5 B2B Kundeservicetrender som former 2025 Du må vite om

5 Nøkkeltrender innen Kundeservice som er Relevante i Dag

Kvalitets kundeservice begynner i det første steget i salgsreisen. Imidlertid avhenger det til syvende og sist av en bedrifts evne til å løse problemer raskt og effektivt – og B2B selskaper står overfor spesielt høye innsats når det gjelder å få det riktig.

Denne artikkelen vil hjelpe deg å forstå hvorfor strålende B2B kundeservice betyr noe, hvordan den nylige pandemien har endret landskapet for kundeservice, og hvordan du kan omfavne fem trender som former B2B kundeservice i 2025.

Hvorfor Betyr Høy- Kvalitets B2B Kundeservice Noe?

Innsatsen er høy for B2B kunder og selskapene de gjør forretninger med når de vurderer kvaliteten på kundeservice som leveres. B2B kunder er avhengige av produkter og tjenester for å holde virksomhetene sine i gang, og er villige til å betale opptil 30% mer for en bedre kundeopplevelse.

For selskaper som tilbyr B2B produkter og tjenester, kan én B2B transaksjon tilsvare dusinvis av B2C salg, og å miste én B2B kunde kan ta en merkbar bit ut av inntekten. Mens B2B kunder kan generere betydelig mer inntekt sammenlignet med private kunder, krever de også mer innsats.

‘B2B kundeservice’ inkluderer hver interaksjon en kunde har med en bedrift fra det øyeblikket de går inn i salgs-trakten til den dagen de slutter å gjøre forretninger med selskapet – en dag som forhåpentligvis aldri vil komme.

B2B beslutningstakere er også B2C kunder i sine private liv, og disse erfaringene former deres forventninger. 82% av bedriftskjøpere forventer den samme opplevelsen uansett om de kjøper som B2C eller B2B kunde, men bare 27% føler at selskaper gir en utmerket total B2B opplevelse. To tredjedeler av kundene som ble spurt sier at de har byttet leverandører for å få B2C-nivå service.

Det virker enkelt… bare skap en enkelt kundeorientert opplevelse. Ikke så raskt. Mens B2B kunder forventer at opplevelsen deres speiler den av B2C transaksjoner, er de en hest av en annen farge i en kundeservice-sammenheng.

Mens noen B2B kunder kjøper ting som tastaturer og penner, er mange B2B kjøp mer komplekse – som programvare – hvor løsningen ofte er mer omfattende enn en enkel returprosess. Disse kjøpene kan påvirke mange ansattes evne til å gjøre jobben sin effektivt, samtidig som de koster kunden betydelige beløp i form av tapt inntekt og produktivitet.

På grunn av disse vidtrekkende effektene blir B2B kundeservice avgjørende fordi hvordan et selskap svarer og hvor effektivt de løser presserende supporthenvendelser og problemer vil avgjøre om de kan beholde sine B2B kunder over tid.

I B2B transaksjoner er kundeserviceforespørsel mindre sannsynlig å være engangsforekomster og involverer pågående relasjoner med flere interessenter. En effektiv B2B kundeservice-strategi betyr å investere i passende kundeserviceverktøy, finne måter å tilføre verdi for kundene, og forutse kundenes behov og forventninger for å svare effektivt. Selskaper som får det riktig nyter forbedrede kundebevaringsrater, noe som betyr betydelige besparelser på kostnader for kundeverving.

Hvordan Endret COVID-Pandemien B2B Kundeservice?

Den nylige pandemien har utvilsomt gjort permanente endringer i fremtiden for kundeservice. 71% av kundeserviceledere og beslutningstakere mener COVID vil ha langsiktige implikasjoner for hvordan de tilnærmer seg kundeservice og støtte.

For et par år siden skjedde de fleste B2B transaksjoner offline, men verdensomspennende nedstengninger brakte de fleste B2B salg og kundeservice online, med kunder som ikke hadde hastverk med å gi slipp på den bekvemmeligheten. Dagens B2B kunder forventer B2C-lignende kundeopplevelser med strømlinjeformede kjøps- og serviceflyter optimalisert for ulike enheter.

Forrester rapporterer at telefon var kundenes foretrukne støttekanal før COVID, etterfulgt av e-post og personlig kontakt. To år senere har støtte via meldingsbaserte kanaler angivelig gått fra femte til andre plass som den mest brukte støttekanalen, og 55% av kundeserviceteamene rapporterer økt kundepreferanse for å samhandle over digitale kanaler. Ifølge forskning publisert av Acumen, 45% av kundene er mer tilbøyelige til å bruke selvbetjeningsverktøy sammenlignet med før COVID.

En NBC-undersøkelse fant at 75% av kundene føler at kundeservice ble dårligere under COVID. Samtidig viser forskning at forventningene til kundeservice er på sitt høyeste:

• 58% av kundene sier at deres forventninger til kundeservice er høyere enn for ett år siden.
• 53% av støtte-teamene har sett en økning i støttehenvendelser etter COVID.
• 93% av kundene er mer tilbøyelige til å kjøpe igjen fra selskaper med eksepsjonell kundeservice.
• Mer enn halvparten av kundene sier at de ville sluttet å gjøre forretninger med et selskap etter bare én negativ opplevelse.

Dette har medført strategiske skift og innovasjoner – og noen av disse endringene har blitt bransjestandard på litt over tre år.

Når verden kjemper med AI-revolusjonen, her er fem avgjørende B2B kundeservicetrender som former 2025.

1. Høyt Personalisert Kundeservice

I B2B-segmentet er det vanlig å interagere med flere interessenter fra forskjellige områder. Det er også vanlig at inntektene varierer bredt mellom klienter.

Store, høyverdige kunder vet hvor mye de bruker og forventer ofte høye servicenivåer på grunn av det. Som svar vender mange selskaper seg mot skalerbare B2B kundeservicemodeller som kan gi høyt personlig service til sine største kunder.

En skalerbar kundeservicemodell bidrar til å sikre kundebevaring samtidig som den øker kundens livstidsverdi (CLV). I slike tilfeller er det viktig å ta seg tid til å forske på og forstå interessene og behovene til alle kundens interessenter.

Det samme gjelder for å gi støtte via personlige konsultasjoner med en kundeservicerepresentant eller kundesuksessleder (CSM) som har myndighet til å ta valg og løse problemer raskt og effektivt.

70% av B2B kundene sier at overganger mellom avdelinger er “svært viktige” for å vinne deres forretning. Sjekk ut vår artikkel for tips om å justere salgs- og kundeserviceteamene for å oppnå høyere servicenivåer.

Noen selskaper bruker avansert analyse for å identifisere og forutse trender i kundeservicehenvendelser, og noen har tatt personalisering til neste nivå ved å være proaktive i stedet for reaktive.

For eksempel, en programvareleverandør som har identifisert et problem som påvirker flere kunder, kan sende en e-post som varsler dem om problemet, dens nåværende status, tiltak som er tatt for å løse det, og forventet tidslinje for en løsning. En påfølgende e-post kan gi en statusoppdatering eller informere kundene om at problemet er løst.

Ikke bare er denne tilnærmingen flott når det gjelder skadebegrensning, men den gir også kundene følelsen av at selskapet forstår at produktet deres er avgjørende for kundens virksomhet og at deres virksomhet betyr noe. Det kan også redusere støtte kostnader fordi kundeserviceteamet vil ha færre henvendelser å håndtere. Det er en vinn-vinn!

2. Flere Digitale Støttekanaler

Etter hvert som flere digitale innfødte kommer inn i arbeidsstyrken, vil online kundeopplevelser ha en dyp innvirkning på selskapers langsiktige suksess. I dag stammer 61% av B2B transaksjoner fra nettet.

Videre viser forskning utført av A.T. Kearney at selskaper med velutviklede digitale plattformer som gjør best bruk av teknologi og automatisering genererer et gjennomsnitt på 8,1% inntektsvekst per år – dobbelt så mye som konkurrentene!

“67 prosent av forbrukerne bruker regelmessig tre eller flere kanaler for å engasjere seg med et enkelt selskap.”

På kundesiden betyr dette å tilby flere digitale støttekanaler, som kan inkludere:

• E-post
• Live chat & hurtigmeldingsapper
• Mobilapper
• SMS
• Sosiale medieplattformer
• Selvbetjeningsverktøy

Men digitale støtteverktøy er like betydningsfulle på den operative siden, spesielt når 70% av kundeserviceansatte sier at de ønsker å fortsette å jobbe hjemmefra på ubestemt tid.

For å oppnå høyt personlig kundeservice, må det være synergi mellom alle de som kunden kommer i kontakt med. Dette betyr at hver av individene eller teamene må være klar over kundens historie, inkludert:

• Detaljert beskrivelse av deres mål
• Motivasjoner for kjøp
• Eventuelle problemer de har møtt
• Hvilke løsninger som har blitt tilbudt
• Oppsummeringer av alle samtaler til dags dato
• Nåværende status for eventuelle problemer.

Et CRM-system med en robust aktivitetsloggføringsfunksjon kan effektivisere prosessen med å dele informasjon på tvers av team og avdelinger. For å gi den beste kundeopplevelsen, kombiner CRM-aktiviteten din med kundeservicedataene dine.

Ta CRM-dataene dine fra bak kulissene til front og sentrum med et digitalt CX-dashboard som vil hjelpe med å motivere kundeservicerepresentanter ved å gi en samlet oversikt over kundeservicenivåer og tilfredshetsvurderinger som de kanskje ikke har tilgang til basert på bare CRM-data alene.

3. Omnikanal Støtte

Kunder er ofte frustrerte over å måtte forklare det samme problemet igjen og igjen, til tross for at NBC rapporterer at 78% av kundene har kontaktet et selskap flere ganger for å løse et problem. Dessverre er aktivitetslogging ikke nødvendigvis nok til å løse dette problemet. Selv for noen år siden drev mange selskaper fortsatt sine kundeservicekanaler i siloer.

Her er et eksempel:
En kunde ringer kundeservice om et problem. De har ikke mottatt en oppfølgingsrespons innen den lovede tidsrammen. De starter en live chat og ber om en statusoppdatering, men kundeservicerepresentanten som svarer på chatten har ingen registrering av kundens tidligere henvendelse.

Hvorfor? Fordi når en telefonhenvendelse loggføres i et annet system enn de fleste av selskapets støttekanaler, er det lett for ting å glippe gjennom sprekkene på grunn av mangel på synergi. Forskning viser at 78% av kundene forventer å kunne engasjere seg med selskaper på sin foretrukne kanal, hvor 72% sier at deres foretrukne kanal varierer etter kontekst.

Dagens ledende B2B kundeservicedepartementer har gått over til omnikanal støtte, som sporer alle kundens interaksjoner på ett sted, uavhengig av hvilken eller hvor mange kanaler kunden bruker, eller hvor mange interessenter som er involvert. Noen systemer kan til og med synkronisere data mellom et selskaps CRM, helpdesk-programvare og andre systemer inn i et “samarbeidshub” for en 360-graders oversikt over kunder og deres interaksjoner med selskapet.

Å ha denne typen sentralisering er spesielt viktig i dagens B2B kundeservice-miljø hvor kunder i økende grad jobber fra flere steder og den mest praktiske kundeservicekanalen kan endre seg basert på stedet.

Sjekk ut vår artikkel for å lære hvordan de riktige integrasjonene kan effektivisere B2B kundeservice operasjoner og forbedre kundetilfredsheten.

4. AI og Automatisering

B2B selskapet ShipTime introduserte omnikanal støtte under COVID etter at samtalevolumet økte med 20% og chatvolumet doblet seg. Siden den gang har mange selskaper introdusert AI og automatisering for å redusere antallet kundeservicehenvendelser som krever live støtte. Du kan også redusere kundenes ventetider, og stressnivåer og utbrenthet blant kundeserviceansatte ved å automatisere der det er mulig.

Her er noen av måtene de gjør det på:

→ AI chatbots 🤖
Sofistikerte AI chatbots kan håndtere standard kundeserviceproblemer via tekstbaserte kanaler og talekjennskap slik at kundeserviceteamet kan fokusere på mer kompliserte saker. Siden implementeringen av chatbots har TIM Brasil sett en 75% økning i kundehenvendelser som er løst uten å involvere en live supportagent.

→ FAQ chatbots 💬
Selskaper bruker i økende grad FAQ chatbots for å svare på vanlige spørsmål som, “Hvordan kan jeg endre betalingsmetoden min?” Disse kan betydelig akselerere responstider samtidig som de øker kundetilfredsheten. ‘Smartere’ versjoner av disse botene kan til og med gi sanntidsinnholdsforslag basert på hva kunden skriver.

→ Triage chatbots ✅
Disse botene lar kundene velge nøkkelinformasjon om henvendelsene sine fra nedtrekksmenyer for å hjelpe med å rute dem til de riktige støttepersonene. Et intuitivt system som dette minimerer datainntastingstiden for kunden og forbedrer sjansene deres for å komme i kontakt med riktig person ved første støtteforsøk.

→ VIP chatbots 👑
Kundeservice er spesielt viktig for selskaper som selger bedriftsløsninger til store kunder. Store kontoer har vanligvis en dedikert kontoansvarlig eller CSM, men med telefonhenvendelser som faller bort, ser selskaper etter alternative måter å støtte disse kontoene med service på neste nivå.

VIP chatbots kan gjenkjenne VIP-kunder basert på kontaktinformasjonen deres og rute dem til dedikerte kundeservicerepresentanter eller heve dem i køen for å unngå lange ventetider.

→ Selvbetjeningsverktøy 🤳
40% av kundene som søker raske svar på enkle spørsmål velger selvbetjeningsverktøy. Kunnskapsbaser er et av de mest vanlige og effektive alternativene. Typisk innhold i kunnskapsbasen inkluderer informasjon som dekker emner som ‘komme i gang’, feilsøking, videotutorials og FAQ.

5. Raskere Responstider og 24/7 Kundeservice

Forbrukerens skifte til multikanals digitale verktøy reflekterer følelser av hastverk og et ønske om forbedret tilgjengelighet til kundeservice. AI, automatisering og B2B portaler har gjort det mulig for selskaper å møte kundenes forventninger når det gjelder å gi umiddelbare løsninger på deres problemer på deres foretrukne kanal. Med økningen av fjern- og hybridarbeid, kommer mange B2B kundeservicehenvendelser utenfor vanlige arbeidstimer fra 9 til 5.

Uansett hvordan enkeltbedrifter bestemmer seg for å møte de økende kravene til førsteklasses B2B kundeservice, har forventningen blitt satt – og den er her for å bli.

Få Kundeservicen Din til å Skinne med Dashboards, Konkurranser + Mer!

Dagens kunder krever kundeservice som konsekvent møter eller overgår deres forventninger. Et kundeservice-dashboard kan hjelpe selskaper med å møte denne etterspørselen ved å visualisere nøkkel kundeservicemetrikker på ett sted for å forbedre effektiviteten og hjelpe teamene med å gi enestående service.

Plecto integreres med de mest populære CRM- og støttesystemene for å hjelpe til med å visualisere og spore nøkkelmetrikker relatert til viktige B2B kundeserviceaktiviteter, inkludert billettsystemer, telefonsamtaler, tilfredshetsvurderinger og mer!

Plecto inkluderer også innebygde ytelsesdrivende funksjoner som lederbord, konkurranser, og umiddelbare varsler for å skape vennlig konkurranse og hjelpe med å holde kundeservicerepresentanter motiverte til å gi service av verdensklasse.

Registrer deg for en Plecto-demo nedenfor. Hold deg foran konkurransen ved å bygge et topp-presterende kundeserviceteam, og overgå alle dine mål for kundetilfredshet og service i dag!