10 Måter å Forbedre Kundeservice i Detaljhandelen i 2026

10 Taktikker for å Forbedre Kundeservice i Detaljhandelen

Detaljhandlere fortsetter å møte intens konkurranse mens kontantstramme kunder ser på budsjettene sine mer nøye enn på flere år. Enten du er en fysisk detaljhandler eller hovedsakelig selger på nettet, lurer du sannsynligvis på hvordan du kan bli mer konkurransedyktig. Mens mange selskaper prøver å konkurrere på pris, finnes det en mellomliggende tilnærming som kan hjelpe deg med å unngå tynne marginer. Det er kundeservice.

Å bestemme seg for å konkurrere basert på kundeservice kan bygge lojalitet, øke gjentatte kjøp og redusere markedsføringskostnader. Ifølge Salesforce-forskning sier 75 prosent av kundene at utmerket kundeservice ville sikre deres lojalitet – selv etter at selskapet har gjort en feil. Den samme forskningen fant at god kundeservice ville gjøre 88 prosent av kundene mer tilbøyelige til å kjøpe igjen – og 75 prosent sier at de har anbefalt et selskap etter å ha mottatt utmerket kundeservice.

Les videre for å oppdage ti handlingsdyktige taktikker du kan bruke for å forbedre kundeservice i detaljhandelen.

1. Invester i Onboarding

Ansatte som har en positiv og grundig onboarding-prosess føler en sterkere emosjonell tilknytning til selskapet sitt og kan begynne å gjøre verdifulle bidrag mye tidligere enn de som ikke gjør det. For å hjelpe nye ansatte med å gjøre sitt beste, ta deg tid til å forklare hvordan "utmerket kundeservice" ser ut for ditt selskap, hvordan man gir det, og hvordan det måles. Å sette en dårlig forberedt ansatt på detaljhandelsgulvet eller telefonene er å sette dem opp for å mislykkes, for ikke å nevne å sette selskapets omdømme i fare.

2. Forstå Dine Kunders Behov og Forventninger

Spesielt i sosiale mediers tidsalder er kundenes behov og forventninger bevegelige mål. Mange selskaper klarer ikke å utvikle seg, og gir reaktiv kundeservice basert på en foreldet modell som ikke er i samsvar med hva kundene deres trenger og forventer akkurat nå.

Spør kundene hva de synes om produktene og kundeservicen din, eller hold øye med hva de sier på sosiale medier og nettsteder for anmeldelser. En kort undersøkelse som tilbyr en rabatt på et fremtidig kjøp eller sjansen til å vinne en premie er en utmerket kostnadseffektiv måte å samle innsikt direkte fra kilden.

3. Opprett Delte KPI-er

Etter at du har identifisert hva kundene dine ønsker og forventer, gjør oppdraget ditt offisielt ved å etablere delte KPI-er for å holde alle fokusert på å levere nettopp det. Å formalisere målene dine sikrer at alle vet hva som forventes. Nettbaserte eller enkeltlokasjons detaljhandlere kan opprette team-KPI-er, mens de med flere lokasjoner kanskje foretrekker å sette KPI-er for hver lokasjon. Uansett hvordan du velger å gjøre det, vil det å sørge for at alle jobber mot de samme målene uten tvil føre til forbedret service.

4. Omfavn Teknologi

Dagens detaljhandlere har tilgang til flere digitale verktøy enn noen gang. Å velge de riktige systemene og verktøyene kan forbedre serviceeffektiviteten og kvaliteten ved å strømlinjeforme transaksjoner, stramme opp lagerstyringen, forbedre personaliseringen, og mer! Aksepten av chatbots og selvbetjeningsverktøy vokser, og disse verktøyene kan bidra til å gi den umiddelbare, døgnåpne servicen som kundene forventer.

5. Gi Personlige Opplevelser

Dagens kunder forventer personlige opplevelser, og teknologi har gjort det lettere og mer kostnadseffektivt enn noen gang å tilby svært personlige opplevelser. Generativ AI, spesielt, innfører en ny æra av hyper-personalisering. Enten det er spesialtilbud, informative e-poster, støtte, eller produktene og tjenestene selv; kundene ser etter opplevelser tilpasset deres preferanser og behov.

Å anerkjenne anledninger som bursdager og jubileer er et enkelt første skritt mot bedre personalisering. For å ytterligere styrke selskapets personaliseringstiltak, utnytt dataene du har samlet for innsikt som kan hjelpe deg med å kontakte kunder på deres foretrukne kanaler, gi relevante produktanbefalinger, og skreddersy belønninger og spesialtilbud til individuelle preferanser.

6. Tilby Fasiliteter i Butikken

Etter hvert som netthandel fortsetter å få momentum, må fysiske detaljhandlere og utvidelser av nettbutikker gjøre avtalen mer attraktiv hvis de skal fortsette å tiltrekke kunder. Å tilby enkle, markedsvennlige fasiliteter som komfortable sitteområder, toaletter, lesestoff, lekeområder og forfriskninger kan bidra til å få folk inn i butikken, få dem til å bli lenger, og forhåpentligvis bruke mer penger. Dette handler ikke bare om å imøtekomme din kjerne-demografi, tenk på hvem som kan følge med dem inn i butikken og finn måter å holde dem opptatt.

7. Opprett en Nettsted som Tilfører Verdi

Enten du selger strengt på nettet eller også har fysiske lokasjoner, er det viktig å opprette et nettsted som tilfører verdi til kundeopplevelsen. Kunder som handler personlig, handler ofte på nettet på forhånd for å identifisere varene de kanskje ønsker å kjøpe, og mange ser etter butikkrelatert informasjon som lokasjoner og åpningstider. Sørg for alltid å gi omfattende produktdetaljer (f.eks. materialer, størrelsesinformasjon, målinger), oppdaterte butikkdetaljer, kontaktinformasjon, og enda bedre – sanntids lagerinformasjon.

For å ta din online tilstedeværelse til neste nivå, engasjer deg med kundene dine på ulike sosiale medieplattformer. Detaljhandlere med flere fysiske lokasjoner kan vurdere å opprettholde SoMe-sider for individuelle lokasjoner, noe som kan være en utmerket måte å promotere spesialtilbud og arrangementer på, og holde kundene oppdatert om endringer i åpningstider, osv.

8. Møt Kundene Der De Er

Linjene mellom online og offline shopping samt detaljhandleres digitale plattformer blir stadig mer uklare. Kunder i 2024 ønsker å kunne bestille noe på nettet og returnere det til en fysisk lokasjon. De ønsker også å kunne kommunisere med kundeservice på den kanalen som er mest praktisk for dem når de trenger støtte. Flertallet av kundene bruker regelmessig minst tre kanaler for å engasjere seg med et enkelt selskap, og de forventer konsekvent service enten det er via telefon, e-post, live chat, sosiale medier, eller personlig.

For å møte denne etterspørselen vender selskaper seg til omnichannel-støtte, som sporer alle kundens interaksjoner på ett sted – uavhengig av kanal. Det finnes systemer for å hjelpe med dette ved å synkronisere data mellom flere systemer inn i et "samarbeidshub", som gir kundeserviceteamene en sanntidsoversikt over hver kundes interaksjoner med selskapet.

9. Gi Ansatte Myndighet til å Ta Beslutninger

Det er få ting som er mer frustrerende for en kunde enn å måtte forholde seg til en ansatt som sier: "Beklager, det er ingenting jeg kan gjøre." Dette scenariet fører til misfornøyde kunder og ulykkelige ansatte, og det er lett å unngå. Å gi frontlinjeansatte myndighet til å ta service-relaterte beslutninger er en enkel og umiddelbar måte å forbedre kundeservice i detaljhandelen.

10. Belønn Kundelojalitet

Når du har implementert noen av disse taktikkene, bør du ha sikret kundene dine lojalitet. Nå er det på tide å anerkjenne og belønne den lojaliteten. Forskning publisert av Bain & Company fant at en økning i kundelojalitet på 5 prosent økte profitten med mer enn 25 prosent fordi lojale kunder bruker mer enn nye kunder.

Et godt lojalitetsprogram oppmuntrer kundene til å fortsette sine nåværende kjøpsvaner ved å incentivisere dem med fordeler i bytte mot deres fortsatte handel. Kombinert med programvare for salgsstedet, er det også en annen mulighet til å gi en personlig opplevelse – online eller personlig.

Ser du etter en Ny Måte å Oppnå Suksess i Detaljhandelen?

Plecto støtter mange detaljhandelslag rundt om i verden i å oppnå suksess i detaljhandelen gjennom sanntids KPI-visualisering. Vil du lære mer? Sjekk ut Shaping New Tomorrow's case.