Un Guide sur le Temps de Traitement Moyen (AHT)

En Savoir Plus sur l'AHT

Alors que la concurrence augmente avec les attentes des clients, de nombreuses entreprises citent le service client comme un axe stratégique clé dans leur quête continue pour fidéliser les clients. En conséquence, les entreprises leaders investissent massivement pour découvrir ce que leurs clients veulent – et comment le livrer.

Selon une étude de Zendesk, 89 pour cent des clients affirment que la rapidité de réponse et de résolution sont les aspects les plus importants du service client. Alors que le volume d'appels augmente et que les clients pressés exigent des résolutions immédiates à leurs problèmes, le temps de traitement moyen (AHT) est devenu un KPI critique pour les centres d'appels.

Qu'est-ce que le Temps de Traitement Moyen, et Pourquoi Est-ce Important ?

Le temps de traitement moyen est une métrique cruciale pour évaluer l'efficacité d'un centre d'appels. Il mesure combien de temps il faut, en moyenne, pour traiter un appel du début à la fin. Il mesure l'ensemble du processus – pas seulement la conversation réelle, mais aussi le temps d'attente et le travail administratif après l'appel.

Réduire l'AHT peut aider les entreprises à réduire les coûts de support et à fidéliser les clients en fournissant les réponses rapides et les résolutions rapides que leurs clients attendent.

Comment le Temps de Traitement Moyen est-il Calculé ?

Pour calculer avec précision le temps de traitement moyen, il est essentiel d'inclure toutes les données pertinentes. Cela signifie additionner la durée de tout ce qui se passe depuis le moment où l'appel se connecte à un représentant du service client jusqu'à ce que le ticket soit fermé, y compris :

• Temps de conversation
• Temps d'attente
• Temps administratif après l'appel

La façon la plus simple de calculer le temps de traitement moyen est d'additionner le temps total passé sur ces activités pour tous les appels dans une période spécifiée, puis de le diviser par le nombre d'appels traités dans la même période :

Durée totale de tous les appels ÷ Nombre d'appels = Temps de Traitement Moyen

Quel est un Bon Objectif d'AHT ?

La réponse courte est qu'un AHT d'environ six minutes est largement considéré comme un bon objectif. La réponse plus longue est que certaines industries attirent naturellement des demandes plus compliquées, donc un bon objectif pour votre secteur pourrait être plus long ou plus court que six minutes.

En 2021, Talkdesk a publié un rapport qui incluait les temps de traitement moyens par industrie. Le rapport omettait le temps passé sur le travail après l'appel, calculant plutôt le temps de traitement moyen basé sur le temps de conversation et le temps d'attente. Néanmoins, il met en évidence la variation du temps de traitement moyen entre les industries :

• Services aux Consommateurs/Professionnels – 3 minutes, 56 secondes
• Médias/Communications – 3 minutes, 45 secondes
• Hôtellerie – 3 minutes, 11 secondes
• Vente au Détail/E-commerce – 3 minutes, 29 secondes
• Télécom – 2 minutes, 36 secondes

En fin de compte, le meilleur AHT pour votre centre d'appels est celui qui répond ou dépasse les attentes de vos clients. Examiner votre score de satisfaction client (CSAT) peut offrir un aperçu de la façon dont votre équipe répond aux attentes.

3 Façons d'Améliorer le Temps de Traitement Moyen

Poursuivre aveuglément un AHT plus bas peut potentiellement entraîner une mauvaise satisfaction client. La hâte fait le gaspillage – un service "trop efficace" peut augmenter les coûts de support tout en diminuant la satisfaction client lorsque les problèmes ne sont pas entièrement résolus, nécessitant des appels répétés pour rectifier le même problème. Voici trois façons d'améliorer le temps de traitement moyen tout en trouvant le bon équilibre entre qualité et efficacité du service.

1. Rationalisez Vos Processus Avec des Guides et des Fiches de Révision

Standardiser les processus autour des demandes les plus courantes donne aux représentants téléphoniques une feuille de route à suivre, éliminant les étapes inutiles qui font perdre du temps tout en garantissant une qualité de service constante. De nombreuses entreprises fournissent déjà des bases de connaissances et d'autres outils de support orientés client, mais elles ne proposent pas de ressources similaires à leurs équipes de service client. Étant donné le taux de rotation élevé dans de nombreux centres d'appels, des ressources comme celles-ci peuvent être particulièrement utiles lorsque de nouveaux employés prennent leurs marques.

2. Donnez à Vos Représentants les Bons Outils

Des recherches ont révélé que 42 pour cent des représentants du service client ne peuvent pas résoudre efficacement les problèmes des clients en raison de systèmes déconnectés, d'interfaces utilisateur archaïques et de multiples applications – et tous ces scénarios augmentent le temps de traitement moyen.

Heureusement, il existe des systèmes prêts à l'emploi qui peuvent synchroniser les données du CRM, du logiciel de helpdesk et d'autres systèmes dans un "hub de collaboration" pour une vue complète des interactions de chaque client avec l'entreprise. Cet investissement relativement modeste pourrait rapporter gros en termes d'AHT et de fidélisation des clients.

3. Fournissez des Options de Support en Libre-Service

Avec le support omnicanal devenant la norme, les outils de libre-service peuvent réduire le volume d'appels et aider les clients à résoudre leurs problèmes plus efficacement. Identifiez les demandes les plus répétitives des clients et introduisez des outils comme des bases de connaissances, des FAQ et des tutoriels vidéo pour les aider à les gérer.

Les outils de libre-service peuvent offrir des niveaux élevés de satisfaction client – s'ils fournissent des informations de qualité faciles à naviguer. 90 pour cent des consommateurs interrogés déclarent avoir utilisé des outils de libre-service pour trouver des réponses, tandis que des recherches montrent que 73 pour cent des clients souhaitent avoir la possibilité de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, et 53 pour cent pensent qu'il est important de résoudre leurs propres problèmes au lieu de compter sur des représentants du service client.

Calculez les Besoins en Personnel pour Atteindre Votre Objectif

Le Calculateur Erlang peut aider à déterminer, en fonction de 5 à 10 paramètres, le nombre de personnel nécessaire pour atteindre votre objectif de temps de traitement moyen.

Que vous décidiez de rationaliser les processus, d'introduire de nouveaux outils ou simplement d'augmenter les niveaux de personnel, il existe de nombreuses options efficaces pour vous aider à atteindre vos objectifs de temps de traitement moyen.