4 Måter å Feire Succes på Jobben & Leverere Bedre Kundeservice

Hvordan Feire Succes på Arbeidsplassen

En CS Case Study: Nordstrom Eksempelet

I flere tiår har det amerikanske varehuset Nordstrom vært kjent for sin legendære kundeservice. Det er virkelig i en liga for seg selv. Nå, i kjølvannet av pandemien og endringene den førte med seg for kundeservice, har verdens mest succesfulle selskaper tatt en side ut av Nordstroms spillebok og blitt stadig mer kundeorienterte.

Med fremveksten av denne kundeorienterte tilnærmingen til forretning, blir selskaper mer datadrevne i hvordan de nærmer seg alt fra salg til HR til kundeservice. Mens KPI-er, datadashboards og CRM-er er uvurderlige verktøy for å hjelpe til med å gi verdensklasse service, er mennesker den viktigste komponenten.

Å finne ut hvordan man kan motivere kundeserviceteam er et hett tema i møterom over hele verden. Kundeservice er vanskelig arbeid. I 2016 var den gjennomsnittlige varigheten av en amerikansk call center-ansatt 3 år, med en turnover på 33%. Pandemien økte ytterligere kravene til disse frontlinjeansatte, og selskaper kjemper for å finne nye måter å redusere turnover og forbedre motivasjonen for kundeservice blant sine kundeserviceteam.

Når selskaper ser på hvordan de kan forbedre teamytelsen og gi bedre kundeservice, er en svært effektiv taktikk å feire prestasjoner. Gallup antyder at mange organisasjoner overser en av de mest effektive strategiene for å beholde ansatte— å feire ansattes suksess —som de omtaler som en “lav kostnad, høy innvirkning” måte å få ansatte til å føle seg verdsatt.

Hva Betyr Det Å “Feire Succes på Jobben”?

Positiv forsterkning er en av de mest effektive taktikkene for å skape en prestasjonsdrevet kultur i enhver organisasjon. “Feire suksess” er en metode for positiv forsterkning som anerkjenner ansattes bidrag for å motivere dem til å fortsette å oppnå sitt beste.

Med fremveksten av fjern- og hybrid kundeservicearbeid, kan det være spesielt utfordrende å bygge en følelse av kameratskap i team. Å feire suksess er en effektiv måte å få folk til å heie på hverandre mens de bygger lagånd— selv når teamet er spredt over mange steder.

Dolly Draze, Lead Product Manager hos Zoho CRM, har sett fordelene som kommer fra å bestemme seg for å feire suksess i sitt fjernteam. “Ikke bare gjør det mål mer oppnåelige, men det bygger også en ånd av samarbeid," sier hun. "Det hjelper teamene dine å jobbe sammen til tross for at de er på forskjellige steder.”

Å feire suksess, enten det er stort eller lite, forsterker positiv atferd med anerkjennelse som motiverer folk til å gjenta atferden som førte til den suksessen. Mange call sentre vender seg til gamification, som data antyder resulterer i 10% høyere kundetilfredshet sammenlignet med selskaper som ikke gjør det. Men for organisasjoner som ikke er klare til å gå all-in eller som ønsker å supplere sine gamification-innsatser, finnes det andre taktikker.

Hvordan Feiring av Prestasjoner Forbedrer Motivationen for Kundeservice

Kundeservicearbeid kan være kjedelig med tilsynelatende endeløse samtaler fra misfornøyde kunder som tømmer frustrasjonen sin. Monotonien og negativiteten kan drepe selv den mest dedikerte ansattes motivasjon. Men det finnes en måte å “hacke systemet.”

Folk sine hjerner er hardwired til å lengte etter de humørregulerende “belønningskjemikaliene” som frigjøres når de føler seg stolte eller betydningsfulle. Å feire små seire hver dag frigjør serotonin og får folk til å føle seg verdsatt. Hvis arbeidet ikke kan være morsomt, er det nest beste å gjøre det belønnende! Å få dette riktig kan gjenopplive avtagende entusiasme, forbedre teamytelsen, og hjelpe ansatte til å forbli motiverte og engasjerte ved å tappe inn i deres iboende behov for prestasjon, anerkjennelse og belønninger.

Når du feirer suksess hver dag, blir eksisterende call center-prosesser mer engasjerende— noe som kan forbedre den generelle motivasjonen for kundeservice og forbedre teamytelsen. Det er et effektivt verktøy for å kultivere spesifikke atferder som driver positive resultater og skaper en engasjerende arbeidsplass som støtter og motiverer ansatte til konsekvent å nå sine KPI-er og levere bedre kundeservice.

Faktorer for Motivasjon i Kundeservice

Hvordan du feirer suksess er like viktig som hvorfor du feirer suksess. Med ethvert insentivprogram er det essensielt å forstå at folk i utgangspunktet faller et sted på spekteret mellom indre og ytre motivasjon. Det er viktig å ha dette i bakhodet fordi hvordan du feirer prestasjoner avgjør om det faktisk vil forbedre motivasjonen for kundeservice.

I kundeservice finner intrinsisk motiverte ansatte tilfredsstillelse i å hjelpe folk. De er for det meste motivert av immaterielle ting som anerkjennelse og oppfyllelse, og de oppnår konsekvent høye kundetilfredshetsresultater fordi de alltid er på utkikk etter måter å gi bedre kundeservice.

Materielle belønninger, som bonuser og premier, er mer sannsynlig å resonere med ekstrinsisk motiverte ansatte. Henge en gulrot foran dem, og de vil gjerne gjøre alt for å gi strålende servicenivåer og vinne belønningen.

Hvorfor Er Det Viktig Å Feire Succes På Jobben?

Forskning har funnet at 79% av amerikanske ansatte forlater jobbene sine fordi de ikke føler seg verdsatt. 65% sier at de ikke har mottatt noen anerkjennelse på jobben det siste året, og 78% sier at de ville jobbet hardere hvis de fikk mer anerkjennelse. Dette er statistikker som ledere i høy turnover-miljøer som kundeservice ikke har råd til å ignorere.

Hvis du ser på hvordan du kan motivere kundeserviceteam, er det en forretningsmessig grunn bak din jakt. I avdelinger med høy turnover som kundeservice, er frafall alltid en bekymring. Men grunnen til at kundeserviceteamet eksisterer i utgangspunktet er å beholde kunder. Derfor bør suksessene du velger å feire på arbeidsplassen være knyttet til forretningsmål.

Hvis du har kommet så langt på forskningsveien, har avdelingen din sannsynligvis godt definerte KPI-er— som er det beste stedet å begynne å feire!

Du har sannsynligvis individuelle og teammål rundt:

• Antall håndterte samtaler
• Gjennomsnittlig håndteringstid
• Første kontaktløsning
• Kundetilfredshetsvurderinger
• Gjennomsnittlig ventetid
• Gjennomsnittlig svartid
• Samtalehastighet uten eskalering

Å feire aggressive mål rundt disse målene er en fantastisk lavterskelrute for å teste vannene. Når du får fotfeste, kan du bli mer kreativ.

Mindre forretningsdrevne muligheter for å feire personlig suksess kan inkludere "første seire", som er en flott måte å anerkjenne nye ansatte på, eller å anerkjenne når noen gir en "hånd-op"— altså når lagkamerater hjelper lagkamerater.

Hvordan Motivere Kundeserviceteam: 4 Måter Å Feire Teamets Suksess

Når du feirer teamets suksess, sørg for å fremheve handlingen som blir feiret, handlingens innvirkning på selskapet eller avdelingen, og belønningen.

De følgende fire taktikkene er designet for å utløse frigjøringen av serotonin, som forbedrer motivasjonen for kundeservice, kan forbedre teamytelsen, og til slutt føre til bedre kundeservice. Vi har inkludert en blanding som vil appellere til hele spekteret av faktorer for motivasjon i kundeservice.

1. Daglige Teamutfordringer

Daglige teamutfordringer er en utmerket kontinuerlig måte å bygge kameratskap på, selv om teamet er spredt over flere steder. Del opp representantene dine i team og introduser en utfordring rundt en KPI du ønsker å forbedre. Dette fungerer flott med de fleste av KPI-ene vi har listet opp ovenfor. Gi teamene 5–10 minutter i starten av skiftet for en virtuell eller personlig “huddle-up” for å snakke strategi. Møt opp igjen på slutten av dagen for å erklære vinnerteamet og tildele en premie. Bytt opp teamene regelmessig for å hjelpe alle med å bli bedre kjent med hverandre og forbedre alles sjanser for å oppleve suksess.

2. Umiddelbare Varsler

Umiddelbare varsler er en av de enkleste og mest kostnadseffektive måtene å feire suksess på i løpet av arbeidsdagen. Gi umiddelbar ros ved å vise morsomme umiddelbare varsler på ansattes datamaskiner når noen når et spesifikt KPI-mål. Sett mål som er utfordrende, men oppnåelige. For mange umiddelbare varsler vil raskt gjøre dem mindre interessante.

3. Skjulte Premier

Skjulte premier er en morsom måte å feire suksess på farten for maksimal anerkjennelse! Dette er et kontinuerlig insentiv for representanter til å vinne skjulte premier for å gå den ekstra milen, uten å vite detaljene om hva som utgjør “den ekstra milen.” Når noen går over og forbi for å levere ekstraordinær service, sørg for å belønne dem og la alle vite hva de har gjort. Dette er et fantastisk verktøy som holder behovet for å levere enestående service i toppen av alles sinn.

4. Flash Utfordringer

Flash utfordringer er flotte for å drive umiddelbar handling. Hold det lite og enkelt. For eksempel, den som får den høyeste gjennomsnittlige kundeservicerangeringen eller håndterer flest samtaler innen slutten av dagen får fri fredag ettermiddag. Er håndterings- og ventetidene stigende? Kunngjør en ukentlig KPI utfordring hvor enhver representant som når et bestemt mål på en dag vinner en premie— tillat flere gevinster av samme representant, og se dem knuse målene sine!

Hvordan Motivere Kundeserviceteam med Fantastiske Premier

Kontinuerlig anerkjennelse som får folk til å føle seg lagt merke til og verdsatt er kjernen i å feire suksess i hverdagsdriften. Enten noen heller mot indre eller ytre motivatorer, er det de små tingene som betyr noe. Mens en hjertelig high-five eller en hyggelig e-post er nok til å få serotonin til å flyte, skader det aldri med en liten gest av takknemlighet.

Her er fem uventede og lave til ingen kostnader premier som er et godt mottatt supplement til aktivitetene vi har nevnt ovenfor.

1. Tillatelse til å dra tidlig eller komme sent

Dette minimal-kostnads insentivet er en stor belønning for mottakeren. Gjør det til en halvdag fredag eller noen timer hver dag i en uke!

2. Foretrukket planlegging

Hvem ønsker ikke mer kontroll over timeplanen sin? Hvis du jobber i et miljø med varierende timeplaner, knytt dette til teamutfordringene ved å dele teamene inn i nivåer basert på ytelsen deres og la dem få første, andre, tredje, osv. valg av planlegging for neste måned.

3. Bekvemmeligheter i arbeidstiden

Tenk på måter å gjøre dagen til de ansatte litt mer behagelig. Kanskje de vil velge sine egne pauser og lunsjtider, sitte ved et vindu, eller ha en parkeringsplass nær bygningen i den kalde vinteren eller de varme sommerdagene. Små fordeler som disse kan gå langt i å få folk til å føle seg anerkjent.

4. Lotteribilletter

Dette lavkostnadsinsentivet er spennende og har potensial for en stor utbetaling!

5. Betalt lunsj i kantinen eller et gavekort til en lokal takeaway

Hvem liker ikke en gratis lunsj?

Verktøy for å Feire Succes På Arbeidsplassen og Forbedre Teamytelsen

En rekke brukervennlige verktøy kan hjelpe deg med å spore ytelse og identifisere når det er på tide å feire!

Plectos kundeservice dashboards kan hjelpe selskapet ditt med å møte etterspørselen etter kundeservice i verdensklasse. Ved å visualisere nøkkelmålinger for kundeservice på ett sted, kan du forbedre effektiviteten og hjelpe teamet ditt med å gi bedre kundeservice.

Plecto integrerer også med de mest populære CRM- og supportsystemene for å hjelpe til med å visualisere og spore nøkkelmålinger knyttet til viktige aktiviteter innen kundeservice, inkludert billettsystemer, telefonsamtaler, tilfredshetsvurderinger og mer!

Når du registrerer deg for Plecto, får du også tilgang til kraftig gamification-programvare med funksjoner som lederbord, umiddelbare varsler, poeng og prestasjonsmerker.

Registrer deg for en gratis demo nedenfor!