eller till och med dagar. Även om det är en relativt enkel mätning, är FST ändå en extremt viktig KPI för att optimera din kundnöjdhet.
Första Svarstid är en relevant KPI för ditt kundsupportteam att övervaka.
Varför är Första Svarstid viktigt?
Första Svarstid är viktigt eftersom det är en direkt reflektion av kvaliteten och effektiviteten i ditt företags kundsupport. En snabb svarstid är direkt kopplad till kundernas lycka och kan fungera som en 'wow'-faktor för att attrahera och behålla kunder.
Första Svarstid är också viktigt eftersom om den är för hög kan det peka på brister i din kundsupport. Att känna till den acceptabla riktlinjen för din FST och kunna tillämpa den konsekvent är inte bara en vinnande formel för din kundnöjdhet, utan också ett sätt att säkerställa att du kan ge ditt supportteam hjälp och resurser om det behövs.
Hur man beräknar Första Svarstid
Om inte din kundsupportpersonal är på jobbet 24/7, uteslut nattetid, helger och helgdagar från din FST-beräkning. Om du har några ovanligt långa eller korta FST:er kan du utesluta dem från din datamängd för att undvika att snedvrida dina resultat.
Hur man minskar Första Svarstid
Även om riktlinjerna varierar beroende på bransch, är allmänt accepterade standarder för FST:
- 3 minuter för telefon;
- 60 minuter för sociala medier;
- 24 timmar för e-post.
Det bästa sättet att minska din FST är att säkerställa att du har tillräckligt med kundsupportmedarbetare för att matcha ditt företags behov, och att dina medarbetare är ordentligt utbildade. En för hög FST indikerar sannolikt att antingen eller båda dessa kriterier inte uppfylls. Om så är fallet, behöver du investera mer i utbildning och/eller resurser till ditt supportteam för att höja servicenivån.
Överväg att investera i en AI-chattbot, eftersom denna automatiserade tjänst kan ge kunder omedelbar information utan att behöva rikta sina förfrågningar till en mänsklig agent, vilket sparar tid och energi för ditt supportteam.
Tänk på att FST sannolikt kommer att vara föremål för säsongsvariationer, så se till att fördela resurser och personal därefter. Dina FST:er från de hektiska säsongerna kommer sannolikt att vara längre än normalt.
Slutligen, precis som med andra supportrelaterade KPI:er, är det viktigt att hitta en balans mellan hastighet och effektivitet i kundservicen och kvaliteten på sådan service. Även om FST är viktigt för att utvärdera nivån på din kundsupport, är det inte allt!
Andra KPI:er som liknar Första Svarstid inkluderar: