5 tips for medarbeiderprestasjonshåndtering for å forbedre kundeservice

Forbedre kundeservicen din med 5 beviste tips

Fra salg til kundeservice, er medarbeiderprestasjonshåndtering i fokus for ledere som ønsker å redusere turnover, utvikle talenter og hjelpe medarbeidere til å jobbe mer produktivt.

I callsentre, hvor en undersøkelse fant at den gjennomsnittlige medarbeiderens varighet er 3 år, er det viktigere enn noen gang å håndtere medarbeiderprestasjon. Effektiv coaching og de riktige praksisene for medarbeiderprestasjonshåndtering kan forbedre kundeservice samtidig som det forbedrer medarbeideropphold og jobbtilfredshet. Det er en vinn-vinn-situasjon – for kunder, arbeidsgivere og medarbeiderne selv!

Denne artikkelen vil lære deg fem essensielle praksiser for medarbeiderprestasjonshåndtering som du kan bruke for å få en oversikt over teamets prestasjoner, forbedre kundeservice og beholde de beste medarbeiderne dine.

Hvorfor betyr medarbeiderprestasjonshåndtering noe i kundeservice?

Med økende krav til frontlinjens kundeservice-medarbeidere, er mange talentfulle mennesker klare til å hoppe av ved den minste anledning. Fordeler som konkurranser og gamification som kan bidra til å forbedre tilfredshet, er bare en del av en vellykket strategi for å beholde medarbeidere. Å holde folk glade og engasjerte på jobb krever en blanding av insentiver og en bevisst og proaktiv tilnærming til å håndtere medarbeiderprestasjon.

En av hovedtrekkene ved vellykket medarbeiderprestasjonshåndtering er at medarbeidere ikke oppfatter det som ledelsen som "sjekker opp" på dem. Taktikkene i denne artikkelen er valgt for deres potensial til å fremheve hver enkelt medarbeiders daglige innsats og bidrag til teamet på en måte som samtidig øker engasjementet til kundeserviceagenter og sannsynligheten for at de blir i jobbene sine på lang sikt.

En bevisst tilnærming til å håndtere medarbeiderprestasjon kan ha vidtrekkende fordeler for organisasjonen din og dens kunder. Her er to eksempler – en internt fokusert og en eksternt fokusert:

1. Forbedret medarbeideropphold

Med de notorisk høye turnoverratene i kundeservice, er det en betydelig fordel å beholde medarbeidere. Å tilby utviklingsmuligheter, en karrierevei og regelmessig tilbakemelding får folk til å føle seg verdsatt.

Å se på de individuelle egenskapene ved medarbeiderprestasjon gjør det også mulig for ledere å vise interesse for medarbeidernes daglige utfordringer og seire. Disse pågående sjekkene viser at du er investert i medarbeidernes suksess, noe som har blitt bevist å øke medarbeiderlojalitet.

1. Forbedret kundeservice

En estimert 90% av amerikanerne nevner kundeservice som en avgjørende faktor for om de gjør forretninger med et selskap. Så det er ikke overraskende at kundeservicemanagere alltid er på utkikk etter nye måter å forbedre kundeservice på.

En 2020-undersøkelse fant at 54% av respondentene trodde det var en sammenheng mellom høye nivåer av medarbeiderengasjement og glade kunder. Å holde medarbeidere engasjerte ved å investere i deres prestasjon kan forbedre kundeservice og holde kundetapet på et minimum.

5 taktikker for å håndtere medarbeiderprestasjon i kundeservice

COVID har permanent endret landskapet for kundeservice, og 53% av supportteamene har sett en økning i supporthenvendelser sammenlignet med før pandemien. Hvis selskaper ønsker å utmerke seg i dette nye klimaet, må de ta en kalkulert tilnærming.

Ønsker du å forbedre prestasjonen til ditt eksterne team? Sjekk ut denne artikkelen for å finne ut nøyaktig hvordan.

Her er fem taktikker for medarbeiderprestasjonshåndtering som du kan bruke for å forbedre medarbeidertilfredshet, engasjement og oppbevaring – og forbedre kundeservice!

1. Sett klare mål og forventninger

Høyt presterende team har ofte en kultur av tillit, lytting og åpen dialog. Grunnlaget for disse verdiene er et samarbeid mellom ledelsen og medarbeiderne for å sette klare mål og gjøre selskapets forventninger kjent.

Å etablere og kommunisere mål for kundeservice (dvs. KPI-er) er en av de viktigste tingene ledere kan gjøre for å hjelpe kundeservicerepresentanter til å trives. Denne kunnskapen gir hele selskapet et rammeverk å operere innenfor – for å oppnå det største gode. Det er mye lettere å oppnå og måle suksess når alle har en klar forståelse av hva som forventes.

2. Gi representanter myndighet til å ta beslutninger

En del av effektiv håndtering av medarbeiderprestasjon er å vite når man skal overlate ansvaret. Å gi kundeservicerepresentanter myndighet til å ta beslutninger vil gi dem følelser av eierskap som vil motivere dem (og gi dem myndighet) til å gi den beste servicen mulig.

Å tilby tilstrekkelig og kontinuerlig opplæring vil bidra til å bygge tilliten til at medarbeidere vil utføre sine daglige oppgaver og overgå mål, noe som vil gå langt i å hjelpe dem med å finne tilfredshet i arbeidet sitt.

Når du gjør dette, husk at hver medarbeider vil nærme seg problemløsning på forskjellige måter. Så lenge de når målene sine, er det best å omfavne disse forskjellene og la alle bringe sitt individuelle preg til arbeidet sitt.

3. Hold regelmessige coachingøkter

Et sterkt team trenger en sterk leder. Coaching er en fantastisk måte å demonstrere lederskap på samtidig som man fasiliterer medarbeidernes karriereutvikling. Ulike fra den en-størrelse-passer-alle tilnærmingen til opplæringskurs, bør coaching være 1:1 og tilpasset hver enkelt medarbeiders behov.

Siden kundeserviceteam kan bestå av mange medarbeidere med forskjellige nivåer av ekspertise, erfaring og tilnærminger til service – kan dette virke som en skremmende oppgave. Men hvis du investerer tiden, vil du sannsynligvis oppdage at det er en verdifull investering.

Coachingøkter vil hjelpe deg med å forstå hver representants styrker, svakheter, motivasjonsfaktorer og karrieremål. Med den grunnleggende forståelsen vil du være i best posisjon til å samarbeide, lage handlingsplaner og sette opp hver av medarbeiderne dine for suksess.

Over tid vil du kunne bruke innsiktene fra dine toppytende til å coache dine middels og underpresterende – og kanskje til og med lære noen ting selv. Bygg coachingøktene dine rundt myndiggjøring, profesjonell utvikling og kontinuerlig forbedring – og så se medarbeiderne dine blomstre!

4. Insentiver prestasjon

Kanskje den eldste triks i boken, konkurranser er en hovedbestanddel i mange kundevendte organisasjoner. I et stort sprang fremover fra tradisjonelle konkurranser, vender høyt presterende kundeserviceorganisasjoner i økende grad seg til gamification for dens beviste evne til å forbedre medarbeidernes lykke, kameratskap og oppbevaring. Men mer enn det, appellerer gamification til folks ønske om prestasjon, anerkjennelse og belønninger.

Det er en grunn til at topp-presterende kundeserviceteam gir kontinuerlig tilbakemelding og anerkjennelse av individuelle innsats: de er flotte måter å feire god prestasjon, få representantene dine til å føle seg verdsatt, og beholde talent.

Gamification er også en effektiv måte å fremheve bestemte kundeservice-KPI-er som teamet ditt bør fokusere på. Når alle i teamet ditt streber etter å prestere på KPI-ene som er mest avgjørende for forretningsmålene dine, vil teamet ditt være godt tilpasset og på vei mot suksess. Det er en vinn-vinn-situasjon!

Av de mange verktøyene for prestasjonshåndtering som er tilgjengelige i dag, er dashboards en av de mest effektive og mye brukte. Dashboards hjelper til med å visualisere organisasjonens viktigste KPI-er, slik at teamet og individuelle medarbeidere alltid vet hvordan de gjør det.

Sanntidsinformasjon som vises på et digitalt dashboard kan gi en samlet oversikt over nivåene av kundeservice, tilfredshetsvurderinger og hvordan avdelingen presterer i forhold til sine KPI-er.

For å holde alle motiverte mot de samme målene, viser noen organisasjoner teamets viktigste KPI-er på flate TV-er hvor alle kan se dem. Mange ledere finner at denne informasjonen også er et effektivt utgangspunkt for deres 1:1 coachingøkter.

Forbedre kundeservice med bedre medarbeiderprestasjonshåndtering

For å beholde kunder i dagens konkurransedyktige landskap, er det avgjørende å tilby service som konsekvent overgår forventningene. Med en nøye konstruert strategi for prestasjonshåndtering, er du ett skritt nærmere å oppnå kundeservice i verdensklasse!

Plectos kundeservicedashboard, gamification som umiddelbare varsler og konkurranser, samt coachingløsninger kan hjelpe selskapet ditt med å møte dagens krav ved å visualisere og overgå på avgjørende kundeservice-KPI-er som supportbilletter, telefonanrop, tilfredshetsvurderinger og mer! Integrer CRM-, telekommunikasjons- og support systemene dine med Plecto for å samle alle salgs- og serviceaktiviteter på ett sted – for å forbedre effektiviteten og hjelpe kundeserviceteamene dine med å gi enestående service.

Hvorfor ikke teste vannene? Registrer deg for en gratis demo i dag!