KPI Library
Gemiddelde Belduur
Gemiddelde tijd die uw ondersteunings- en verkoopmedewerkers in gesprekken met klanten doorbrengen.
Gemiddelde tijd die uw hele team in hun gesprekken met klanten doorbrengt.
Deze KPI is vooral nuttig voor verkoop- en ondersteuningsafdelingen, waar agenten meestal een tijdslimiet hebben die ze niet mogen overschrijden. Daarom kan het weergeven van de gemiddelde tijd die uw hele afdeling aan elk gesprek besteedt hen helpen om elkaar te motiveren en te begeleiden om deze tijd te verkorten. Deze metric geeft u real-time gegevens over de prestaties van uw agenten met betrekking tot de tijd die aan gesprekken wordt besteed. Als deze dagelijks wordt gemeten, kan deze KPI ook inzicht geven in het gedrag van de klanten ten opzichte van het bedrijf. U kunt mogelijk een patroon in uw klanten herkennen, afhankelijk van de dag, omdat er gedurende de week verschillende houdingen zijn. Deze kennis stelt u in staat om het beste uit uw middelen te halen om de prestaties het hele week door te verhogen.
KPI Voorbeeld
Wat is Gemiddelde Belduur?
De Gemiddelde Belduur biedt real-time gegevens over de prestaties van uw agenten met betrekking tot de tijd die aan gesprekken wordt besteed. De belduur wordt gemeten vanaf het moment dat de agent de telefoon opneemt tot het moment dat het gesprek eindigt. Het doel van deze KPI is dus om de gemiddelde lengte van gesprekken in de loop van de tijd te verkorten.
Als deze dagelijks wordt gemeten, kan deze KPI ook inzicht geven in het gedrag van de klanten ten opzichte van het bedrijf. U kunt mogelijk een patroon in uw serviceniveaus herkennen dat van dag tot dag varieert, zodat deze informatie u in staat stelt om uw middelen te maximaliseren om de prestaties gedurende de week te verhogen.
Gemiddelde Belduur is een relevante metric voor uw verkoopteam om te monitoren, aangezien het weergeven ervan voor uw hele afdeling hen kan motiveren om hun tijd te verkorten.
Waarom is Gemiddelde Belduur belangrijk?
Vanuit een klantenserviceperspectief meet Gemiddelde Belduur de snelheid en efficiëntie waarmee klantvragen worden beantwoord. Klanten die problemen hebben met uw product zouden zo min mogelijk moeten wachten om hulp te ontvangen. Snelheid is daarom een cruciale indicator van de kwaliteit van de klantenservice.
Echter, het is niet alleen de snelheid die telt. Inderdaad, de indruk wekken dat u door gesprekken heen jaagt en de zorgen van uw klanten onvoldoende aanpakt, kan contraproductief zijn. Gemiddelde Belduur draait om het vinden van een balans: tussen het zo snel mogelijk aan de lijn krijgen van uw klanten, terwijl u ook hun behoeften grondig aanpakt.
Het negeren van Gemiddelde Belduur kan ernstige gevolgen hebben. In het slechtste geval kan het als onbeleefd worden ervaren - en onbeleefdheid van uw personeel is een van de meest destructieve elementen die tegen het succes van uw bedrijf werken.
Shep Hykes, schrijvend in Forbes, beschrijft resultaten van een enquête uit 2022 waarin 1000 Amerikaanse volwassenen werd gevraagd waarom ze een merk zouden verlaten. Achtenzestig procent zei dat ze zouden stoppen vanwege klantenservice die niet alleen slecht, maar ook onbeleefd werd ervaren:
“Een slechte klantenservice-ervaring is precies dat. Het is gewoon slecht. Maar de deelnemers aan de enquête beschouwden het omgaan met een onbeleefde of apathische medewerker als erger dan een algeheel slechte ervaring... U kunt een tweede kans krijgen na een algeheel slechte ervaring. Echter, als klanten met disrespect (onbeleefdheid en apathie) worden behandeld, is de kans groot dat u ze niet meer zult zien.”
Hoe Gemiddelde Belduur te berekenen
Bereken Gemiddelde Belduur door de totale tijd die een agent of team binnen een bepaalde tijdspanne aan de telefoon heeft doorgebracht op te tellen en deze vervolgens te delen door het aantal telefoongesprekken dat binnen deze tijdspanne is gevoerd.
Best practices voor Gemiddelde Belduur
Best practices voor Gemiddelde Belduur komen neer op het maximaliseren van efficiëntie: het bieden van de best mogelijke ondersteuning voor uw klanten binnen de meest redelijke tijdsduur. Dit betekent dat u uw klanten niet door het gesprekproces moet haasten terwijl u hun fundamentele zorgen niet aanpakt, noch een buitensporige hoeveelheid tijd met één klant moet doorbrengen ten koste van anderen.
Dat gezegd hebbende, een kortere Gemiddelde Belduur is een goede indicator voor de algehele effectiviteit van de klantenservice. De beste manieren om uw Gemiddelde Belduur te verkorten zijn ervoor te zorgen dat uw klanten een gekwalificeerde agent bereiken, en dat uw product zo probleemloos mogelijk is.
Uw serviceteam moet groot genoeg zijn om een aanzienlijk aantal gesprekken aan te kunnen, wat de wachttijden zal verminderen en ervoor zal zorgen dat uw klanten tijdig hulp krijgen. En hoewel het voor de hand ligt, moeten uw serviceagenten ook een hoge mate van expertise bezitten in het navigeren door uw product.
Echter, het is uiteindelijk ideaal om aan de voorkant te werken om eventuele problemen of defecten in uw product te verminderen of volledig te elimineren voordat het op de markt komt. Uiteindelijk is dit wat de Gemiddelde Belduur van uw teams het beste zal verminderen - door minder klanten in de eerste plaats te laten bellen.
Houd deze belangrijke KPI in de gaten en verkort de Gemiddelde Belduur van uw klantenserviceteam met Plecto’s dashboards–help ons u te helpen, dus neem vandaag nog contact met ons op.
Andere KPI's die vergelijkbaar zijn met Gemiddelde Belduur zijn onder andere: