Eksperter er enige: Integrasjoner er hemmeligheten til å skape en sterkere kundeopplevelse

Integrasjoner: Hemmeligheten til å skape en sterkere kundeopplevelse

Kraften av integrasjoner for bedre CS

Det er ingen tvil om verdien av kundeopplevelse. Ifølge Salesforce sin rapport om tilstanden til den tilkoblede kunden, 79% av forbrukerne oppfatter opplevelsen et selskap gir som like viktig som produktet eller tjenestene deres. Dette tallet er enda høyere for millennials (83%), noe som viser at for den dominerende forbrukeren blir opplevelsen bare viktigere.

Dette er fordi dynamikken mellom kunde og selskap har vært i endring en stund. Det handler om mer enn en transaksjon, med 53% av kundene som sier at de føler en følelsesmessig tilknytning til merkene de kjøper fra.

Pandemien har bare forsterket dette, med kunder som søker mer av en tilknytning—og ofte støtte—fra merkene som har en plass i deres hverdag. Det er flott for selskaper som trives på denne tilknytningen og har noe å tilby kunden utover produktet.

Men de som ikke gjør det, risikerer å tape. Det er fordi den gjennomsnittlige amerikanske forbrukeren forteller ni til 15 personer om en dårlig opplevelse (noen forteller til og med 20 eller flere!).

En sterk kundeopplevelse kan snu denne statistikken på hodet og gjøre kundene dine til forkjempere, ikke kritikere—som betyr at positive opplevelser er alt vennene og familien deres vil høre om.

For at dette skal skje, må salgsteamet ditt være godt utstyrt til å levere all verdien, løsningen og tilknytningen som skaper en flott kundeopplevelse. Og for det trenger de integrasjoner.

Hvorfor integrasjoner betyr noe for kundeopplevelse

Til tross for de tekniske detaljene ved integrasjoner, gir de fortsatt enorme fordeler til kunden. Det er fordi integrasjoner frigjør salg- og støtte-representantene dine og gjør det mulig for dem å engasjere seg meningsfullt med kundene sine.

Gjort riktig, kan dette levere en rekke fordeler til kundene dine, inkludert:

• Sømløse opplevelser, slik at ingen samtale føles som om de starter fra bunnen av
• Redusert responstid
• Mer fokus på deres behov
• Mer meningsfulle forbindelser gjennom alltid tilstedeværende støtte-representanter
• Reaksjon (og handling) på tilbakemeldinger

Alt dette bidrar til en sterkere kundeopplevelse.

Det kan høres ambisiøst ut å forvente at salgsteamet ditt oppnår alt det ovennevnte når de jonglerer en tett samtaleplan, i tillegg til å ha KPI-ene sine og de nyeste kundeinnsiktene som tikker bort i bakhodet.

Men dette er grunnen til at integrasjoner betyr noe for kundeopplevelse—fordi de gjør det så mye enklere å levere.

Skape en integrert kundeopplevelse

Det finnes dusinvis (minst!) av valg når det gjelder verktøy designet for å hjelpe representantene dine øke CX-ytelsen.

Men før du fyller opp den oppgavelinjen, er det alltid verdt å merke seg viktigheten av integrasjoner, og bygge en teknologistack der apper eksisterer i harmoni med hverandre.

Et flott fundament for dette er å velge en skybasert samtalesoftware som vår partner, Aircall. En av grunnene til at Aircall er en så stor ressurs for salg- og støtte-teamet ditt, er på grunn av integrasjonene. Gjennom måten det fungerer med andre apper, kan det skaleres opp for å hjelpe representantene dine med å levere sterke kundeopplevelser gjennom sammenkoblede verktøy og økt produktivitet.

Gjort riktig, kan integrasjoner vise seg å være transformative for salg- og støtte-teamene dine—og kundeopplevelsen de gir—på flere måter:

1. Motiver med autonomi

Synlighet kan bidra til å drive KPI-ene, noe som fører teamet ditt til å finne sin egen vei til suksess. Tross alt er veksten til salgsteamet ditt langt mer nyansert enn "bare gjør det bedre"—det handler om personlige styrker og individualitet.

Gjennom en integrasjon som Aircall og Plecto’s, kan du ta datadrevne beslutninger for å forbedre ytelsen og motivere teamet ditt til å være mer autonome og ta ansvar for sin, teamets og selskapets ytelse. Manuell datainntasting er borte, og streben etter optimal kundeopplevelse tar dens plass.

2. Stopp ineffektivitet

Hva tar mer tid enn å manuelt taste inn data? Vel, å gjøre det flere ganger ved å bruke flere apper. Integrasjonen og automatiserte prosedyrer Plecto tilbyr overfører avgjørende data som antall samtaler som er foretatt, salg og treffprosent, noe som betyr at teamet ditt kan fokusere på å treffe samtalene sine og KPI-ene og være mer til stede i kundesamtaler.

Denne oppsettet bringer også nøyaktighet inn i driften din. Å oppdatere flere sett med data manuelt øker marginen for feil. Å la integrasjonene gjøre arbeidet i stedet eliminerer dette. Det betyr at salg-representantene dine er utstyrt med de mest oppdaterte kundedataene, uansett hvilken app de bruker—fordi når appene dine er integrert, er det å oppdatere en det samme som å oppdatere dem alle.

3. Bedre data betyr bedre samtaler

Å ha en så sammenkoblet teknologistack betyr at kundeinnsiktene du får, drar nytte av et bredere nett av datainntasting. Det gjør det også lettere å få tilgang til denne informasjonen når du snakker med kundene dine, noe som betyr at du kutter ned på um-ene og er-ene og får hvert sekund av en kundesamtale til å telle.

Ingenting vil frustrere en kunde mer enn å føle at de er tilbake til start i sin reise med teamet ditt. Det kan ikke være mulig for den samme representanten å svare på samtalen deres hver gang, men gjennom bedre delte data kan salg- og støtte-teamene dra nytte av hverandres harde arbeid.

4. Ingenting går tapt

En integrert teknologistack betyr at verdifulle data ikke glipper gjennom sprekkene eller sitter stille på noens skrivebord. I stedet er det der for alle å se og kan enkelt hentes opp på et dashboard—noe Plecto’s Partner Manager, Genesis Garcia, identifiserer som en stor fordel med Plecto’s integrasjon med Aircall.

“Med Aircall kan vi spore alt gjennom avanserte dashboards. Ting som hvor mange samtaler salg-representantene har hatt denne måneden versus forrige måned og når de travleste timene er. Dette er akkurat de datapunktene som fysiske telefoner ikke gir deg, og disse er kritiske ytelsesmålinger for oss.”

Programvare for å øke kundeopplevelsen din

Så når det kommer til å velge programvare for å hjelpe deg med å øke kundeopplevelsen din, hvor begynner du? Det kan hjelpe å se på de viktigste tjenestene de tilbyr.

Hjelpesenter- og støtteprogramvare — Sørg for at kundene dine får støtten og hjelpen de er ute etter, og at alle samtalene dine integreres på ett tilgjengelig sted.

Salgsprogramvare — Få enkel tilgang til salgene dine så langt, og se hvordan de sammenligner med resten av teamet for å oppmuntre til sunn konkurranse. Dette kan til og med bety gamifisering av salgsteamets KPI-er gjennom å arrangere konkurranser, tilby belønninger og feire prestasjoner.

Markedsføringsprogramvare — Få tilgang til kundens detaljer og reise med et klikk, noe som betyr at deres interaksjoner med selskapet ditt er der for deg å friske opp på sekunder. Denne informasjonen er avgjørende for å veilede deg gjennom en kundesamtale med kontekst.

E-handelsprogramvare — Få enkel tilgang til kundenes kjøpsdetaljer, slik at transaksjonene deres er i tankene dine.

Produktivitetsprogramvare — Få synlighet over oppgavene teamet ditt jobber med for øyeblikket og hjelp dem med å unngå omarbeid gjennom klare tildelinger. Husk: Åpenhet hjelper teamarbeid.

Kvalitetssikringsprogramvare — Du bør lære av hver kundesamtale, og riktig programvare kan ta slitet ut av kvalitetssikringen ved å automatisere transkripsjoner av samtaler og tilby lett tilgjengelige opptak for deg å vise frem beste praksis.

En integrert fremtid venter med Plecto

Se inn i krystallkulen vår, og du vil se integrasjon—ikke bare for salg-representantene dine og deres teknologistack, men for kundene dine også. Det er fordi den ene er like avhengig av den andre.

For at en kunde virkelig skal bygge en meningsfull tilknytning til selskapet ditt og ønske å komme tilbake, må de ha en minneverdig kundeopplevelse. Og for at dette skal skje, må teamet ditt ha den riktige integrerte programvaren for å sikre at fokuset deres er på samtalen og ikke på tidstyver som manuell datainntasting eller søking gjennom flere apper etter den mest oppdaterte informasjonen.

Få kundeopplevelsen din riktig, og integrasjon vil ikke være det eneste i fremtiden din—kundetilfredshet vil også være det!

Se hvordan Plecto og Aircall integrasjonen kan skyte fart på salgsteamets ytelse med din gratis Plecto-demo—og begynne å overgå i dag!