KPI Library
Durée des appels répondus
Temps passé par vos agents lors de leurs appels les plus récents avec des clients.
Temps passé par votre agent lors du dernier appel avec un client.
Ce KPI est particulièrement utile pour les départements des ventes et du support, où les agents ont généralement une limite de durée à ne pas dépasser. Savoir, par conséquent, le temps passé lors de leurs appels peut leur apporter des enseignements sur le rythme et l'attitude à avoir. En fonction de la taille de votre équipe de vente, vous pouvez choisir d'afficher cette métrique par vendeur ou en groupe. Dans les deux cas, cela vous donne des données en temps réel sur la performance de vos agents en ce qui concerne le temps passé par client. S'il est affiché individuellement, il est plus facile d'identifier ceux qui pourraient avoir besoin de plus de formation afin d'atteindre l'objectif de durée tout en obtenant de bons résultats. S'il est mesuré quotidiennement, ce KPI peut également apporter des informations sur le comportement des clients avec l'entreprise. Vous pourriez être en mesure de reconnaître un schéma chez vos clients en fonction du jour, car il y a différentes attitudes tout au long de la semaine. Cet apprentissage vous permet d'optimiser vos ressources pour augmenter la performance tout au long de la semaine.
Exemple de KPI
Qu'est-ce que le KPI de Durée des appels répondus ?
La Durée des appels répondus montre le temps que vos agents ont passé en conversation avec des clients, mesuré à partir de leurs appels les plus récents.
Ce KPI est particulièrement utile pour les départements de ventes et de support client, où les agents ont généralement un objectif de temps de traitement des appels à atteindre. Savoir le temps passé lors de leurs appels peut leur apporter des connaissances sur un rythme idéal pour passer leurs appels, et l'attitude à avoir lors des interactions avec les clients.
S'il est mesuré quotidiennement, ce KPI peut également apporter des informations sur le comportement des clients avec l'entreprise. Vous pourriez être en mesure de reconnaître une variation quotidienne dans les habitudes d'appel de vos clients, et cette connaissance vous permettra d'optimiser vos ressources pour maximiser la performance tout au long de la semaine.
Pourquoi la Durée des appels répondus est-elle importante ?
L'importance de la Durée des appels répondus réside dans le fait qu'elle fournit des points de données supplémentaires pour aider à évaluer votre stratégie de support client. Des appels plus longs peuvent indiquer des problèmes plus complexes avec votre produit ou service ; des appels plus courts indiquent probablement que votre équipe de support client est très efficace. Une série d'appels exceptionnellement longs pourrait indiquer des problèmes indépendants des équipes de support et de vente, tels qu'un défaut ou une anomalie dans votre produit ou service.
Comment calculer la Durée des appels répondus
Le calcul de la Durée des appels répondus consiste simplement à l'entrée de trois points de données : appels répondus, durée d'appel et date de réponse.
Meilleures pratiques pour la Durée des appels répondus
En fonction de la taille de votre équipe, vous pouvez choisir d'afficher cette métrique par vendeur ou pour le groupe dans son ensemble. Dans les deux cas, ce KPI vous donne des données en temps réel sur la performance de vos agents concernant le temps passé par client. S'il est affiché individuellement, il est plus facile d'identifier ceux qui pourraient nécessiter une formation supplémentaire pour augmenter leur efficacité.
Réduire le temps n'est pas nécessairement une préoccupation pour ce KPI, tant que vos agents ne dépassent pas leurs limites de temps pour répondre aux appels. Après tout, vous voulez vous assurer que vos clients reçoivent la meilleure aide possible, et les inciter à réduire leurs temps d'appel de manière inutile entraînera une réduction de la qualité des appels.
Vous pouvez également évaluer la Durée des appels répondus aux côtés d'autres KPI de téléphonie pour obtenir des informations sur le comportement des clients. Ces KPI incluent :