Experter är överens: Integrationer är hemligheten till att skapa en starkare kundupplevelse

Integrationer: Hemligheten till att skapa en starkare kundupplevelse

Kraften av integrationer för bättre CS

Det går inte att förneka värdet av kundupplevelse. Enligt Salesforce’s State of the Connected Customer-rapport, 79% av konsumenterna uppfattar den upplevelse ett företag erbjuder som lika viktig som dess produkter eller tjänster. Denna siffra är ännu högre för millennials (83%) vilket visar att för den dominerande konsumenten blir upplevelsen bara viktigare.

Detta beror på att dynamiken mellan kund och företag har förändrats under en tid. Det handlar om mer än en transaktion, med 53% av kunderna som säger att de känner en känslomässig koppling till de varumärken de köper från.

Pandemin har bara förstärkt detta, med kunder som söker mer av en koppling—och ofta stöd—från de varumärken som har en plats i deras vardag. Det är fantastiskt för företag som trivs på denna koppling och har något att erbjuda kunden utöver produkten.

Men de som inte gör det riskerar att förlora. Det beror på att den genomsnittliga amerikanska konsumenten berättar för nio till 15 personer om en dålig upplevelse (vissa berättar till och med för 20 eller fler!).

En stark kundupplevelse kan vända denna statistik på huvudet och göra dina kunder till förespråkare, inte kritiker—vilket innebär att positiva upplevelser är allt deras vänner och familj kommer att höra om.

För att detta ska hända behöver du att ditt försäljningsteam är välutrustat för att leverera allt värde, lösning och koppling som skapar en fantastisk kundupplevelse. Och för det behöver de integrationer.

Varför integrationer är viktiga för kundupplevelsen

Trots de tekniska detaljerna kring integrationer, ger de fortfarande stora fördelar till kunden. Det beror på att integrationer frigör dina försäljnings- och supportrepresentanter och gör det möjligt för dem att meningsfullt engagera sig med sina kunder.

Görs det rätt kan detta ge en rad fördelar till dina kunder inklusive:

• Sömlösa upplevelser, så att inget samtal känns som om de börjar från början
• Minskat svarstid
• Mer fokus på deras behov
• Mer meningsfulla kopplingar genom ständigt närvarande supportrepresentanter
• Reaktion (och åtgärd) på feedback

Allt detta bidrar till en starkare kundupplevelse.

Det kan låta ambitiöst att förvänta sig att dina försäljningsrepresentanter ska uppnå allt ovanstående när de jonglerar med ett fullt samtalsschema, samt har sina KPI:er och senaste kundinsikter tickande i bakhuvudet.

Men det är därför integrationer är viktiga för kundupplevelsen—för att de gör det så mycket enklare att leverera.

Skapa en integrerad kundupplevelse

Det finns dussintals (minst!) av val när det kommer till verktyg som är utformade för att hjälpa dina representanter öka CX-prestanda.

Men innan du fyller upp den uppgiftsfältet, är det alltid värt att notera vikten av integrationer, och bygga en teknikstack där appar existerar i harmoni med varandra.

En fantastisk grund för detta är att välja en molnbaserad samtalsprogramvara som vår partner, Aircall. En av anledningarna till att Aircall är en så stor tillgång för ditt försäljnings- och supportteam beror på dess integrationer. Genom sättet det fungerar med andra appar kan det skalas upp för att hjälpa dina representanter att leverera starka kundupplevelser genom anslutna verktyg och ökad produktivitet.

Görs det rätt kan integrationer visa sig vara transformativa för dina försäljnings- och supportteam—och den kundupplevelse de erbjuder—på flera sätt:

1. Motivera med autonomi

Synlighet kan hjälpa till att driva KPI:er, vilket leder ditt team att hitta sin egen väg till framgång. Trots allt är ditt försäljningsteams tillväxt mycket mer nyanserad än "bara gör bättre"—det handlar om personliga styrkor och individualitet.

Genom en integration som Aircall och Plecto’s kan du göra datadrivna beslut för att förbättra prestation och motivera ditt team att vara mer autonoma och ta ansvar för sin, sitt teams och sitt företags prestation. Manuell datainmatning är borta, och strävan efter ultimat kundprestanda tar dess plats.

2. Stoppa ineffektivitet

Vad tar mer tid än att manuellt mata in data? Jo, att göra det flera gånger med flera appar. Integrationerna och automatiserade procedurer Plecto erbjuder överför avgörande data som antalet samtal som gjorts, försäljning och träfffrekvenser, vilket innebär att ditt team kan fokusera på att nå sina samtal och KPI:er och vara mer närvarande i kundsamtal.

Denna uppsättning ger också noggrannhet i dina operationer. Att manuellt uppdatera flera uppsättningar av data ökar marginalen för fel. Att låta dina integrationer göra jobbet istället eliminerar detta. Det innebär att dina försäljningsrepresentanter är beväpnade med den mest aktuella kundinformationen, oavsett vilken app de använder—för när dina appar är integrerade, är att uppdatera en samma sak som att uppdatera dem alla.

3. Bättre data betyder bättre samtal

Att ha en så sammanlänkad teknikstack innebär att de kundinsikter du får drar nytta av ett bredare nät av datainmatning som kastas. Det gör det också lättare att få tillgång till denna information när du pratar med dina kunder, vilket innebär att du minskar på um:en och er:na och gör varje sekund av ett kundsamtal betydelsefullt.

Inget kommer att frustrera en kund mer än att känna att de är tillbaka till ruta ett i sin resa med ditt team. Det kanske inte är möjligt för samma representant att svara på deras samtal varje gång, men genom bättre delad data kan dina försäljnings- och supportteam dra nytta av varandras hårda arbete.

4. Inget går förlorat

En integrerad teknikstack innebär att värdefull data inte glider genom sprickorna eller sitter stilla på någons skrivbord. Istället finns den där för alla att se och kan enkelt dras upp på en dashboard—något som Plectos Partner Manager, Genesis Garcia, identifierar som en stor fördel med Plectos integration med Aircall.

“Med Aircall kan vi spåra allt genom avancerade dashboards. Saker som hur många samtal försäljningsrepresentanter gjorde denna månad jämfört med förra månaden och när de mest hektiska timmarna är. Dessa är precis de datapunkter som fysiska telefoner inte ger dig, och dessa är kritiska prestationsmått för oss.”

Programvara för att öka din kundupplevelse

Så när det kommer till att välja programvara för att hjälpa dig öka din kundupplevelse, var börjar du? Det kan hjälpa att titta på de nyckeltjänster de erbjuder.

Help Desk & Support Software — Se till att dina kunder får det stöd och hjälp de söker och att alla dina samtal integreras på ett tillgängligt ställe.

Sales Software — Få enkel tillgång till din försäljning hittills, se hur de jämför med resten av teamet för att uppmuntra lite hälsosam konkurrens. Detta kan till och med innebära gamifiering av ditt försäljningsteams KPI:er genom att hålla tävlingar, erbjuda belöningar och fira prestationer.

Marketing Software — Få tillgång till dina kunders detaljer och resa med ett knapptryck, vilket innebär att deras interaktioner med ditt företag finns där för dig att fräscha upp på några sekunder. Denna information är avgörande för att vägleda dig genom ett kundsamtal med kontext.

E-Commerce Software — Få enkel tillgång till dina kunders köpdetaill så att deras transaktioner är i fokus.

Productivity Software — Få synlighet över de uppgifter ditt team för närvarande arbetar med och hjälp dem att undvika omarbete genom tydliga fördelningar. Kom ihåg: Transparens hjälper teamarbete.

Quality Assurance Software — Du bör lära dig av varje kundsamtal, och rätt programvara kan ta bort det tunga arbetet från kvalitetskontrollen genom att automatisera transkriptioner av samtal och erbjuda lättillgängliga inspelningar för att visa upp bästa exempel.

En integrerad framtid väntar med Plecto

Titta in i vår kristallkula, och du kommer att se integration—inte bara för dina försäljningsrepresentanter och deras teknikstackar utan också för dina kunder. Det beror på att den ena är lika beroende av den andra.

För att en kund verkligen ska bygga en meningsfull koppling till ditt företag och vilja fortsätta komma tillbaka, behöver de ha en minnesvärd kundupplevelse. Och för att detta ska hända behöver ditt team ha den rätta integrerade programvaran för att säkerställa att deras fokus ligger på samtalet och inte på tidskrävande saker som manuell datainmatning eller att söka igenom flera appar för den mest aktuella informationen.

Få din kundupplevelse rätt, och integration kommer inte att vara det enda i din framtid—kundnöjdhet kommer också att vara det!

Se hur Plecto och Aircall integrationen kan skjuta upp din försäljningsteams prestation med din gratis Plecto-demo—och börja överträffa idag!