Die richtigen Call-Center KPIs zu verfolgen, ist ein wichtiger Schritt, um Ihre Effektivität zu messen, herauszufinden, wo Verbesserungen benötigt werden, und datenorientierte Entscheidungen zu treffen. Diese Entscheidungen können die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter verbessern, ihre Arbeit erleichtern und sie motivieren, nach einem höheren Standard zu streben.

Lesen Sie weiter, um zehn Beispiele für Call-Center KPIs kennenzulernen, die Ihnen Einblicke in die Leistung Ihres Teams ermöglichen und Ihnen dabei helfen, Entscheidungen zu treffen, die zu spürbaren Ergebnissen führen.

10 Call-Center KPI Beispiele

Die richtigen KPIs für ein hervorragendes Call-Center zu verfolgen bedeutet nicht, sich unmögliche Ziele zu setzen, die unnötigen Stress und Ängste bei den Mitarbeitern verursachen.

Diese zehn Callcenter-KPI-Beispiele bilden eine gute Grundlage, um Kundenservice-Ziele zu erstellen und mitzuteilen, damit sich Ihr Team weiterhin auf erstklassigen Kundenservice konzentrieren kann. Darüber hinaus helfen sie Ihnen, die täglichen Herausforderungen Ihres Teams zu bewältigen und dessen Erfolge zu erkennen.

Hier sind die 10 Call-Center KPIs, die essenziel für Ihr Kundenservicebetrieb sind:

1. Average Customer Satisfaction Score (CSAT)
2. Net Promoter Score (NPS)
3. Average Handling Time (AHT)
4. Service Level (SLA)
5. Average Wait Time/First Response Time (AWT/FRT)
6. Average Abandonment Rate
7. First Contact Resolution (FCR)
8. Average Time to Resolution
9. Employee Turnover Rate (ETR)
10. Cost per Call (CPC)

Lassen Sie uns also ohne Umschweife die einzelnen KPIs genauer unter die Lupe nehmen.

1. Average Customer Satisfaction Score (CSAT)

Zweifelsohne ist dies eines der wichtigsten Beispiele für Call-Center-KPIs auf unserer Liste – deshalb haben wir es an die erste Stelle gesetzt. Wir beginnen mit diesem Punkt, weil alle anderen bedeutungslos sind, wenn Ihre Kunden unzufrieden sind. Der CSAT misst, inwieweit Ihr Service die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt. Es wird basierend auf der Frage gemessen: Auf einer Skala von 1-10, wie zufrienden waren Sie mit unseren heutigen Service?

Diese Formel berechnet CSAT:
CSAT Score = (Anzahl der Positiven Bewertungen (z.B. 4 or 5) / Gesamtzahl der Antworten) x 100

Hier sind einige aktuelle CSAT-Benchmarks der Branche für den telefonischen Support:

• Hoch: 95%
• Durchschnitt: 87%
• Niedrig: 76%

2. Net Promoter Score (NPS)

Bevor wir auf die Feinheiten der für Callcenter relevanten KPIs eingehen, wollen wir zunächst den NPS besprechen, der eine wichtige Ergänzung zur CSAT darstellt. Der NPS geht eine Ebene tiefer als der CSAT und misst die Kundentreue anhand der Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein Unternehmen oder ein Produkt weiterempfiehlt. Wie beim CSAT wird auch beim NPS die Kundenzufriedenheit anhand einer Frage gemessen: Auf einer Skala von 1-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund empfehlen?

Allgemein gesehen, können Kunden in drei Kategorien eingeteilt werden:

• Nachteilig: 0-6
• Passive: 7-8
• Befürworter: 9-10

Diese Formel berechnet CSAT:

Net Promoter Score = Gesamtprozentsatz der Befürworter - Gesamtprozentsatz der Kritiker

3. Average Handling Time (AHT)

Kommen wir nun zu einigen detaillierteren KPIs für Call-Center. Die AHT ist eine wichtige Kennzahl, um die Effizienz Ihres Call-Centers zu bewerten. Sie misst die durchschnittliche Zeit, die von Anfang bis Ende für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt wird – einschließlich der Navigation in den Telefonmenüs, der Wartezeit, der Gesprächszeit und der nach dem Anruf anfallenden Verwaltungsarbeit. Kunden möchten, dass ihre Probleme schnell gelöst werden, während Unternehmen ihre Support-Kosten minimieren möchten.

Wenn Sie die AHT auf ein Minimum beschränken, kann das für alle von Vorteil sein: Die Kunden werden den effizienten Service Ihres Unternehmens zu schätzen wissen, während Ihr Callcenter-Team in der Lage sein wird, die größtmögliche Anzahl von Kunden in der kürzesten Zeit zu bedienen. Es ist jedoch wichtig, dass Gründlichkeit nicht der Schnelligkeit geopfert wird. Wenn zu viel Wert auf Effizienz gelegt wird, kann das nach hinten losgehen, wenn dadurch die Qualität der Dienstleistung leidet.

Average Handing Time = (Gesamtgesprächszeit + Gesamtwartezeit + Nachbearbeitungszeit) / Gesamtzahl der Anrufe

4. Service Level (SLA)

Das zweite unserer Call-Center KPI Beispiele ist essenziel um zu beurteilen, ob Ihr Call-Center die Erwartungen der Kunden hinsichtlich eines schnellen Service erfüllt. Der Service Level erfasst den Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens, der häufig in Sekunden gemessen wird, beantwortet werden. Ein häufig verwendetes Service-Level-Ziel ist „80/20“, was bedeutet, dass 80 % der Anrufe in unter 20 Sekunden beantwortet werden. Es hat sich gezeigt, dass die Wartezeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbringt, bevor er mit einem Mitarbeiter sprechen kann, direkten Einfluss auf seine Zufriedenheit mit dem erhaltenen Service hat.

Forschungen zeigen, dass 60% der Kunden bereits eine Wartezeit von einer Minute als zu lang empfinden. Ein hohes Serviceniveau deutet also, dass das Call-Center über ausreichend Personal mit den richtigen Kompetenzen verfügt, obwohl diese Kennzahl im Zusammenhang mit zufriedenheitsbasierten Kennzahlen wie CSAT und NPS bewertet werden sollte.

Number of Calls = (Beantwortet innerhalb der Service-Level-Schwelle / Anzahl der angebotenen Anrufe) x 100

5. Average Wait Time/First Response Time (AWT/FRT)

Dies ist eine weitere unserer zeitbezogenen KPIs für Callcenter. Er misst die durchschnittliche Zeit, die Kunden in einer Warteschleife verbringen, bis sie mit einem Mitarbeiter sprechen können. Je niedriger dieser Wert ist, desto besser. Durchgehende lange Wartezeiten bedeuten in der Regel, dass das Call-Center unterbesetzt ist, das falsche System benutzt wird oder das aktuelle Team unterdurchschnittlich arbeitet. Es bedeutet auch, dass das Serviceniveau wahrscheinlich nicht erreicht wird.

Average Wait Time = (Gesamte Wartezeit / Gesamtzahl der Anrufe) x 100

6. Average Abandonment Rate

Die Average-Abandonment-Rate verschaft einen Überblick darüber, wie viele Anrufer auflegen bevor sie mit einem Mitarbeiter reden. Sie ist einer der wichtigsten KPIs für die Leistungsverfolgung in Call-Centern, da eine hohe Abbruchquote auf eine Vielzahl von Problemen hindeuten könnte. Dazu zählen beispielsweise frustrierende Telefonmenüs und Unterbesetzung, die zu langen Wartezeiten und unzufriedenen Kunden führen können. Die Kunden von heute stehen unter Zeitdruck und erwarten einen schnellen und bequemen Service. Sie werden wahrscheinlich auflegen, wenn sie sich durch das Telefonmenü frustriert fühlen oder das Gefühl haben, zu lange auf einen Mitarbeiter warten zu müssen. Dieser KPI sollte möglichst nahe an „Null“ liegen.

Average Abandonment Rate =(Anzahl der abgebrochenen Anrufe / Gesamtzahl der Anrufe) x 100

7. First Contact Resolution (FCR)

FCR ist einer der besten Call-Center KPIs, um einen Überblick über die Genauigkeit und Effizienz Ihres Teams zu erhalten. Es misst den Prozentsatz der Anrufe, die von einem Ihrer Mitarbeiter für einen einzelnen Kontakt gelöst werden konnten. Das heißt, es war kein weiterer Kontakt nötig und kein Kunde musste zurückrufen, weil das Problem nicht richtig gelöst wurde. Mit anderen Worten misst FCR den Prozentsatz der Anrufe mit einem idealen Ergebnis. Denn, wie schnell und die gut ein Problem gelöst wurde sind zwei der wichtigsten Faktoren im Kundenservice. Wenn die meisten Anliegen in Ihrem Call-Center in einem einzigen Kontakt gelöst werden können und die Kundenzufriedenheit stimmt, dann werden Sie diese Zufriedenheit auch in Ihren Bewertungen wiederfinden. Ein realistisches FCR-Ziel liegt zwischen 70 und 75 %.

First Contact Resolution Rate = (Anzahl der Probleme beim ersten Kontakt / Gesamtzahl der Ausgaben) x 100

8. Average Time to Resolution

Obwohl FCR das Ziel sein sollte, können nicht alle Probleme in einem ersten Kontakt beantwortet werden. Hier kommt eine weitere unserer Call-Center KPI Beispiele ins Spiel. Average Time to Resolution, die durchschnittliche Zeit zur Lösung, misst wie lange es vom ersten Anruf dauert, bis hin zur Lösungsfindung und Ticket-Schließung dauert. Dieser KPI unseres Callcenters ist ein wichtiger Indikator dafür, wie effizient Ihr Team komplexe Anfragen bearbeitet.

Benchmarks variieren je nach Branche, aber hier sind einige allgemeine Richtlinien:

• Gut: < 12 Stunden
• Durchschnittlich: 12–48 Stunden
• Schlecht: 48+ Stunden

Selbstverständlich benötigen einige Anliegen mehr Zeit als andere. Eine schnelle Lösung ist nicht automatisch ein Zeichen für guten Service oder eine zufriedenstellende Lösung.

Average Time to Resolution = (Gesamte Lösungszeit / Anzahl der Tickets)

9. Employee Turnover Rate (ETR)

Call-Center Mitarbeiter sind genauso wichtig wie die Kunden, welche sie beraten. Deshalb ist es wichtig, ihr Wohlergehen im Auge zu haben. Kundenservice ist bekannt für seine hohe Fluktuation . Gerade in großen Teams sind die Kosten und Einbußen durch die Rekrutierung, Schulung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter nicht unerheblich.

Außerdem kann die Servicequalität unter einer hohen Fluktuation leiden, da erfahrene Mitarbeiter neue Kollegen einarbeiten müssen.

ETR misst den Prozentsatz der Mitarbeiter, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums freiwillig kündigen. Im Jahr 2021 lag die durchschnittliche jährliche Fluktuationsrate bei Call-Center Mitarbeitern bei 58%. Dies ist ein wichtiger Aspekt, den Sie im Hinterkopf behalten sollte, wenn Sie Ihre Ziele setzen. Die Beobachtung dieser Kennzahl kann Managern dabei helfen, negative Trends zu erkennen und deren Ursachen zu ermitteln. Überdurchschnittliche oder steigende Mitarbeiterbindungsraten können hingegen ein Hinweis darauf sein, dass Ihre Programme zur Rekrutierung, Schulung und Einarbeitung zielführend sind.

Employee Turnover Rate = (Anzahl der Mitarbeiter, die während des Zeitraums ausgeschieden sind / Durchschnittliche Anzahl der Beschäftigten) x 100

10. Cost per Call (CPC)

Unsere Liste mit Call-Center KPIs wäre nicht vollständig, wenn sie keine Finanzkennzahl enthalten würde. Unternehmen sind im Geschäft, um Profit zu machen. Ein hervorragender Kundenservice ist zwar wichtig, doch ebenso wichtig ist es, die Kosten niedrig zu halten. Die Erfassung der durchschnittlichen Kosten pro Anruf ist eine der effektivsten Methoden, um den Personalbedarf zu optimieren und die Betriebskosten im Blick zu behalten. Wenn Ihre Kosten pro Anruf höher ausfallen als gewünscht, sollten Sie die Nutzung von Self-Service-Tools in Betracht ziehen. Im Gegensatz zum Kundenservice von früher sind gebührenfreie Rufnummern nicht mehr automatisch die erste Wahl – insbesondere nicht für jüngere Kunden. Immer mehr Kunden, die schnelle Antworten auf einfache Fragen suchen, entscheiden sich zunächst für Self-Service-Tools. Online-Wissensdatenbanken mit Tipps zur Fehlerbehebung, Video-Tutorials und FAQs bieten mehr Komfort und senken gleichzeitig die Betriebskosten. Bei der Berechnung der CPC können Sie wählen, ob Sie nur die direkten Arbeitskosten oder auch Gemeinkosten wie Softwarelizenzen, Hardware und Bürokosten einbeziehen möchten, um ein vollständigeres Bild zu erhalten.

CPC = Gesamtkosten für die Bearbeitung von Anrufen / Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe

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Diese 10 Call-Center KPI Beispiele können Ihnen dabei helfe, eine mehr datenbasiertere Vorgehensweisen zu wählen. Aber das ist nur der erste Schritt. Call-Center KPIs sind nur nützlich, wenn Sie sie aktiv überwachen und entsprechend handeln. Eine hervorragende Methode hierfür ist die Visualisierung der Daten auf einem Dashboard. Die dynamischen Dashboards von Plecto erlauben Ihnen und Ihren Mitarbeitern, zwischen individuellen und teambezogenen Übersichten zu wechseln, um einen leichten Überblick über die eigene und die des Teamleistung zu erhalten.

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