4 sätt att fira framgång på jobbet och leverera bättre kundservice

Hur man firar framgång på arbetsplatsen

En CS-fallstudie: Nordstrom-exemplet

I flera decennier har det amerikanska varuhuset Nordstrom varit känt för sin legendariska kundservice. Det är verkligen i en liga för sig själv. Nu, i kölvattnet av pandemin och de förändringar den medförde för kundservice, har världens mest framgångsrika företag tagit en sida ur Nordstroms spelbok och blivit alltmer kundfokuserade.

Med uppkomsten av detta kundcentrerade tillvägagångssätt för affärer, blir företag mer datadrivna i hur de närmar sig allt från försäljning till HR till kundservice. Medan KPI:er, datadashboards och CRM:er är ovärderliga verktyg för att hjälpa till att ge service i världsklass, är människor den viktigaste komponenten.

Att lista ut hur man motiverar kundserviceteam är ett hett ämne i mötesrum runt om i världen. Kundservice är svårt arbete. År 2016 var den genomsnittliga livslängden för en anställd på ett amerikanskt callcenter 3 år, med en omsättning på 33%. Pandemin ökade ytterligare kraven på dessa frontlinjearbetare, och företag kämpar för att hitta nya sätt att minska omsättningen och förbättra kundservicemotivation bland sina kundserviceteam.

När företag ser över hur de kan förbättra teamets prestation och ge bättre kundservice, är en mycket effektiv taktik att fira prestationer. Gallup antyder att många organisationer förbiser en av de mest effektiva strategierna för att behålla anställda— att fira anställdas framgång —som de framhäver som ett “lågt kostnad, hög påverkan” sätt att få anställda att känna sig värderade.

Vad betyder det att “fira framgång på jobbet”?

Positiv förstärkning är en av de mest effektiva taktikerna för att skapa en prestationsdriven kultur i vilken organisation som helst. “Fira framgång” är en metod för positiv förstärkning som erkänner anställdas bidrag för att motivera dem att fortsätta uppnå sitt bästa.

Med uppkomsten av distans- och hybridarbete inom kundservice kan det vara särskilt utmanande att bygga en känsla av kamratskap i team. Att fira framgång är ett effektivt sätt att få människor att heja på varandra samtidigt som man bygger laganda—även när teamet är utspritt över många platser.

Dolly Draze, Lead Product Manager på Zoho CRM, har sett fördelarna med att besluta att fira framgång i sitt distans-team. “Det gör inte bara målen mer uppnåeliga, utan det bygger också en anda av teamwork," säger hon. "Det hjälper dina team att arbeta tillsammans trots att de är på olika platser.”

Att fira framgång, oavsett om den är stor eller liten, förstärker positivt beteende med erkännande som motiverar människor att upprepa det beteende som ledde till den framgången. Många callcenter vänder sig till gamification, vilket data tyder på resulterar i 10% högre kundnöjdhet jämfört med företag som inte gör det. Men för organisationer som inte är redo att gå all-in eller som vill komplettera sina gamification-insatser, finns det andra taktiker.

Hur firande av prestationer förbättrar kundservicemotivation

Kundservicearbete kan vara tråkigt med till synes oändliga samtal från missnöjda kunder som tömmer sina frustrationer. Monotonin och negativiteten kan döda även den mest hängivna anställdas motivation. Men det finns ett sätt att “hacka systemet.”

Människors hjärnor är hårdkodade för att längta efter de humörreglerande “belöningskemikalier” som frigörs när de känner sig stolta eller betydelsefulla. Att fira små segrar varje dag frigör serotonin och får människor att känna sig uppskattade. Om arbete inte kan vara roligt, är det näst bästa att göra det belönande! Att få detta rätt kan återuppväcka avtagande entusiasm, förbättra teamets prestation och hjälpa anställda att förbli motiverade och engagerade genom att tillfredsställa deras inneboende behov av prestation, erkännande och belöningar.

När du firar framgång varje dag blir befintliga callcenterprocesser mer engagerande—vilket kan förbättra den övergripande kundservicemotivation och förbättra teamets prestation. Det är ett effektivt verktyg för att odla specifika beteenden som driver positiva resultat och skapa en engagerande arbetsplats som stöder och motiverar anställda att konsekvent nå sina KPI:er och leverera bättre kundservice.

Faktorer för kundservicemotivation

Hur du firar framgång är lika viktigt som varför du firar framgång. Med vilket incitamentsprogram som helst är det viktigt att förstå att människor i grunden befinner sig någonstans på spektrumet mellan inre och yttre motivation. Det är viktigt att ha detta i åtanke eftersom hur du firar prestationer avgör om det faktiskt kommer att förbättra kundservicemotivation.

Inom kundservice finner intrinsiskt motiverade anställda tillfredsställelse i att hjälpa människor. De är mest motiverade av immateriella saker som erkännande och uppfyllelse, och de uppnår konsekvent höga kundnöjdhetspoäng eftersom de alltid letar efter sätt att ge bättre kundservice.

Tangible belöningar, som bonusar och priser, är mer benägna att resonera med extrinsiskt motiverade anställda. Häng en morot framför dem, och de kommer gärna att göra allt för att ge bländande servicenivåer och vinna belöningen.

Varför är det viktigt att fira framgång på jobbet?

Forskning har visat att 79% av amerikanska anställda lämnar sina jobb eftersom de inte känner sig uppskattade. 65% säger att de inte har fått något erkännande på jobbet under det senaste året, och 78% säger att de skulle arbeta hårdare om de fick mer erkännande. Dessa är statistik som chefer i högomsättningsmiljöer som kundservice inte har råd att ignorera.

Om du letar efter hur man motiverar kundserviceteam, finns det en affärsmässig anledning bakom din strävan. I högomsättningsavdelningar som kundservice är omsättning alltid en oro. Men anledningen till att kundserviceteamet finns från första början är att behålla kunder. Därför bör de framgångar du väljer att fira på arbetsplatsen kopplas till affärsmål.

Om du har kommit så här långt i forskningen har din avdelning förmodligen väldefinierade KPI:er—vilket är den bästa platsen att börja fira!

Du har sannolikt individuella och teammål kring:

• Antal hanterade samtal
• Genomsnittlig hanteringstid
• Första kontaktlösning
• Kundnöjdhetsbetyg
• Genomsnittlig väntetid
• Genomsnittlig svarstid
• Samtalsfrekvens utan eskalering

Att fira aggressiva mål kring dessa mål är en fantastisk lågtröskelväg att testa vattnet. När du får fotfäste kan du bli mer kreativ.

Mindre affärsdrivna möjligheter för att fira personlig framgång kan inkludera "första vinster", vilket är ett utmärkt sätt att erkänna nya anställda, eller att erkänna när någon ger en "hand-up"—dvs när lagkamrater hjälper lagkamrater.

Hur man motiverar kundserviceteam: 4 sätt att fira teamframgång

När du firar teamframgång, se till att lyfta fram den åtgärd som firas, åtgärdens påverkan på företaget eller avdelningen, och belöningen.

De följande fyra taktikerna är utformade för att utlösa frisättning av serotonin, vilket förbättrar kundservicemotivation, kan förbättra teamets prestation och i slutändan leda till bättre kundservice. Vi har inkluderat en blandning som kommer att tilltala hela spektrumet av faktorer för kundservicemotivation.

1. Dagliga teamutmaningar

Dagliga teamutmaningar är ett utmärkt pågående sätt att bygga kamratskap, även om teamet är utspritt över flera platser. Dela upp dina representanter i team och introducera en utmaning kring en KPI som du vill förbättra. Detta fungerar bra med de flesta av KPI:erna vi har listat ovan. Låt teamen ha 5–10 minuter i början av sitt skift för en virtuell eller personlig “huddle-up” för att prata strategi. Möt upp igen i slutet av dagen för att utse det vinnande teamet och dela ut ett pris. Byt regelbundet team för att hjälpa alla att lära känna varandra bättre och förbättra allas chanser att uppleva framgång.

2. Omedelbara meddelanden

Omedelbara meddelanden är ett av de enklaste och mest kostnadseffektiva sätten att fira framgång under arbetsdagen. Ge omedelbara beröm genom att visa roliga omedelbara meddelanden på dina anställdas datorer när någon når ett specifikt KPI-mål. Sätt mål som är utmanande men uppnåeliga. För många omedelbara meddelanden kommer snabbt att göra dem mindre intressanta.

3. Dolda priser

Dolda priser är ett roligt sätt att fira framgång på språng för maximal erkännande! Detta är ett pågående incitament för representanter att vinna dolda priser för att gå den extra milen, utan att veta specifikationerna för vad som utgör “den extra milen.” När någon går ovan och bortom för att leverera extraordinär service, se till att belöna dem och låt alla veta vad de har gjort. Detta är ett fantastiskt verktyg som håller behovet av att leverera enastående service i fokus för alla.

4. Snabba utmaningar

Snabba utmaningar är bra för att driva omedelbar handling. Håll det litet och enkelt. Till exempel, den som får högst genomsnittligt kundservicerating eller hanterar flest samtal vid dagens slut får ledigt på fredag eftermiddag. Ökar hanterings- och väntetiderna? Tillkännage en veckovis KPI utmaning där varje representant som når ett visst mål under en dag vinner ett pris—tillåt flera vinster av samma representant, och se dem krossa sina mål!

Hur man motiverar kundserviceteam med stora priser

Pågående erkännande som får människor att känna sig sedda och uppskattade är kärnan i att fira framgång i det dagliga arbetet. Oavsett om någon lutar mot inre eller yttre motivatorer, är det de små sakerna som räknas. Medan en hjärtlig high-five eller ett trevligt e-postmeddelande är tillräckligt för att få serotonin att flöda, skadar aldrig en liten uppskattning.

Här är fem oväntade och låga eller inga kostnader priser som är ett välkommet komplement till de aktiviteter vi har nämnt ovan.

1. Tillstånd att gå hem tidigt eller komma in sent

Detta lågkostnadsincitament är en stor belöning för mottagaren. Gör det till en halvdag fredag eller några timmar varje dag under en vecka!

2. Preferentiell schemaläggning

Vem vill inte ha mer kontroll över sitt schema? Om du arbetar i en miljö med varierande scheman, koppla detta till teamutmaningarna genom att dela in teamen i nivåer baserat på deras prestation och låta dem välja först, andra, tredje, etc. av schemaläggning för nästa månad.

3. Arbetsdagens bekvämligheter

Tänk på sätt att göra dina anställdas dagar lite trevligare. Kanske skulle de vilja välja sina egna raster och lunchtider, sitta vid ett fönster, eller ha en parkeringsplats nära byggnaden mitt i vintern eller under hunddagarna på sommaren. Små förmåner som dessa kan gå långt för att få människor att känna sig erkända.

4. Lotteribiljetter

Detta lågkostnadsincitament är spännande och har potential för en stor vinst!

5. Betald lunch i kafeterian eller ett presentkort till en lokal takeaway

Vem gillar inte en gratis lunch?

Verktyg för att fira framgång på arbetsplatsen och förbättra teamets prestation

En mängd lättanvända verktyg kan hjälpa dig att spåra prestation och identifiera när det är dags att fira!

Plectos kundservicedashboards kan hjälpa ditt företag att möta efterfrågan på kundservice i världsklass. Genom att visualisera viktiga kundservicemetriker på ett ställe kan du förbättra effektiviteten och hjälpa ditt team att ge bättre kundservice.

Plecto integreras också med de mest populära CRM- och supportsystemen för att hjälpa till att visualisera och spåra nyckelmetrik relaterade till viktiga kundserviceaktiviteter, inklusive biljettssystem, telefonsamtal, nöjdhetsbetyg och mer!

När du registrerar dig för Plecto får du också tillgång till kraftfull programvara för gamification med funktioner som topplistor, omedelbara meddelanden, poäng och prestationer.

Registrera dig för en gratis demo nedan!