KPI Library
Første responstid
Den gjennomsnittlige (mean) tiden det tar å svare først på en kundeforespørsel.
KPI Eksempel
Hva er første responstid?
Den Første responstid (FRT) er den gjennomsnittlige tiden innen en periode det tar for en kundeserviceagent å først svare på en kundes forespørsel. Den relevante tidslengden kan bestå av sekunder, minutter, timer, eller til og med dager. Selv om det er en relativt enkel metrikk, er FRT likevel en ekstremt viktig KPI for å optimalisere kundetilfredsheten din.
Første responstid er en relevant KPI for ditt kundesupportteam å overvåke.
Hvorfor er første responstid viktig?
Første responstid er viktig fordi det er en direkte refleksjon av kvaliteten og effektiviteten til selskapets kundesupport. En rask responstid er direkte korrelert med kundetilfredshet, og kan fungere som en ‘wow’-faktor for å tiltrekke og beholde kunder.
Første responstid er også viktig fordi hvis den er for høy, kan det peke på mangler i kundesupporten din. Å vite det akseptable referansepunktet for din FRT og å kunne anvende det konsekvent er ikke bare en vinnende formel for kundetilfredsheten din, men også en måte å sikre at du kan gi supportteamet ditt hjelp og ressurser om nødvendig.
Hvordan beregne første responstid
Med mindre kundesupportpersonalet ditt er på vakt 24/7, ekskluder nattestimer, helger og helligdager fra FRT-beregningen din. Hvis du har noen uvanlig lange eller korte FRT-er, kan du ekskludere dem fra datasettet ditt for å unngå å skjevfordele resultatene dine.
Hvordan redusere første responstid
Selv om referansepunktene vil variere etter bransje, er generelt aksepterte standarder for FRT:
- 3 minutter for telefon;
- 60 minutter for sosiale medier;
- 24 timer for e-post.
Den beste måten å redusere FRT-en din på er å sikre at du har nok kundesupportagenter til å møte selskapets behov, og at agentene dine er riktig opplært. En for høy FRT indikerer sannsynligvis at enten eller begge disse kriteriene ikke blir oppfylt. Hvis dette er tilfelle, må du investere mer i opplæring og/eller ressurser til supportteamet ditt for å heve servicenivået.
Vurder å investere i en AI-chatbot, da denne automatiserte tjenesten kan gi kundene umiddelbar informasjon uten behov for å rette forespørslene sine til en menneskelig agent, og dermed spare supportteamet ditt for tid og energi.
Husk at FRT sannsynligvis vil være utsatt for sesongmessige svingninger, så sørg for å tildele ressurser og personale deretter. FRT-ene dine fra de travle sesongene vil sannsynligvis være lengre enn normalt.
Til slutt, som med andre supportrelaterte KPI-er, er det viktig å finne en balanse mellom hastighet og effektivitet i kundeservice, og kvaliteten på slik service. Selv om FRT absolutt er viktig for å evaluere nivået på kundesupporten din, er det ikke alt!
Andre KPI-er som ligner på første responstid inkluderer: