5 Tips för Hantering av Anställdas Prestationer för att Förbättra Kundservice

Förbättra Din Kundservice med 5 Beprövade Tips

Från försäljning till kundservice, hantering av anställdas prestationer är en prioritet för chefer som vill minska personalomsättningen, utveckla talanger och hjälpa anställda att arbeta mer produktivt.

I callcenter, där en undersökning visade att den genomsnittliga anställningstiden är 3 år, är hantering av anställdas prestationer viktigare än någonsin. Effektiv coaching och rätt metoder för hantering av anställdas prestationer kan förbättra kundservice samtidigt som det ökar anställdas kvarhållande och arbetstillfredsställelse. Det är en vinst för alla – för kunder, arbetsgivare och de anställda själva!

Denna artikel kommer att lära dig fem viktiga metoder för hantering av anställdas prestationer som du kan använda för att få en översikt över ditt teams prestationer, förbättra kundservice och behålla dina bästa medarbetare.

Varför Är Hantering av Anställdas Prestationer Viktigt i Kundservice?

Med växande krav på frontlinjens kundserviceanställda är många talangfulla personer redo att hoppa av vid minsta tillfälle. Förmåner som tävlingar och gamification som kan hjälpa till att förbättra tillfredsställelse är bara en del av en framgångsrik strategi för att behålla anställda. Att hålla folk glada och engagerade på jobbet kräver en blandning av incitament och en medveten och proaktiv strategi för att hantera anställdas prestationer.

En av de främsta egenskaperna hos framgångsrik hantering av anställdas prestationer är att anställda inte uppfattar det som att ledningen "kollar upp" dem. Taktikerna i denna artikel har valts för deras potential att lyfta fram varje anställds dagliga insatser och bidrag till teamet på ett sätt som samtidigt ökar engagemanget hos kundserviceagenter och sannolikheten för att de stannar kvar i sina jobb på lång sikt.

En medveten strategi för att hantera anställdas prestationer kan ha långtgående fördelar för din organisation och dess kunder. Här är två exempel – en internt fokuserad och en externt fokuserad:

1. Förbättrad Kvarhållning av Anställda

Med de notoriska höga nivåerna av personalomsättning inom kundservice, är det en betydande fördel att behålla anställda. Att erbjuda utvecklingsmöjligheter, en karriärväg och regelbunden feedback får människor att känna sig värderade.

Att titta på de individuella egenskaperna hos anställdas prestationer gör det också möjligt för chefer att visa intresse för sina anställdas dagliga utmaningar och segrar. Dessa kontinuerliga avstämningar visar att du är investerad i dina anställdas framgång, vilket har bevisats öka anställdas lojalitet.

1. Förbättrad Kundservice

Enligt uppskattningar anser 90% av amerikanerna att kundservice är en avgörande faktor för om de gör affärer med ett företag. Så det är inte förvånande att kundservicemanagers alltid letar efter nya sätt att förbättra kundservice.

En undersökning från 2020 visade att 54% av respondenterna trodde att det fanns ett samband mellan höga nivåer av anställdas engagemang och nöjda kunder. Att hålla anställda engagerade genom att investera i deras prestationer kan förbättra kundservice och hålla kundomsättningen på en miniminivå.

5 Taktiker för Hantering av Anställdas Prestationer i Kundservice

COVID har permanent förändrat kundservicelandskapet, och 53% av supportteam har sett en ökning av supportförfrågningar jämfört med före pandemin. Om företag vill utmärka sig i detta nya klimat måste de ta en beräknad strategi.

Vill du förbättra ditt fjärrteams prestation? Kolla in denna artikel för att ta reda på exakt hur.

Här är fem taktiker för hantering av anställdas prestationer som du kan använda för att förbättra anställdas tillfredsställelse, engagemang och kvarhållande – och förbättra kundservice!

1. Sätt Tydliga Mål och Förväntningar

Högpresterande team har ofta en kultur av förtroende, lyssnande och öppen dialog. Grunden för dessa värderingar är ett samarbete mellan ledning och anställda för att sätta tydliga mål och göra företagets förväntningar kända.

Att fastställa och kommunicera mätbara kundservice-mål (dvs. KPI:er) är en av de viktigaste sakerna chefer kan göra för att hjälpa kundservice-representanter att blomstra. Denna kunskap ger hela företaget en ram att arbeta inom – för att uppnå det största goda. Det är mycket lättare att uppnå och mäta framgång när alla har en tydlig förståelse för vad som förväntas.

2. Ge Representanter Befogenheter att Ta Beslut

En del av att effektivt hantera anställdas prestationer är att veta när man ska överlämna tyglarna. Att ge kundservice-representanter befogenheter att fatta beslut ger dem känslor av ägarskap som motiverar dem (och ger dem auktoritet) att ge den bästa servicen möjligt.

Att erbjuda adekvat och kontinuerlig träning kommer att hjälpa till att bygga det förtroende som anställda behöver för att utföra sina dagliga uppgifter och överträffa mål, vilket kommer att bidra till att de finner tillfredsställelse i sitt arbete.

När du gör detta, kom ihåg att varje anställd kommer att närma sig problemlösning på olika sätt. Så länge de når sina mål är det bäst att omfamna dessa skillnader och låta alla bidra med sin individuella stil till sitt arbete.

3. Håll Regelbundna Coachingsessioner

Ett starkt team behöver en stark ledare. Coaching är ett fantastiskt sätt att visa ledarskap samtidigt som man underlättar anställdas karriärutveckling. Till skillnad från den enhetliga metoden för utbildningskurser, bör coaching vara 1:1 och anpassad efter varje anställds behov.

Eftersom kundserviceteam kan bestå av många anställda med olika nivåer av expertis, erfarenhet och tillvägagångssätt för service – kan detta verka som en skrämmande uppgift. Men om du investerar tiden, kommer du sannolikt att upptäcka att det är en värdefull investering.

Coaching-sessioner kommer att hjälpa dig att förstå varje representants styrkor, svagheter, motivationsfaktorer och karriärmål. Med den grundläggande förståelsen kommer du att vara i bästa position för att samarbeta, skapa handlingsbara planer och ställa upp varje anställd för framgång.

Över tid kommer du att kunna använda insikter från dina topppresterande för att coacha dina medel- och underpresterande – och kanske till och med lära dig några saker själv. Bygg dina coachingsessioner kring befogenheter, professionell utveckling och kontinuerlig förbättring – och se sedan dina anställda blomstra!

4. Incitament för Prestation

Kanske den äldsta trick i boken, tävlingar är en grundpelare i många kundorienterade organisationer. I ett stort steg framåt från traditionella tävlingar, vänder sig högpresterande kundserviceorganisationer alltmer till gamification för dess bevisade förmåga att förbättra anställdas lycka, kamratskap och kvarhållande. Men mer än så, gamification tilltalar människors önskan om prestation, erkännande och belöningar.

Det finns en anledning till att de högpresterande kundserviceteamen ger kontinuerlig feedback och erkännande av individuella insatser: de är fantastiska sätt att fira bra prestationer, få dina representanter att känna sig värderade och behålla talang.

Gamification är också ett effektivt sätt att lyfta fram särskilda kundservice-KPI:er som ditt team bör fokusera på. När alla i ditt team strävar efter att prestera på de KPI:er som är mest avgörande för dina affärsmål, kommer ditt team att vara väl anpassat och på väg mot framgång. Det är en win-win!

Av de många verktygen för hantering av prestation som finns tillgängliga idag, är dashboards en av de mest effektiva och mest använda. Dashboards hjälper till att visualisera organisationens viktigaste KPI:er så att teamet och individuella anställda alltid vet hur de presterar.

Information i realtid som visas på en digital dashboard kan ge en sammanställd översikt över kundservicenivåer, tillfredsställelsebetyg och hur avdelningen presterar i förhållande till sina KPI:er.

För att hålla alla arbetande mot samma mål, visar vissa organisationer teamets viktigaste KPI:er på platt-TV där alla kan se dem. Många chefer upptäcker att denna information också är en effektiv utgångspunkt för deras 1:1 coachingsessioner.

Förbättra Kundservice med Bättre Hantering av Anställdas Prestationer

För att behålla kunder i dagens konkurrensutsatta landskap är det avgörande att erbjuda service som konsekvent överträffar förväntningarna. Med en noggrant konstruerad strategi för hantering av prestationer är du ett steg närmare att uppnå kundserviceexcellens!

Plectos kundservicedashboard, gamification som omedelbara meddelanden och tävlingar, samt coachingslösningar kan hjälpa ditt företag att möta dagens krav genom att visualisera och överträffa viktiga kundservice-KPI:er som supportärenden, telefonsamtal, tillfredsställelsebetyg och mer! Integrera dina CRM-, telefoni- och support system med Plecto för att få alla dina försäljnings- och serviceaktiviteter på ett ställe – för att förbättra effektiviteten och hjälpa dina kundserviceteam att ge enastående service.

Varför inte testa vattnet? Anmäl dig för en gratis demo idag!