KPI Library
Klanttevredenheid (CSAT)
De maatstaf voor hoe tevreden uw klanten zijn met uw product of dienst.
KPI Voorbeeld
Wat is een CSAT-score?
Klanttevredenheid, of CSAT, is het percentage klanten dat tevreden is met het gebruik van uw product of dienst. CSAT verschilt van NPS (Net Promoter Score) omdat het zich richt op de klantreactie op een specifiek moment, terwijl NPS zich breder richt op de klantintentie.
Dit is de reden waarom de inhoud van vragen die worden gebruikt om CSAT en NPS te bepalen ook verschilt: terwijl CSAT klanten vraagt naar een specifiek aspect van hun ervaring (“Hoe was het bezorgproces?”) of zelfs hun ervaring in het algemeen, zal NPS altijd vragen naar de waarschijnlijkheid dat de klant daadwerkelijk moeite doet om het product of de dienst aan anderen aan te bevelen.
Net als NPS wordt CSAT gemeten op een Likert-schaal van 1-5 of 1-10. “Tevreden” klanten zijn degenen die een 4-5 of 8-10 geven op de enquête-antwoorden. Deze antwoorden worden vervolgens geëvalueerd ten opzichte van het totale aantal ingevulde enquêtes om de CSAT-score te bepalen.
Klanttevredenheid is een nuttige KPI voor uw ondersteuning team om te monitoren.
Waarom is het meten van Klanttevredenheid belangrijk?
CSAT is om dezelfde redenen belangrijk als NPS, hoewel het vanuit een iets andere invalshoek wordt benaderd. Zoals de naam al aangeeft, is het een maatstaf voor klanttevredenheid, en het gelukkig houden van uw klanten is de beste manier om verder zakelijk succes te behalen, vooral in een zeer concurrerende markt.
Het kennen van uw CSAT, vooral door het in de tijd te volgen, zal u ook helpen om die specifieke gebieden van uw bedrijfsmodel te targeten die verbetering vereisen. U kunt die noodzakelijke benchmarks stellen en uw CSAT gebruiken om deze te behalen. De input van uw klanten zal in dit opzicht van onschatbare waarde zijn.
Hoe bereken je Klanttevredenheid
Klanttevredenheid wordt uitgedrukt als een percentage. Uw aantal "tevreden klanten" zijn degenen die u een beoordeling van 4-5 (of 8-10) hebben gegeven op uw enquête: dit zijn de klanten die u het meest waarschijnlijk zult behouden.
Hoe Klanttevredenheid te verhogen
Verhoog uw Klanttevredenheidsscore door uw enquêtes en de distributie ervan te optimaliseren. Stuur enquêtes onmiddellijk nadat klanten transacties of interacties met uw ondersteuningsteam hebben gemaakt, en op regelmatige tijdstippen – bijvoorbeeld via een nieuwsbrief. Hoewel deze niet in de CSAT-berekeningen zullen worden opgenomen, biedt u ruimte voor open antwoorden die klanten kunnen gebruiken om meer diepgaande feedback over uw product of dienst te geven.
Houd er echter rekening mee dat enquêtes overmatig kunnen worden gebruikt. Klanten kunnen vermoeid raken van het beantwoorden van te veel enquêtes, en de kwaliteit van hun antwoorden kan daardoor lijden. CSAT moet ook in context worden geëvalueerd met andere KPI's, aangezien de subjectieve aard en smalle scope slechts een zeer beperkt inzicht geven in de werkelijke klantopinie over uw bedrijf.
Andere KPI's die vergelijkbaar zijn met Klanttevredenheid zijn: