KPI Library
Durée de tous les appels
Temps total passé à parler au téléphone avec des clients potentiels ou actuels par jour.
Temps passé à parler au téléphone avec des clients potentiels ou actuels par jour.
C’est un KPI commun parmi les départements de vente, où le temps est très valorisé. En fin de compte, moins de temps par appel signifie plus d'appels par jour. Les entreprises ont généralement un objectif de durée qu'elles souhaitent atteindre par appel, pour garantir que les commerciaux soient directs lors de la vente. Si c'est également le cas dans votre bureau, ce KPI est d'une grande utilité, car il montrera le temps total passé par jour sur les appels. Cela peut être un excellent apprentissage pour déterminer les jours les plus chargés pour vos équipes de vente, ainsi que les jours où il y a une marge pour plus d'appels. Vous pouvez donc ajuster vos objectifs à mesure que vous voyez des données en temps réel.
Quelle est la durée de tous les appels ?
La durée de tous les appels montre le temps passé par jour sur les appels téléphoniques avec des clients et des prospects. C’est un KPI commun dans les départements de service client et de vente, où le temps est très valorisé. En fin de compte, moins de temps par appel signifie plus d'appels que votre équipe peut passer.
Pourquoi la durée de tous les appels est-elle importante ?
La durée de tous les appels est importante, car elle est à la fois une mesure globale de l'engagement client et un KPI de la performance de votre service client et/ou de votre équipe de vente. Les entreprises ont souvent un temps de traitement mandaté par appel pour garantir que les commerciaux soient directs et efficaces au téléphone. Si c'est également le cas dans votre bureau, ce KPI est très utile car il montre le temps total passé par jour sur les appels.
Parce que la durée de tous les appels ne mesure que le temps (quantité), vous ne pouvez pas utiliser cette métrique seule pour évaluer la satisfaction client et l'efficacité (qualité). Il est donc préférable d'évaluer la pertinence de ce KPI en l'analysant aux côtés d'autres KPI similaires.
Cependant, si des membres de votre service client ou de votre équipe de vente dépassent leur temps de traitement mandaté, cela se reflétera naturellement dans la curation globale des appels. Si ce KPI apparaît anormalement élevé, un problème pourrait être présent : soit avec vos équipes, soit avec votre produit lui-même.
Comment calculer la durée de tous les appels
La durée de tous les appels est une métrique simple qui est mesurée quotidiennement. Ces mesures quotidiennes permettent de suivre les tendances en détail. Soyez conscient que la saisonnalité pourrait être reflétée dans votre métrique.
Meilleures pratiques pour la durée de tous les appels
La durée de tous les appels peut être un excellent outil pour déterminer les jours les plus chargés pour vos équipes en contact avec les clients, ainsi que les jours où il y a une marge de temps pour plus d'appels. Vous pouvez donc ajuster vos objectifs à mesure que vous voyez des données en temps réel.
Ce KPI est utile pour suivre les ressources humaines. S'il y a un afflux important d'appels, vous pouvez également allouer plus de personnel ou de ressources si nécessaire pour les couvrir, surtout s'il y a une augmentation saisonnière à cet égard.
Si vous remarquez que ce KPI apparaît anormalement élevé même après que des variables telles que la saisonnalité aient été prises en compte, il pourrait être temps d'engager vos équipes de service client ou de vente dans une formation supplémentaire pour l'efficacité – ou cela pourrait signifier que votre produit a un défaut, car vos agents doivent passer un temps excessif à aider vos clients avec leurs problèmes.
Suivez la durée de tous les appels aux côtés d'autres KPI de téléphonie pour contextualiser comment vous passez votre temps dans l'engagement client. Ces KPI incluent :