KPI Library
Nombre d'appels manqués
Nombre total d'appels que vos agents n'ont pas répondu au cours de la dernière période.
Nombre total d'appels que vos agents n'ont pas répondu au cours de la dernière période.
Comme il peut être déduit du nom, ce KPI compte le nombre de clients qui ont essayé de contacter votre organisation mais n'ont pas obtenu de réponse. Cette métrique vous donne donc un aperçu de la performance de votre équipe de service client quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement. Bien que l'aspiration de chaque organisation soit de ne pas avoir de client sans réponse lorsqu'il appelle votre bureau, cela peut être un indicateur de la croissance de l'entreprise ou de l'impact que la dernière action marketing a déclenché parmi les clients potentiels futurs. La période la plus recommandable pour utiliser ce KPI est quotidienne car les clients ont tendance à devenir impatients. Donner à votre équipe un accès constant à cette information stimulera une routine plus dynamique dans leur département. Après tout, plus vous atteignez le client rapidement, plus il est probable que vous finissiez par conclure l'affaire.
Exemple de KPI
Qu'est-ce que le Nombre d'Appels Manqués ?
Le KPI Nombre d'Appels Manqués compte le nombre de contacts qui ont essayé de contacter votre entreprise mais n'ont pas reçu de réponse. Cette métrique vous donne donc un aperçu de la performance de votre équipe de service client sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle.
Bien qu'il soit bien sûr idéal pour une entreprise de ne pas avoir d'appels clients manqués, cette situation peut avoir un bon côté : cela peut être un indicateur qu'une campagne marketing porte ses fruits parmi votre clientèle. Plus simplement, cela peut également indiquer que votre entreprise est en pleine croissance.
Pourquoi votre Nombre d'Appels Manqués est-il important ?
Il y a à la fois des aspects positifs et négatifs au KPI Nombre d'Appels Manqués.
Un grand nombre d'appels manqués pourrait signifier que votre entreprise est en pleine croissance, ou que vous commencez à voir les fruits d'une campagne marketing importante.
Cependant, un grand Nombre d'Appels Manqués peut indiquer un manque de personnel dans votre entreprise. Cela peut également indiquer que votre personnel de soutien n'a pas été suffisamment formé. Quelles que soient les raisons, un Nombre d'Appels Manqués trop élevé signifie que les clients et les clients ne reçoivent pas l'attention qu'ils méritent.
Comment réduire votre Nombre d'Appels Manqués
Le meilleur moyen de s'assurer que votre entreprise manque le moins d'appels possible est de garantir un personnel suffisamment nombreux pour vos équipes de soutien et de vente. Si le ratio d'appels manqués par rapport aux appels répondus de votre entreprise est trop élevé, il y a une solution simple : embauchez plus de personnel !
Il est recommandé d'utiliser ce KPI quotidiennement car les clients ont tendance à devenir impatients. Donner à votre équipe un accès constant à cette information stimulera une routine plus dynamique dans leur département. Après tout, plus vous atteignez le client rapidement, plus il est probable que vous finissiez par conclure l'affaire.
D'autres KPI liés au Nombre d'Appels Manqués incluent :