5 Bästa Praxis för att Förbättra Kundservice med Gamification

5 Bästa Praxis för att Förbättra Kundservice med Gamification

Varför Använda Call Center Gamification?

Call centers är välkända för att vara särskilt svåra arbetsplatser. År 2016 var den genomsnittliga anställningstiden för en amerikansk call center-anställd 3 år, med en omsättning på 33%. Pandemin ökar ytterligare kraven på dessa frontlinjeanställda, och företag har börjat leta efter nya sätt att behålla och motivera sin call center-personal. När de ser över hur de kan förbättra kundservicen och arbetstillfredsställelsen i call center, vänder sig många företag till gamification.

Enligt Oracles Customer Experience Impact Report, vände sig 89% av konsumenterna till en konkurrents produkt eller tjänst efter en negativ kundupplevelse. Att leverera fantastisk kundservice är statistiskt sett ett av de enklaste sätten att behålla kunder, medan att erbjuda medioker service, inte förvånande, är det enklaste sättet att förlora kunder.

Fortsätt läsa för att ta reda på betydelsen av call center gamification för att leverera utmärkt kundservice – och varför det fungerar. Prova sedan några av de 5 sätt att använda call center gamification som vi har beskrivit nedan.

Vad är Call Center Gamification?

Arbetsgivare har insett att frekventa klappar på ryggen och den occasional call center-tävlingen inte är tillräckligt för att behålla anställda. Som ett resultat introducerar de flesta kundcentrerade företag gamification som ett nytt sätt att mäta prestation, ge feedback och motivera call center-anställda. Data tyder på att företag som använder gamification har 10% högre kundnöjdhet än företag som inte gör det.

Gamification lägger till ett engagemangslager till befintliga call center-processer via spel-liknande element som ökar de anställdas intresse och spänning kring tråkiga uppgifter. Biproductet är odlingen av specifika beteenden som driver positiva resultat tillsammans med en rolig och engagerande arbetsplats som stöder och motiverar anställda att konsekvent nå sina KPI:er och leverera högsta nivåer av kundservice.

När man överväger hur man kan förbättra kundservice i call center är det viktigt att förstå att gamification inte är detsamma som en call center-tävling. Call center gamification är en pågående initiativ som tillämpar beprövade spelmekanismer på vardagliga operationer. Vad har alla spel gemensamt? Det finns regler och vanligtvis någon kombination av poäng, utmaningar, nivåer och belöningar.

Call center gamification använder ofta en kombination av poäng, märken, topplistor och omedelbara meddelanden. Vi kommer att titta närmare på var och en av dessa senare. För nu är det viktigast att förstå att gamification är ett enkelt sätt att hålla call center-anställda engagerade, motiverade och ivriga att ge den bästa möjliga servicen.

Varför Fungerar Call Center Gamification?

Forskning visar att anställdas lycka är 89% högre i en gamifierad arbetsmiljö, och 69% av de anställda säger att de skulle stanna hos en arbetsgivare i mer än tre år om företaget använde gamification i sina operationer. Med sådana statistik kan dagens chefer inte ha råd att förbise den potentiella kraften av gamification i höga omsättningar miljöer som call centers.

En framgångsrik call center gamification-strategi tilltalar kundservicerepresentanters önskan om prestation, erkännande och belöningar, oavsett om de är intrinsiskt eller extrinsiskt drivna. När man överväger hur man kan förbättra kundservice i call center, involverar fokus oftast att rikta in sig på anställdas tillfredsställelse, eftersom detta driver deras motivation och slutligen deras prestation.

Att introducera gamification lägger till ett element av roligt som skapar en engagerande, samarbetsvillig, stödjande och lösningsorienterad kultur som driver kompetens, resultat och personlig tillfredsställelse.

Call center gamification fungerar eftersom det:

• Förstärker och belönar “bra beteende” (t.ex. höga kundnöjdhetsbetyg)
• Främjar kontinuerlig förbättring genom att spåra representanter i realtid mot KPI:er
• Tänder människors tävlingsinstinkt för att driva resultat
• Ger en känsla av prestation
• Främjar teamwork, samarbete och en känsla av gemenskap

Inre och Yttre Motivationsfaktorer i Call Center Gamification

När man utformar ett call center gamification-program är det viktigt att förstå att människor är i grunden intrinsiskt eller extrinsiskt motiverade, eller någonstans mellan de två. Detta är viktigt eftersom var och en svarar på olika motivationstaktiker, och att förstå varje anställds huvudsakliga motivatorer är nyckeln till att låsa upp deras bästa prestation.

Intrinsiskt motiverade anställda, som mestadels motiveras av immateriella saker som erkännande och uppfyllelse, kommer att drivas av verklig njutning av sitt arbete och att hjälpa människor. Dessa anställda uppnår konsekvent höga kundnöjdhetspoäng, och de letar alltid efter sätt att bygga bättre kundrelationer och ge bättre service.

Call center-representanter som är extrinsiskt motiverade drivs av konkreta belöningar, som bonusar och priser. Häng en morot framför dem, och de kommer gärna att göra allt för att ge bländande servicenivåer och skörda belöningarna.

Fördelar och Nackdelar med Call Center Gamification

Som med det mesta har call center gamification sina fördelar och nackdelar. Njut av fördelarna, och notera att använda följande sätt för att undvika några av de vanliga misstagen som kan uppstå när företag först försöker implementera call center gamification i sin prestationshanteringsstrategi.

Att introducera gamification och sedan ta bort det kan ha katastrofala konsekvenser för anställdas moral, så det är viktigt att förbereda så att din call center-prestanda kan blomstra!

3 Fördelar med Call Center Gamification

Låt oss börja med tre potentiella fördelar med att lansera ett gamification-program i ditt call center.

1. Kontinuerlig Feedback i Real-Tid. Gamification ger kontinuerlig feedback på prestation på viktiga KPI:er. Med topplistor, omedelbara meddelanden och poäng vet anställda som arbetar i gamifierade miljöer alltid hur de presterar. De flesta gamification-element baseras på real-tidsmetrik, så feedback är tidsenlig och kontinuerlig.
2. Starkare Incitament. Traditionellt sker prestationsutvärderingar en gång eller kanske två gånger per år med lite som direkt motiverar anställda under tiden. Gamificationens kultur av kontinuerlig feedback ger chefer fler alternativ för att ge inkrementella incitament som kontinuerligt motiverar bättre prestation, och håller representanter strävande efter att ge utmärkt kundservice.
3. Mindre Hands-On Tid. Arbetsplatsgamification använder programvara som automatiskt spårar KPI:er, vilket är den största delen av arbetet när det gäller att driva en typisk call center-tävling. När du har valt dina gamification-element och ställt in dina metrik, är processen i stort sett automatiserad. Detta betyder mer tid för dig att spendera på att ge världsklass kundservice!

3 Fallgropar med Call Center Gamification att Undvika

Här är fyra saker att ha i åtanke för att undvika vanliga fallgropar vid introduktion av call center gamification.

1. Ohälsosam Tävling. Medan lite tävling kan vara hälsosamt, kan det också framkalla en negativ sida av människor. Gamification är inte avsedd att skapa en ensamvargskultur. Topplistor kan särskilt vara skadliga för lägre presterande anställda genom att lyfta fram deras brister medan andra får chansen att skryta. Det är avgörande att hålla ett nära öga på moralen för att säkerställa att det inte finns några oavsiktliga konsekvenser av något som är avsett att vara roligt och öka hela ditt kundserviceteams prestation.
2. För Mycket av en Bra Sak. Det är lätt att få en smak av framgång och sedan gå överstyr. Gamification bör alltid kopplas till affärsmål. Att gamifiera allt, särskilt uppgifter som kundservicerepresentanter redan har svårt med, kan bli tråkigt och ha motsatt effekt av vad som var tänkt. Medan gamification kan vara ett kraftfullt verktyg, är det inte en magisk stav som plötsligt gör de mest fruktansvärda uppgifterna njutbara. Att låtsas något annat kommer att späda ut dess effekter i andra områden. Glöm inte att variera det då och då för att undvika att det blir rutinmässigt och mindre effektivt.
3. Tvingad Deltagande. Nästan alla har deltagit i ett företagsevenemang där ledningens hjärta var på rätt ställe, men de skulle hellre ha gjort nästan vad som helst annat. Alla har en annan uppfattning om “roligt,” och även om gamification statistiskt sett är väl mottagen, kommer inte alla att se det som något positivt. Därför måste det vara värt din kundserviceteams tid – och åtminstone att de ser det på detta sätt. Gör detta genom att rama in call center-tävlingar eller gamification positivt eller uppmuntra deltagande genom att ge incitament för att belöna vinnaren. Det behöver inte vara något fancy, bara se till att det är tillräckligt värdefullt för att göra det värt din kundservicerepresentants tid!

Så länge du har förberett din gamification-strategi med dessa tre överväganden i åtanke, sätter du dig själv upp för gamification framgång! Du kan läsa mer om våra topp 10 gamification misstag att undvika i denna artikel.

Hur Väljer Man Call Center Gamification KPI:er

93% av kunderna säger att de är mer benägna att ge återkommande affärer till företag som erbjuder exceptionell kundservice. Så medan kundservice kan vara en av företagets svåraste jobb, är det också en av de viktigaste. Om du överväger att införa gamification i din call center-avdelning, se till att koppla det till affärsmål. Ditt första steg bör vara att identifiera de KPI:er som du vill rikta in dig på.

Här är några vanliga individuella call center KPI:er:

• Antal hanterade samtal
• Genomsnittlig hanteringstid
• Första kontaktlösning
• Kundnöjdhetsbetyg

För att tillgodose både extrinsiskt och intrinsiskt motiverade kundservicerepresentanter kopplar många call centers dessa metrik till poäng, som räknas mot märken eller kan bytas mot konkreta belöningar. Topplistor och omedelbara meddelanden för topp prestationer kan också hjälpa till att hålla motivationen hög och uppmuntra call center-representanter att sträva efter de högsta servicenivåerna.

För att bygga kamratskap och främja en “vi” istället för “jag” call center-kultur, införlivar vissa chefer också teamnivå KPI:er, som dessa:

• Genomsnittlig väntetid
• Genomsnittlig tid till svar
• Samtalsfrekvens utan eskalering

Dessa metrik är bäst kopplade till gruppincitament, som gratis lunch eller andra konkreta förmåner. Nedan följer fem call center gamification-taktiker som kan förvandla vardagliga uppgifter till en spel-liknande upplevelse som ökar engagemanget, driver prestation och väcker en önskan att ge världsklass service.

1. Topplistor

Topplistor anses allmänt vara porten till gamification. Faktum är att 51% av de anställda som arbetar i gamifierade miljöer säger att topplistor är en del av deras dagliga arbete. Topplistor är ett utmärkt första steg i att implementera call center gamification eftersom de är lätta att ställa in, och folk förstår dem omedelbart.

Dessa är ett utmärkt verktyg för att få dina kundservicerepresentanter att hoppa till toppen av listan samtidigt som viktiga call center-metrik som tid till svar och genomsnittlig hanteringstid förbättras. För att öka insatsen visar vissa call centers sina topplistor på platt-TV runt om på kontoret där alla kan se dem.

Johan Hilding, VD och medgrundare av det svenska hem- och digitala säkerhetsföretaget, Förebygg, förklarar den positiva effekten av att ha datavisualiseringsdashboard-topplistor på kontoret:

“Dashboarden ökar också hypen på kontoret eftersom, för varje försäljning vi gör, ser vi att poängtavlan blir grönare och grönare – och när den sista försäljningen kommer för att stänga budgeten, exploderar hela kontoret!”

2. Omedelbara Meddelanden

Vi lever i en “nu”-generation där omedelbar tillfredsställelse har blivit en livsstil. Omedelbara meddelanden är ett av de enklaste och mest effektiva sätten att skapa spänning under arbetsdagen.

Ge omedelbara beröm genom att visa omedelbara meddelanden på dina anställdas datorer när någon får ett perfekt kundservicet betyg. Den bästa delen av att erkänna individuella prestationer med realtidsmeddelanden, som dessa, är att hela ditt team kan involveras – så bara se hur atmosfären i call center exploderar!

3. Poäng

59% av de anställda som arbetar i gamifierade miljöer säger att de har fått poäng via en app eller programvara. Att tilldela poäng för högt önskade resultat uppmuntrar anställda att skapa dessa resultat.

Koppla poäng till specifika samtalsrelaterade mål (som vem som slutför flest samtal på en månad) och visa dem på topplistor, låt dem räknas mot märken (se nedan), eller låt anställda byta dem mot belöningar som presentkort eller betald ledighet.

4. Märken

71% av de anställda som tillfrågades angav märken som det vanligaste gamification-elementet som används på deras arbetsplats. Tänk på dessa som en vuxenversion av scoutmärken. Tilldela dem för att erkänna mästerskap eller framsteg mot ett mål.

Märken är särskilt effektiva för att erkänna och fira prestationer av intrinsiskt motiverade anställda som trivs med erkännande. Gamification-programvara gör det enkelt att tilldela märken.

Bestäm bara vilka KPI:er som är viktigast för teamet och ställ in märkena därefter. Tilldela ett smiley-märke till kundservicerepresentanten som får det högsta kundnöjdhetsbetyget varje dag, och se hur märket hoppar från representant till representant när de tävlar om att ta den ultimata topplatsen. Där det finns en anledning att fira, finns det ett märke – var kreativ med det, och börja fira framgång tillsammans!

5. Dolda Priser

En uppföljning av call center-tävlingar, hemligheten och förväntan kring dolda priser är ett utmärkt sätt att göra gamification till samtalsämnet på kontoret. Premissen är att du tillkännager dolda priser för att gå den extra milen, utan att ge specifika detaljer om vad som utgör “den extra milen.”

Detta är särskilt effektivt för att motivera representanter att hantera svåra kunder på ett graciöst sätt. När någon går ovan och bortom för att leverera extraordinär service, se till att belöna dem och låt alla veta vad de har gjort. Detta är ett fantastiskt verktyg som tillfredsställer både motivationsfaktorer samtidigt som det håller behovet av att leverera enastående service i fokus.

Är Du Fortfarande Nyfiken på Call Center Gamification?

Om du fortfarande är nyfiken på gamification, varför inte läsa Plectos gratis 40-sidiga guide som innehåller allt du behöver veta om gamification och varför det fungerar! Med 13+ verkliga exempel och expertbidrag kondenserade till tre enkla steg att följa för att bygga en prestationsdriven kultur, kommer du vara redo att implementera din kunskap direkt i din call center-arbetsplats och börja överträffa alla dina kvartalsmål!

Boka en demo idag, och se hur Plecto kan förändra din call center-kultur genom kraften av gamification.