5 B2B Kundservice Trender som Formar 2025 Du Behöver Känna Till

5 Viktiga Kundservice Trender som Är Relevanta Idag

Kvalitativ kundservice börjar vid det första steget i försäljningsresan. Men det hänger i slutändan på ett företags kontinuerliga förmåga att lösa problem snabbt och effektivt – och B2B-företag står inför särskilt höga insatser när det kommer till att få det rätt.

Denna artikel kommer att hjälpa dig att förstå varför fantastisk B2B kundservice är viktigt, hur den senaste pandemin har förändrat kundservicelandskapet, och hur man omfamnar fem trender som formar B2B kundservice år 2025.

Varför Är Högkvalitativ B2B Kundservice Viktig?

Insatserna är höga för B2B-kunder och de företag de gör affärer med när man överväger kvaliteten på kundservice som levereras. B2B-kunder förlitar sig på produkter och tjänster för att hålla sina verksamheter igång smidigt, och är villiga att betala upp till 30% mer för en bättre kundupplevelse.

För företag som tillhandahåller B2B-produkter och tjänster kan en B2B-transaktion motsvara dussintals B2C-försäljningar, och att förlora en B2B-kund kan ta en märkbar bit ur intäkterna. Medan B2B-kunder kan generera betydligt mer intäkter jämfört med privata kunder, kräver de också mer ansträngning.

‘B2B kundservice’ inkluderar varje interaktion en kund har med ett företag från den tid de går in i försäljningsfunnel tills den dag de slutar göra affärer med företaget – en dag som förhoppningsvis aldrig kommer.

B2B-beslutsfattare är också B2C-kunder i sina privata liv, och dessa erfarenheter formar deras förväntningar. 82% av företagsköpare förväntar sig samma upplevelse oavsett om de köper som B2C- eller B2B-kund, men endast 27% känner att företag erbjuder en utmärkt övergripande B2B-upplevelse. Två tredjedelar av de kunder som tillfrågades säger att de har bytt leverantör för att få B2C-nivåservice.

Det verkar enkelt… bara skapa en enda kundcentrerad upplevelse. Inte så snabbt. Medan B2B-kunder förväntar sig att deras upplevelse ska spegla den av deras B2C-transaktioner, är de en häst av en annan färg i kundservice-synpunkt.

Medan vissa B2B-kunder köper saker som tangentbord och pennor, är många B2B-köp mer komplexa – som mjukvara – där lösningen ofta är mer invecklad än en enkel returprocess. Dessa köp kan påverka många anställdas förmåga att utföra sina jobb effektivt samtidigt som de kostar kunden betydande summor i termer av förlorade intäkter och produktivitet.

På grund av dessa långtgående effekter blir B2B kundservice avgörande eftersom hur ett företag svarar och hur effektivt de löser brådskande supportärenden och problem kommer att avgöra huruvida de kan behålla sina B2B-kunder på lång sikt.

I B2B-transaktioner är kundserviceförfrågningar mindre benägna att vara engångsärenden och involverar pågående relationer med flera intressenter. En effektiv B2B kundservice-strategi innebär att investera i lämpliga kundservicetools, hitta sätt att tillföra värde för kunder, och förutse kundernas behov och förväntningar för att svara effektivt. Företag som får det rätt njuter av förbättrade kundretentionsgrader, vilket innebär betydande besparingar på kundanskaffningskostnader.

Hur Förändrade COVID Pandemin B2B Kundservice?

Den senaste pandemin har utan tvekan gjort permanenta förändringar i framtiden för kundservice. 71% av kundservicledare och beslutsfattare tror att COVID kommer att ha långsiktiga konsekvenser för hur de närmar sig kundservice och support.

För ett par år sedan hände de flesta B2B-transaktioner offline, men globala nedstängningar förde de flesta B2B-försäljningar och kundservice online, med kunder som inte har bråttom att släppa den bekvämligheten. Dagens B2B-kunder förväntar sig B2C-liknande kundupplevelser med strömlinjeformade köp- och serviceflöden optimerade för olika enheter.

Forrester rapporterar att telefon var kundernas föredragna supportkanal före COVID, följt av e-post och personligt möte. Två år senare har support via meddelandeappar rapporterats ha flyttat från femte till andra plats som den mest använda supportkanalen, och 55% av kundserviceteam rapporterar ökad kundpreferens för att interagera över digitala kanaler. Enligt forskning publicerad av Acumen är 45% av kunderna mer benägna att använda självbetjäningsverktyg jämfört med före COVID.

En NBC-undersökning visade att 75% av kunderna känner att kundservicen försämrades under COVID. Samtidigt visar forskning att kundserviceförväntningarna är på en historiskt hög nivå:

• 58% av kunderna säger att deras kundserviceförväntningar är högre än för ett år sedan.
• 53% av supportteam har sett en ökning av supportförfrågningar efter COVID.
• 93% av kunderna är mer benägna att återköpa från företag med exceptionell kundservice.
• Mer än hälften av kunderna säger att de skulle sluta göra affärer med ett företag efter bara en negativ upplevelse.

Detta har inneburit strategiska skiften och innovationer – och några av dessa förändringar har blivit branschstandard på bara tre år.

När världen brottas med AI-revolutionen, här är fem avgörande B2B kundservice trender som formar 2025.

1. Mycket Personlig Kundservice

Inom B2B-området är det vanligt att interagera med flera intressenter från olika områden. Det är också vanligt att intäkterna varierar kraftigt mellan kunder.

Stora, högvärdiga kunder vet hur mycket de spenderar och förväntar sig ofta hög servicenivå på grund av det. Som svar vänder sig många företag till skalbara B2B kundservicemodeller som kan erbjuda mycket personlig service till sina största kunder.

En skalbar kundservicemodell hjälper till att säkerställa kundretention samtidigt som den ökar kundens livstidsvärde (CLV). I ett sådant fall är det viktigt att ta sig tid att forska och förstå intressena och behoven hos alla kundens intressenter.

Detta gäller även för att tillhandahålla support via personliga konsultationer med en kundservicerepresentant eller kundframgångschef (CSM) som har befogenhet att fatta beslut och lösa problem snabbt och effektivt.

70% av B2B-kunderna säger att överlämningar mellan avdelningar är “mycket viktiga” för att vinna deras affärer. Kolla in vår artikel för tips om att anpassa försäljnings- och kundserviceteam för att uppnå högre servicenivåer.

Vissa företag använder avancerad analys för att identifiera och förutse trender i kundserviceförfrågningar, och vissa har tagit personalisering till nästa nivå genom att vara proaktiva istället för reaktiva.

Till exempel, en mjukvaruleverantör som har identifierat ett problem som påverkar flera kunder kan skicka ett e-postmeddelande som informerar dem om problemet, dess aktuella status, åtgärder som vidtagits för att lösa det, och den förväntade tidslinjen för en lösning. Ett efterföljande e-postmeddelande kan ge en statusuppdatering eller låta kunderna veta att problemet har lösts.

Denna metod är inte bara bra när det gäller skadekontroll, utan ger också kunderna känslan av att företaget förstår att dess produkt är avgörande för kundens verksamhet och att deras verksamhet betyder något. Det kan också minska supportkostnaderna eftersom kundserviceteamet kommer att ha färre förfrågningar att hantera. Det är en win-win!

2. Flera Digitala Supportkanaler

När fler digitala infödingar går in i arbetskraften kommer online kundupplevelser att påverka företags långsiktiga framgång på djupet. Idag har 61% av B2B-transaktionerna sitt ursprung online.

Dessutom visar forskning utförd av A.T. Kearney att företag med välutvecklade digitala plattformar som gör bästa möjliga användning av teknik och automatisering genererar i genomsnitt 8,1% intäktsökning per år – dubbelt så mycket som sina konkurrenter!

“67 procent av konsumenterna använder regelbundet tre eller fler kanaler för att engagera sig med ett enda företag.”

På kundsidan innebär detta att tillhandahålla flera digitala supportkanaler, som kan inkludera:

• E-post
• Livechatt & meddelandeappar
• Mobilappar
• SMS
• Sociala medieplattformar
• Självbetjäningsverktyg

Men digitala supportverktyg är lika viktiga på den operativa sidan, särskilt när 70% av kundserviceanställda säger att de vill fortsätta arbeta hemifrån på obestämd tid.

För att uppnå mycket personlig kundservice måste det finnas synergi mellan alla som kunden kommer i kontakt med. Detta innebär att varje individ eller team måste vara medvetna om kundens historia, inklusive:

• Detaljerad beskrivning av deras mål
• Motivationer för köp
• Eventuella problem de har stött på
• Vilka lösningar som har erbjudits
• Sammanfattningar av alla samtal hittills
• Aktuell status för eventuella problem som uppstått.

Ett CRM-system med en robust aktivitetsloggningsfunktion kan effektivisera processen för att dela information mellan team och avdelningar. För att ge den bästa kundupplevelsen, kombinera din CRM-aktivitet med din kundservicedata.

Ta din CRM-data från kulisserna till fronten med en digital CX-dashboard som hjälper till att motivera kundservicerepresentanter genom att ge en sammanställd översikt över kundservicenivåer och nöjdhetsbetyg som de kanske inte har tillgång till baserat på bara CRM-data.

3. Omnikanal Support

Kunder är ofta frustrerade över att behöva förklara samma problem gång på gång, trots att NBC rapporterar att 78% av kunderna har kontaktat ett företag flera gånger för att lösa ett problem. Tyvärr är aktivitetsloggning inte nödvändigtvis tillräckligt för att lösa detta problem. Även för några år sedan drev många företag fortfarande sina kundservicekanaler i silos.

Här är ett exempel:
En kund ringer kundservice angående ett problem. De har inte fått något uppföljningssvar inom den utlovade tidsramen. De inleder en livechatt och frågar efter en statusuppdatering, men kundservicerepresentanten som svarar på chatten har ingen registrering av kundens tidigare förfrågan.

Varför? För att när en telefonförfrågan loggas i ett annat system än de flesta av företagets supportkanaler, är det lätt för saker att glida mellan sprickorna på grund av bristen på synergi. Forskning visar att 78% av kunderna förväntar sig att kunna engagera sig med företag på sin föredragna kanal, där 72% säger att deras föredragna kanal varierar beroende på kontext.

Dagens ledande B2B kundserviceavdelningar har övergått till omnikanal support, som spårar alla kundinteraktioner på ett ställe, oavsett vilken eller hur många kanaler kunden använder, eller hur många intressenter som är involverade. Vissa system kan till och med synka data mellan ett företags CRM, helpdesk-programvara och andra system till ett “samarbetshubb” för en 360-graders vy av kunder och deras interaktioner med företaget.

Att ha denna typ av centralisering är särskilt viktigt i dagens B2B kundservice-miljö där kunder alltmer arbetar från flera platser och den mest bekväma kundservicekanalen kan förändras beroende på plats.

Kolla in vår artikel för att lära dig hur de rätta integrationerna kan effektivisera B2B kundservice verksamheter och förbättra kundnöjdheten.

4. AI och Automatisering

B2B-företaget ShipTime introducerade omnikanal support under COVID efter att samtalsvolymen ökade med 20% och chattvolymen fördubblades. Sedan dess har många företag infört AI och automatisering för att minska antalet kundserviceförfrågningar som kräver live-support. Du kan också minska kundernas väntetider och stressnivåer och utbrändhet bland kundservicestaben genom att automatisera där det är möjligt.

Här är några av sätten de gör det på:

→ AI-chatbots 🤖
Sofistikerade AI-chatbots kan hantera standard kundserviceproblem via textbaserade kanaler och röstigenkänning så att kundservicestaben kan fokusera på mer komplicerade frågor. Sedan de implementerade chatbots har TIM Brasil sett en ökning på 75% av kundförfrågningar som löses utan att involvera en live-supportagent.

→ FAQ-chatbots 💬
Företag använder alltmer FAQ-chatbots för att svara på vanliga frågor som, “Hur kan jag ändra min betalningsmetod?” Dessa kan avsevärt påskynda svarstiderna samtidigt som de ökar kundnöjdheten. ‘Smart’ versioner av dessa bots kan till och med ge realtidsinnehållsförslag baserat på vad kunden skriver.

→ Triage-chatbots ✅
Dessa bots tillåter kunder att välja nyckelinformation om sina förfrågningar från rullgardinsmenyer för att hjälpa till att styra dem till rätt supportpersoner. Ett intuitivt system som detta minimerar datainmatningstiden för kunden och förbättrar deras chanser att kopplas ihop med rätt person vid deras första supportförsök.

→ VIP-chatbots 👑
Kundservice är särskilt viktigt för företag som säljer företagslösningar till stora kunder. Stora konton har vanligtvis en dedikerad kontoansvarig eller CSM, men med telefonförfrågningar som faller bort, letar företag efter alternativa sätt att stödja dessa konton med service på nästa nivå.

VIP-chatbots kan känna igen VIP-kunder baserat på deras kontaktinformation och styra dem till dedikerade kundservicerepresentanter eller prioritera dem i kön för att undvika långa väntetider.

→ Självbetjäningsverktyg 🤳
40% av kunderna som söker snabba svar på enkla frågor väljer självbetjäningsverktyg. Kunskapsbaser är ett av de vanligaste och mest effektiva alternativen. Typiskt innehåll i en kunskapsbas omfattar information om ämnen som ‘komma igång’, felsökning, videotutorials och FAQ.

5. Snabbare Svarstider och 24/7 Kundservice

Konsumentens skifte till multikanalsdigitala verktyg speglar känslor av brådska och en önskan om förbättrad tillgänglighet till kundservice. AI, automatisering och B2B-portaler har gjort det möjligt för företag att möta kundernas förväntningar när det gäller att tillhandahålla omedelbara lösningar på deras problem på deras föredragna kanal. Med ökningen av distans- och hybridarbete kommer många B2B-kundserviceförfrågningar utanför vanliga kontorstider.

Oavsett hur enskilda företag väljer att möta de ökande kraven på förstklassig B2B kundservice, har förväntningen satts – och den är här för att stanna.

Utveckla Din Kundservice med Dashboards, Tävlingar + Mer!

Dagens kunder kräver kundservice som konsekvent möter eller överträffar deras förväntningar. En kundservicedashboard kan hjälpa företag att möta denna efterfrågan genom att visualisera viktiga kundservicemetriker på ett ställe för att förbättra effektiviteten och hjälpa team att tillhandahålla enastående service.

Plecto integreras med de mest populära CRM- och supportsystemen för att hjälpa till att visualisera och spåra viktiga metrik relaterade till viktiga B2B kundserviceaktiviteter, inklusive biljettssystem, telefonsamtal, nöjdhetsbetyg och mer!

Plecto inkluderar också inbyggda prestationsdrivande funktioner som topplistor, tävlingar, och omedelbara meddelanden för att skapa vänlig tävlan och hjälpa till att hålla kundservicerepresentanter motiverade att tillhandahålla service i världsklass.

Anmäl dig för en Plecto-demo nedan. Håll dig före konkurrensen genom att bygga ett högpresterande kundserviceteam och överträffa alla dina kundnöjdhets- och service mål idag!