10 Sätt att Förbättra Kundservice inom Detaljhandeln 2026

10 Taktiker för att Förbättra Kundservice inom Detaljhandeln

Återförsäljare fortsätter att möta hård konkurrens medan kunder med begränsade resurser ser över sina budgetar mer noggrant än på senare år. Oavsett om du är en fysisk återförsäljare eller mest säljer online, undrar du förmodligen hur du kan bli mer konkurrenskraftig. Medan många företag försöker konkurrera på pris, finns det en mellanliggande strategi som kan hjälpa dig att undvika knappa marginaler. Det handlar om kundservice.

Att besluta sig för att konkurrera baserat på kundservice kan bygga lojalitet, öka återkommande köp och minska marknadsföringskostnader. Enligt Salesforce-forskning säger 75 procent av kunderna att utmärkt kundservice skulle säkra deras lojalitet – även efter att företaget gjort ett misstag. Samma forskning visade att bra kundservice skulle göra 88 procent av kunderna mer benägna att handla igen – och 75 procent säger att de har rekommenderat ett företag efter att ha fått utmärkt kundservice.

Fortsätt läsa för att upptäcka tio handlingsbara taktiker du kan använda för att förbättra kundservice inom detaljhandeln.

1. Investera i Introduktion

Anställda som har en positiv och grundlig introduktion känner en starkare känslomässig koppling till sitt företag och kan börja göra värdefulla bidrag mycket tidigare än de som inte gör det. För att hjälpa nya anställda att göra sitt bästa jobb, ta dig tid att förklara hur ”utmärkt kundservice” ser ut för ditt företag, hur man tillhandahåller den och hur den mäts. Att sätta en dåligt förberedd anställd på detaljhandelsgolvet eller i telefonerna är att ställa dem inför ett misslyckande, för att inte tala om att sätta företagets rykte på spel.

2. Förstå Dina Kunder Behov och Förväntningar

Särskilt i sociala mediers tidsålder är kundernas behov och förväntningar rörliga mål. Många företag misslyckas med att utvecklas, och tillhandahåller reaktiv kundservice baserat på en föråldrad modell som inte stämmer överens med vad deras kunder behöver och förväntar sig just nu.

Fråga dina kunder vad de tycker om dina produkter och kundservice, eller håll koll på vad de säger på sociala medier och online-recensionssajter. En kort undersökning som erbjuder en rabatt på ett framtida köp eller chansen att vinna ett pris är ett utmärkt kostnadseffektivt sätt att samla insikter direkt från källan.

3. Skapa Gemensamma KPI:er

Efter att du har identifierat vad dina kunder vill ha och förväntar sig, gör din mission officiell genom att etablera gemensamma KPI:er för att hålla alla fokuserade på att leverera just det. Att formalisera dina mål säkerställer att alla vet vad som förväntas. Online- eller enstaka återförsäljare kan skapa team-KPI:er, medan de med flera platser kanske föredrar att sätta KPI:er för varje plats. Hur du än väljer att göra det, kommer det att säkerställa att alla arbetar mot samma mål, vilket utan tvekan kommer att leda till förbättrad service.

4. Omfamna Teknik

Dagens återförsäljare har tillgång till fler digitala verktyg än någonsin. Att välja rätt system och verktyg kan förbättra serviceeffektiviteten och kvaliteten genom att strömlinjeforma transaktioner, förbättra lagerhantering, förbättra personalisering och mer! Acceptansen av chatbotar och självbetjäningsverktyg ökar, och dessa verktyg kan hjälpa till att tillhandahålla den omedelbara, dygnet runt-service som kunderna förväntar sig.

5. Erbjuda Personliga Upplevelser

Dagens kunder förväntar sig personliga upplevelser, och tekniken har gjort det enklare och mer kostnadseffektivt än någonsin att erbjuda högst personliga upplevelser. Generativ AI, i synnerhet, inleder en ny era av hyper-personalisering. Oavsett om det handlar om specialerbjudanden, informationsmail, support eller själva produkterna och tjänsterna; kunderna söker upplevelser som är skräddarsydda efter deras preferenser och behov.

Att uppmärksamma tillfällen som födelsedagar och årsdagar är ett enkelt första steg mot bättre personalisering. För att ytterligare öka företagets personaliseringsinsatser, gräv i de data du har samlat in för insikter som kan hjälpa dig att kontakta kunder på deras föredragna kanaler, göra relevanta produktrekommendationer och skräddarsy belöningar och specialerbjudanden efter individuella preferenser.

6. Erbjuda Butiksfaciliteter

När onlinehandel fortsätter att vinna mark, måste fysiska återförsäljare och förlängningar av onlineåterförsäljare göra erbjudandet mer attraktivt om de ska fortsätta få kunder genom sina dörrar. Att erbjuda enkla marknadsanpassade faciliteter som bekväma sittgrupper, toaletter, läsmaterial, lekområden och förfriskningar kan hjälpa till att få folk att komma in i butiken, få dem att stanna längre och förhoppningsvis spendera mer pengar. Det handlar inte bara om att tillgodose din kärndemografi, tänk på vem som kan följa med dem in i butiken och hitta sätt att hålla dem sysselsatta.

7. Skapa en Webbplats som Tillför Värde

Oavsett om du säljer strikt online eller också har fysiska platser, är det viktigt att skapa en webbplats som tillför värde till kundupplevelsen. Kunder som handlar personligen handlar ofta online i förväg för att identifiera de artiklar de kan vilja köpa, och många letar efter butiksrelaterad information som platser och öppettider. Se till att alltid tillhandahålla omfattande produktinformation (t.ex. material, storleksinformation, mått), aktuella butiksdetaljer, kontaktinformation och ännu bättre – realtidslagerinformation.

För att ta din online-närvaro till nästa nivå, engagera dig med dina kunder på olika sociala medieplattformar. Återförsäljare med flera fysiska platser kan överväga att upprätthålla SoMe-sidor för individuella platser, vilket kan vara ett utmärkt sätt att marknadsföra specialerbjudanden och evenemang, och hålla kunderna informerade om förändringar i öppettider, etc.

8. Möt Kunderna Där de Är

Gränserna mellan online- och offline-shopping samt återförsäljarnas digitala plattformar blir alltmer suddiga. Kunderna 2024 vill kunna beställa något online och returnera det till en fysisk plats. De vill också kunna kommunicera med kundservice på den kanal som är mest bekväm för dem när de behöver support. Majoriteten av kunderna använder regelbundet minst tre kanaler för att interagera med ett enda företag, och de förväntar sig konsekvent service oavsett om det är via telefon, e-post, livechatt, sociala medier eller personligen.

För att möta denna efterfrågan vänder sig företag till omnichannel-support, som spårar alla kundinteraktioner på ett ställe – oavsett kanal. Det finns system som hjälper till med detta genom att synkronisera data mellan flera system till ett ”samarbetsnav”, vilket ger kundserviceteam en realtidsöversikt över varje kunds interaktioner med företaget.

9. Ge Anställda Befogenhet att Göra Beslut

Det finns få saker som är mer frustrerande för en kund än att hantera en anställd som säger: ”Jag är ledsen, det finns inget jag kan göra.” Detta scenario leder till missnöjda kunder och olyckliga anställda, och det är lätt att undvika. Att ge frontlinjeanställda befogenhet att fatta service-relaterade beslut är ett enkelt och omedelbart sätt att förbättra kundservice inom detaljhandeln.

10. Belöna Kundlojalitet

När du har implementerat några av dessa taktiker bör du ha säkrat dina kunders lojalitet. Nu är det dags att erkänna och belöna den lojaliteten. Forskning publicerad av Bain & Company fann att en ökning av kundretentionen med 5 procent ökade vinsten med mer än 25 procent eftersom lojala kunder spenderar mer än nya kunder.

Ett bra lojalitetsprogram uppmuntrar kunder att fortsätta sina nuvarande köpbeteenden genom att belöna dem med förmåner i utbyte mot deras fortsatta affärer. I kombination med försäljningsprogramvara är det också en annan möjlighet att erbjuda en personlig upplevelse – online eller personligen.

Letar du efter ett nytt sätt att uppnå detaljhandelsframgång?

Plecto stöder massor av detaljhandelslag runt om i världen i att uppnå detaljhandelsframgång genom realtidsvisualisering av KPI:er. Vill du veta mer? Kolla in Shaping New Tomorrows fallstudie.