5 Måter å Bruke Call Center Gamification for å Forbedre Kundeservice

5 Beste Praksiser for å Forbedre Kundeservice med Gamification

Hvorfor Bruke Call Center Gamification?

Call sentre er godt kjent for å være spesielt vanskelige arbeidsplasser. I 2016 var den gjennomsnittlige varigheten av en amerikansk call center-ansatt 3 år, med en turnover på 33%. Pandemien økte ytterligere kravene til disse frontlinjeansatte, og selskaper har begynt å se etter nye måter å beholde og motivere sine call center-ansatte. Når de ser på hvordan de kan forbedre kundeservice og jobbtilfredshet i call center, vender mange selskaper seg til gamification.

Ifølge Oracle’s Customer Experience Impact Report, har 89% av forbrukerne gått til et konkurrerende produkt eller tjeneste etter en negativ kundeopplevelse. Å levere fremragende kundeservice er statistisk sett en av de enkleste måtene å beholde kunder på, mens det å gi middelmådig service, ikke overraskende, er den enkleste måten å miste kunder på.

Les videre for å finne ut betydningen av call center gamification i levering av utmerket kundeservice – og hvorfor det fungerer. Prøv deretter noen av de 5 måtene å bruke call center gamification som vi har skissert nedenfor.

Hva er Call Center Gamification?

Arbeidsgivere har innsett at hyppige klapp på ryggen og sporadiske call center-konkurranser ikke er nok til å beholde ansatte. Som et resultat innfører de fleste kundesentrerte selskaper gamification som en ny måte å måle ytelse, gi tilbakemelding og motivere call center-ansatte. Data tyder på at selskaper som bruker gamification har 10% høyere kundetilfredshet enn selskaper som ikke gjør det.

Gamification legger et engasjementlag til eksisterende call center-prosesser via spill-lignende elementer som øker ansattes interesse og spenning rundt kjedelige oppgaver. Bivirkningen er kultiveringen av spesifikke atferder som driver positive resultater sammen med en morsom og engasjerende arbeidsplass som støtter og motiverer ansatte til konsekvent å nå sine KPI-er og levere de høyeste nivåene av kundeservice.

Når man vurderer hvordan man kan forbedre kundeservice i call center, er det viktig å forstå at gamification ikke er det samme som en call center-konkurranse. Call center gamification er en pågående initiativ som anvender beviste spillmekanikker på daglige operasjoner. Hva har alle spill til felles? Det er regler og vanligvis en kombinasjon av poeng, utfordringer, nivåer og belønninger.

Call center gamification bruker ofte en kombinasjon av poeng, merker, ranglister og umiddelbare varsler. Vi vil ta en nærmere titt på hver av disse senere. For nå er det viktigste å forstå at gamification er en enkel måte å holde call center-ansatte engasjerte, motiverte og ivrige etter å gi den best mulige servicen.

Hvorfor Fungerer Call Center Gamification?

Forskning viser at ansattlykke er 89% høyere i en gamifisert arbeidsplass, og 69% av ansatte sier at de ville bli hos en arbeidsgiver i mer enn tre år hvis selskapet brukte gamification i sine operasjoner. Med slike statistikker har dagens ledere ikke råd til å overse den potensielle kraften av gamification i høy turnover innstillinger som call sentre.

En vellykket call center gamification-strategi appellerer til kundeservicerepresentanters ønske om prestasjon, anerkjennelse og belønninger, enten det er drevet av indre eller ytre faktorer. Når man vurderer hvordan man kan forbedre kundeservice i call center, involverer fokuset oftest å målrette ansattes tilfredshet, da dette er det som driver deres motivasjon og til slutt deres ytelse.

Å introdusere gamification tilfører et element av moro som skaper en engasjerende, samarbeidsvillig, støttende og løsningsorientert kultur som driver kompetanse, resultater og personlig tilfredsstillelse.

Call center gamification fungerer fordi det:

• Forsterker og belønner “god atferd” (f.eks. høye kundetilfredshetsvurderinger)
• Fremmer kontinuerlig forbedring ved å spore representanters sanntids fremgang mot KPI-er
• Tenner folks konkurranseinstinkt for å drive resultater
• Gir en følelse av prestasjon
• Fremmer teamarbeid, samarbeid og en følelse av fellesskap

Indre og Ytre Motivasjonsfaktorer i Call Center Gamification

Når man designer et call center gamification-program, er det viktig å forstå at folk er iboende indre eller ytre motiverte, eller et sted mellom de to. Dette er viktig fordi hver enkelt reagerer på forskjellige motivasjonstaktikker, og å forstå hver ansattes hovedmotivasjoner er nøkkelen til å låse opp deres beste ytelse.

Indre motiverte ansatte, som hovedsakelig er motivert av immaterielle ting som anerkjennelse og oppfyllelse, vil bli drevet av ekte glede ved arbeidet sitt og det å hjelpe mennesker. Disse ansatte oppnår konsekvent høye kundetilfredshetsresultater, og de ser alltid etter måter å bygge bedre kundekontakt og gi bedre service.

Call center-representanter som er ytre motiverte, drives av materielle belønninger, som bonuser og premier. Henge en gulrot foran dem, og de vil gjerne gjøre sitt beste for å gi strålende servicenivåer og høste belønningene.

Fordeler og Ulemper ved Call Center Gamification

Som de fleste ting har call center gamification sine fordeler og ulemper. Nyt fordelene, og merk deg å bruke følgende måter for å unngå noen av de vanlige feilene som kan oppstå når selskaper først prøver å implementere call center gamification i sin ytelsesledelsesstrategi.

Å introdusere gamification og deretter fjerne det kan ha katastrofale konsekvenser for ansattmoralen, så det er viktig å forberede seg slik at ytelsen i call center kan blomstre!

3 Fordeler med Call Center Gamification

La oss starte med tre potensielle fordeler ved å lansere et gamification-program i ditt call center.

1. Kontinuerlig Sanntids Tilbakemelding. Gamification gir kontinuerlig tilbakemelding på ytelse på viktige KPI-er. Med ranglister, umiddelbare varsler og poeng, vet ansatte som jobber i gamifiserte miljøer alltid hvordan de presterer. De fleste gamification-elementer er basert på sanntidsmålinger, så tilbakemeldingen er tidsriktig og kontinuerlig.
2. Sterkere Insentiver. Tradisjonelt skjer ytelsesvurderinger en eller kanskje to ganger i året med lite som direkte motiverer ansatte i mellomtiden. Gamifications kultur for kontinuerlig tilbakemelding gir ledere flere alternativer for å gi inkrementelle insentiver som kontinuerlig motiverer bedre ytelse, og holder representanter motiverte til å gi utmerket kundeservice.
3. Mindre Håndholdt Tid. Arbeidsplassgamification bruker programvare som automatisk sporer KPI-er, som er den største delen av arbeidet når det gjelder å kjøre en typisk call center-konkurranse. Når du har valgt gamification-elementene dine og satt opp målingene, er prosessen stort sett automatisert. Dette betyr mer tid til å gi verdensklasse kundeservice!

3 Fallgruver ved Call Center Gamification å Unngå

Her er fire ting å huske på for å unngå vanlige fallgruver ved å introdusere call center gamification.

1. Usunn Konkurranse. Mens litt konkurranse kan være sunt, kan det også bringe frem en negativ side av folk. Gamification er ikke ment å skape en ensom ulv-kultur. Ranglister kan spesielt være skadelig for lavere presterende ansatte ved å fremheve deres mangler mens de gir andre en sjanse til å skryte. Det er avgjørende å holde et nært øye med moralen for å sikre at det ikke er noen utilsiktede konsekvenser av noe som er ment å være moro og forbedre hele kundeserviceteamets ytelse.
2. For mye av det Gode. Det er lett å få smak på suksess og deretter gå over bord. Gamification bør alltid knyttes til forretningsmål. Å gamifisere alt, spesielt oppgaver som kundeservicerepresentanter allerede sliter med, kan bli kjedelig og ha motsatt effekt av det som var ment. Selv om gamification kan være et kraftig verktøy, er det ikke en magisk stav som plutselig vil gjøre de mest forferdelige oppgavene morsomme. Å late som noe annet vil fortynne effekten i andre områder. Ikke glem å variere det innimellom for å unngå at det blir rutinepreget og mindre effektivt.
3. Tvangsdeltakelse. Nesten alle har deltatt i et selskapsevent der ledelsen hadde de beste intensjoner, men de ville heller gjort nesten hva som helst annet. Alle har en annen oppfatning av “moro,” og selv om gamification statistisk sett er godt mottatt, vil ikke alle se det som positivt. Derfor må det være verdt tiden til kundeserviceteamet ditt – og i det minste at de ser det på denne måten. Gjør dette ved å ramme inn call center-konkurranser eller gamification positivt eller oppmuntre til deltakelse ved å gi insentiver for å belønne vinneren. Det trenger ikke å være noe fancy, bare sørg for at det er verdifullt nok til å gjøre det verdt tiden til kundeservicerepresentanten din!

Så lenge du har forberedt gamification-strategien din med disse tre hensynene i tankene, setter du deg selv opp for gamification-suksess! Du kan lese mer om våre topp 10 gamification-feil å unngå i denne artikkelen.

Hvordan Velge Call Center Gamification KPI-er

93% av kundene sier at de er mer tilbøyelige til å gi gjentatt forretning til selskaper som gir eksepsjonell kundeservice. Så selv om kundeservice kan være en av selskapets vanskeligste jobber, er det også en av de viktigste. Hvis du vurderer å introdusere gamification til call center-avdelingen din, må du sørge for å knytte det til forretningsmål. Ditt første steg bør være å identifisere KPI-ene du ønsker å målrette mot.

Her er noen vanlige individuelle call center KPI-er:

• Antall håndterte samtaler
• Gjennomsnittlig håndteringstid
• Første kontaktløsning
• Kundetilfredshetsvurderinger

For å adressere både ytre og indre motiverte kundeservicerepresentanter, knytter mange call sentre disse målingene til poeng, som teller mot merker eller kan byttes mot materielle belønninger. Ranglister og umiddelbare varsler for topp prestasjoner kan også bidra til å holde motivasjonen høy og oppmuntre call center-representanter til å strebe etter de høyeste servicenivåene.

For å bygge kameratskap og fremme en “vi” i stedet for “jeg” call center-kultur, inkluderer noen ledere også team-nivå KPI-er, som disse:

• Gjennomsnittlig ventetid
• Gjennomsnittlig tid til svar
• Samtalehastighet uten eskalering

Disse målingene er best knyttet til gruppeinsentiver, som gratis lunsj eller andre materielle fordeler. Nedenfor er fem call center gamification-taktikker som kan gjøre hverdagsoppgaver til en spill-lignende opplevelse som øker engasjementet, driver ytelse og tenner et ønske om å gi verdensklasse service.

1. Ranglister

Ranglister anses bredt som inngangsporten til gamification. Faktisk sier 51% av ansatte som jobber i gamifiserte miljøer at ranglister er en del av deres daglige arbeid. Ranglister er et utmerket første skritt i implementeringen av call center gamification fordi de er enkle å sette opp, og folk forstår dem umiddelbart.

Disse er et flott verktøy for å få kundeservicerepresentantene dine til å hoppe til toppen av listen mens de forbedrer viktige call center-målinger som tid til svar og gjennomsnittlig håndteringstid. For å øke innsatsen viser noen call sentre ranglistene sine på flatskjerm-TV-er rundt på kontoret hvor alle kan se dem.

Johan Hilding, administrerende direktør og medgründer av det svenske hjem- og digitale sikkerhetstjenesteselskapet, Förebygg, forklarer den positive effekten av å ha datavisualiseringsdashbordranglister på kontoret:

“Dashbordet øker også hypen på kontoret fordi, for hvert salg vi gjør, ser vi at poengtavlen blir grønnere og grønnere – og når det siste salget kommer for å lukke budsjettet, eksploderer hele kontoret!”

2. Umiddelbare Varsler

Vi er i en “nå”-generasjon der umiddelbar tilfredsstillelse har blitt en livsstil. Umiddelbare varsler er en av de enkleste og mest effektive måtene å skape spenning gjennom arbeidsdagen.

Gi umiddelbare ros ved å vise umiddelbare varsler på ansattes datamaskiner når noen får en perfekt kundeservicerangering. Den beste delen av å anerkjenne individuelle prestasjoner med sanntidsvarsler, som disse, er at hele teamet ditt kan bli involvert – så bare se atmosfæren i call centeret eksplodere!

3. Poeng

59% av ansatte som jobber i gamifiserte miljøer sier at de har mottatt poeng via en app eller programvare. Å tildele poeng for høyt ønskede resultater oppmuntrer ansatte til å skape disse resultatene.

Knytt poeng til spesifikke samtalerelaterte mål (som hvem som fullfører flest samtaler i løpet av en måned) og vis dem på ranglister, la dem telle mot merker (se nedenfor), eller la ansatte bytte dem mot belønninger som gavekort eller betalt fri.

4. Merker

71% av ansatte som ble undersøkt, nevnte merker som det mest vanlige gamification-elementet brukt på arbeidsplassen deres. Tenk på disse som en voksenversjon av speidermerker. Tildel dem for å anerkjenne mestring eller fremgang mot et mål.

Merker er spesielt effektive for å anerkjenne og feire prestasjoner av indre motiverte ansatte som trives på anerkjennelse. Gamification-programvare gjør det enkelt å tildele merker.

Bare bestem hvilke KPI-er som er viktigst for teamet og sett merkene deretter. Tildel et smilende merke til kundeservicerepresentanten som mottar den høyeste kundetilfredshetsvurderingen hver dag, og se merket hoppe fra representant til representant mens de kjemper om å ta den ultimate toppplassen. Der det er en grunn til å feire, er det et merke – vær kreativ med det, og begynn å feire suksess sammen!

5. Skjulte Premier

Et oppfølgingspunkt fra call center-konkurranser, hemmeligheten og forventningen rundt skjulte premier er en flott måte å gjøre gamification til samtalen på kontoret. Premisset er at du annonserer skjulte premier for å gå den ekstra milen, uten å gi spesifikasjoner på hva som utgjør “den ekstra milen.”

Dette er spesielt effektivt for å motivere representanter til å håndtere vanskelige kunder med stil. Når noen går over og utover for å levere ekstraordinær service, må du sørge for å belønne dem og la alle vite hva de har gjort. Dette er et fantastisk verktøy som tilfredsstiller begge motivasjonsfaktorene samtidig som det holder behovet for å levere enestående service i fokus.

Fortsatt Nysgjerrig på Call Center Gamification?

Hvis du fortsatt er nysgjerrig på gamification, hvorfor ikke lese Plectos gratis 40-siders guide som inkluderer alt du trenger å vite om gamification og hvorfor det fungerer! Med 13+ virkelige eksempler og ekspertbidrag kondensert til tre enkle trinn for å bygge en prestasjonsdrevet kultur, vil du være klar til å implementere kunnskapen din direkte i call center-arbeidsplassen din og begynne å overgå alle dine kvartalsmål!

Bestill en demo i dag, og se hvordan Plecto kan endre kulturen i ditt call center gjennom kraften av gamification.