La Grande Liste des KPI de Service Client

20 KPI CS Essentiels

Vous cherchez à optimiser vos temps d'appel CS, le suivi des données et la motivation des employés ? Ne cherchez pas plus loin. Voici 20 des KPI les plus critiques pour chaque équipe CS afin d'atteindre ces objectifs. Ils sont particulièrement précieux lorsqu'ils sont suivis sur un tableau de bord de données en direct pour encourager la transparence, la responsabilité et la prise de décision au sein de l'équipe. Assez parlé—plongeons dans le vif du sujet.

1. Durée Moyenne des Appels

Les clients souhaitent que leurs problèmes soient résolus rapidement et efficacement, et les entreprises veulent minimiser les coûts. Garder la durée moyenne des appels au minimum est un gain pour tous—les clients seront impressionnés par l'efficacité de l'entreprise et les représentants pourront servir plus de clients en moins de temps.

2. Temps d'Attente Moyen

Le temps qu'un client passe en attente avant de parler à un représentant est directement corrélé à son niveau de satisfaction vis-à-vis du service qu'il reçoit. Des recherches montrent que 60 % des clients estiment que patienter même une minute est trop long. Les premières impressions comptent, et c'est pourquoi ce KPI est en tête de notre liste.

3. Temps de Première Réponse Moyen

Aujourd'hui, tous les services clients ne se font pas par téléphone. Les clients et les entreprises interagissent via chat, réseaux sociaux, email, applications de messagerie instantanée, et plus encore ! Ce KPI peut vous donner une vue d'ensemble de la rapidité avec laquelle votre entreprise répond aux tickets initiaux sur tous les canaux. Le temps de réponse moyen est de 12 heures et 10 minutes, pourtant 46 % des consommateurs affirment s'attendre à une réponse en moins de quatre heures et 12 % s'attendent à une réponse dans les 15 minutes.

Ces chiffres montrent un énorme écart entre ce que les clients attendent et ce qu'ils obtiennent réellement. Rationaliser les processus autour de ce KPI pourrait être un gain rapide et facile. Cependant, il est important de noter que les réponses automatiques ne devraient pas être incluses lors du calcul de ce KPI—il ne devrait suivre que les réponses qui apportent de la valeur au client.

Temps d'Attente Moyen = (Temps d'Attente Total / Nombre Total d'Appels) x 100

4. Résolution au Premier Contact (FCR)

Le FCR est l'un des meilleurs KPI de centre d'appel à suivre pour obtenir un aperçu de l'exactitude et de l'efficacité de votre équipe. Il mesure le pourcentage d'appels que vos agents peuvent résoudre en un seul contact sans avoir à faire de suivi – et sans que le client ait à rappeler parce que son problème n'a pas été résolu.

En d'autres termes, le FCR mesure le pourcentage d'appels qui reçoivent des résultats idéaux. La rapidité avec laquelle le problème a été résolu et la manière dont la solution a répondu aux attentes du client sont deux des moteurs de satisfaction client les plus importants.

Si votre centre d'appel résout la plupart des demandes en un seul contact et à la satisfaction de chaque client, vous êtes susceptible d'obtenir des notes exceptionnelles pour le service. Un objectif FCR réaliste se situe entre 70 et 75 %.

Taux de Résolution au Premier Contact = (Nombre de Problèmes au Premier Contact / Nombre Total de Problèmes) x 100

5. Temps Moyen de Résolution

Tous les problèmes ne peuvent pas être résolus lors du premier contact, donc c'est une métrique importante pour évaluer l'efficacité avec laquelle des cas plus complexes sont résolus. Ce KPI mesure combien de temps il faut depuis le premier contact du client concernant le problème jusqu'à la fermeture du ticket.

Les benchmarks varient selon l'industrie, mais voici quelques directives générales :

• Bon : < 12 heures
• Moyen : 12–48 heures
• Mauvais : 48+ heures

Temps Moyen de Résolution = (Temps Total de Résolution / Nombre de Tickets)

Gardez à l'esprit qu'il est normal que certains cas prennent plus de temps que d'autres et qu'une résolution rapide ne signifie pas nécessairement une résolution satisfaisante. C'est un excellent KPI à corréler avec le score moyen de satisfaction client du département (voir ci-dessous).

6. Coût Moyen par Résolution

Vous êtes en affaires pour gagner de l'argent, et bien que le service client exceptionnel soit important, il est également crucial de garder les coûts au minimum. Suivre le coût moyen par ticket est l'un des moyens les plus efficaces d'optimiser les niveaux de personnel et de maîtriser les coûts d'exploitation.

Si vos coûts sont exorbitants, vous pourriez envisager d'explorer des outils d'auto-service. 40 % des clients qui recherchent des réponses rapides à des questions simples choisissent les outils d'auto-service comme première option. Les bases de connaissances contenant des conseils de dépannage, des tutoriels vidéo et des FAQ peuvent améliorer le service client tout en réduisant les coûts d'exploitation.

7. Coût par Appel (CPC)

Notre liste de KPI de centre d'appel ne serait pas complète sans une métrique financière. Les entreprises sont en affaires pour gagner de l'argent, et bien que le service client exceptionnel soit important, il est également essentiel de maintenir les coûts bas.

Suivre le coût moyen par appel est l'un des moyens les plus efficaces d'optimiser les niveaux de personnel et de garder un œil sur les coûts d'exploitation. Si votre coût par appel est plus élevé que vous ne le souhaitez, vous pourriez envisager d'explorer des outils d'auto-service.

Dans un départ du service client du passé, les numéros gratuits ne sont pas le choix automatique – surtout pour les jeunes clients. De plus en plus, les clients qui recherchent des réponses rapides à des questions simples choisissent les outils d'auto-service comme première option.

Les bases de connaissances en ligne contenant des conseils de dépannage, des tutoriels vidéo et des FAQ peuvent offrir une meilleure commodité tout en réduisant les coûts d'exploitation. Lors du calcul du CPC, vous pouvez choisir d'inclure uniquement les coûts de main-d'œuvre directe ou d'inclure également les coûts indirects tels que les licences logicielles, le matériel et les coûts de bureau pour une image plus complète.

CPC = Coût Total de la Gestion des Appels / Nombre Total d'Appels Gérés

8. Temps de Traitement Moyen (AHT)

L'AHT est une métrique importante pour évaluer l'efficacité de votre centre d'appel. Il mesure le temps moyen qu'il faut pour traiter un appel du début à la fin – y compris la navigation dans les menus téléphoniques, le temps d'attente, le temps de conversation et le travail administratif post-appel. Les clients souhaitent que leurs problèmes soient résolus rapidement, et les entreprises veulent minimiser leurs coûts de support.

Maintenir l'AHT au minimum peut être un gain pour tous, car les clients apprécieront le service efficace de l'entreprise tandis que l'équipe du centre d'appel servira le maximum de clients dans le moins de temps possible. Cependant, il est important de ne pas sacrifier la rigueur pour la rapidité – mettre trop l'accent sur l'efficacité pourrait se retourner contre vous si la qualité du service en souffre.

Temps de Traitement Moyen = (Temps Total de Conversation + Temps Total d'Attente + Temps de Suivi) / Nombre Total d'Appels

9. Taux d'Abandon Moyen

Le taux d'abandon moyen suit combien d'appelants raccrochent avant de parler à quelqu'un. C'est l'un des KPI les plus importants pour le suivi des performances des centres d'appel, car un taux d'abandon élevé pourrait indiquer une gamme de problèmes, y compris des menus téléphoniques frustrants et un sous-effectif, ce qui entraîne de longs temps d'attente et des clients frustrés.

Les clients pressés d'aujourd'hui s'attendent à un service rapide et pratique, et ils sont susceptibles de raccrocher s'ils sont frustrés par le menu téléphonique ou s'ils estiment avoir trop attendu pour parler à un agent. C'est un KPI que vous aimeriez voir aussi proche de "zéro" que possible.

Taux d'Abandon Moyen = (Nombre d'Appels Abandonnés / Nombre Total d'Appels) x 100

10. Taux d'Escalade

Le Taux d'Escalade mesure le pourcentage de clients dont le ticket a été escaladé à un nouveau niveau. Cela pourrait être à un manager ou à un superviseur, ou à une équipe spécialisée.

En suivant cette métrique de service client, vous obtiendrez des informations sur les problèmes potentiels avec votre produit/service ou votre équipe de service client elle-même. Un taux d'escalade élevé peut indiquer que quelque chose à propos de votre produit/service n'est pas clair.

Si les clients demandent souvent une assistance plus détaillée, il pourrait être judicieux d'organiser quelques sessions de formation supplémentaires pour mettre vos représentants à jour. Quelles que soient les raisons de l'escalade, cela est susceptible d'avoir un impact négatif sur la satisfaction client, donc résoudre les problèmes liés à cela est crucial.

11. Taux de Contact Répété

Également appelé Taux d'Appels Répétés, cette métrique fait référence au pourcentage de clients qui contactent le service client plusieurs fois en raison du même problème. Devoir aborder le même problème plusieurs fois grève le temps précieux de vos agents et augmente la file d'attente pour tous les clients.

L'une des solutions les plus efficaces à ce problème pourrait être de créer un support d'auto-service où les questions fréquemment posées sont répondues et expliquées. Ce faisant, vous économiserez votre temps et celui de vos clients.

D'autres solutions incluent la mise en œuvre d'un système de routage du dernier agent. Cela signifie que vous redirigez votre client vers la dernière personne avec qui il a parlé, car elle est plus familière avec le problème spécifique du client.

Associer le client à un représentant du service client plus expérimenté ou spécialisé peut également réduire le temps et augmenter l'efficacité. Pour s'attaquer à la racine du problème, il vaut la peine de former régulièrement tous vos représentants sur les moyens de résoudre les problèmes et sur les nouveaux processus.

12. Appels Répondus au Fil du Temps

C'est un KPI individuel important pour le service client car il peut aider à comparer les performances entre les représentants pour identifier qui pourrait bénéficier d'une formation supplémentaire—ou qui pourrait avoir des conseils qui pourraient bénéficier à tout le département.

13. Volume par Canal

Le COVID a changé de manière permanente le paysage du service client. Maintenant, 67 % des consommateurs disent qu'ils utilisent régulièrement trois canaux ou plus pour interagir avec une seule entreprise. Comprendre comment vos clients contactent votre entreprise peut aider à orienter les décisions de personnel pour garantir une couverture adéquate là où la plupart des clients initient des demandes de support. Cela peut également vous aider à éviter le piège de réduire le personnel des canaux sur la base de l'intuition, ce qui peut entraîner de mauvais temps de résolution et des scores de satisfaction faibles.

14. Utilisation des Agents

Avec la métrique d'utilisation des agents, vous pouvez surveiller combien de temps vos représentants du service client passent sur les demandes individuelles des clients. En bref, c'est le ratio de la productivité des représentants par rapport à leur capacité de temps.

L'utilisation des agents est une métrique que vous devez garder en équilibre constant. Elle affecte vos coûts, et en maintenant un taux d'utilisation des agents élevé, vous pouvez réduire le coût par ticket.

Mais comme dit, vous devez maintenir un équilibre sain. Avoir une utilisation des agents extrêmement élevée entraînera l'épuisement des employés et des employés démotivés. Cela augmentera probablement le taux de rotation des employés, entraînant des coûts encore plus élevés pour la couverture.

15. Score Moyen de Satisfaction Client (CSAT)

Aucun des autres KPI de centre d'appel n'a d'importance si la plupart de vos clients sont insatisfaits. Le CSAT mesure à quel point votre service a répondu aux attentes du client. Il est mesuré sur la base d'une question : Sur une échelle de 1 à 5, à quel point étiez-vous satisfait de notre service aujourd'hui ?

Voici la formule pour calculer le CSAT :

Score CSAT = (Nombre d'Évaluations Positives / Nombre Total de Réponses) x 100

Voici quelques benchmarks CSAT actuels de l'industrie pour le support téléphonique :

• Élevé : 95 %
• Moyen : 87 %
• Faible : 76 %

16. Score Moyen d'Effort Client (CES)

Ce KPI de service client est basé sur une enquête à une question qui demande quelque chose comme : Sur une échelle de 1 à 7, à quel point était-il facile de résoudre votre problème ? Une note moyenne de 5+ signifie que le service client de votre entreprise est perçu comme assez utile et facile à contacter. Des scores plus bas pourraient nécessiter une attention particulière.

Avec 50 % des clients disant qu'ils iraient ailleurs après une mauvaise expérience de service client, cette métrique peut s'avérer cruciale pour la fidélisation des clients.

17. Net Promoter Score (NPS)

Avant de plonger dans les détails des KPI de centre d'appel, parlons du NPS, qui est un important complément au CSAT. Allant un niveau plus loin que le CSAT, le NPS mesure la fidélité des clients en fonction de la probabilité que le client recommande une entreprise ou un produit à d'autres. Comme le CSAT, le NPS est mesuré sur la base d'une question : Sur une échelle de 1 à 10, à quel point êtes-vous susceptible de nous recommander à un ami ?

En général, les clients se répartissent en trois groupes :

• Détracteurs : 0–6
• Passifs : 7–8
• Promoteurs : 9–10

Voici la formule pour calculer le NPS :

Net Promoter Score = Pourcentage Total de Promoteurs – Pourcentage Total de Détracteurs

18. Taux de Rétention des Clients (CRR)

Fournir un service client exceptionnel est l'un des moyens les plus simples de fidéliser les clients, tandis que fournir un service médiocre est l'un des moyens les plus rapides de les perdre. C'est pourquoi ce KPI de service client conclut notre liste. Un CRR élevé indique que vous fournissez le bon niveau de service et devriez récolter les bénéfices d'une valeur à vie des clients plus élevée et d'une augmentation des bénéfices.

19. Taux de Rotation des Employés (ETR)

Le personnel de service client est aussi important que les clients qu'il sert, donc nous serions négligents de ne pas mentionner celui-ci dans notre liste des KPI les plus importants en service client ! C'est un secteur connu pour son taux de rotation élevé et le coût de recrutement, de formation et d'intégration de nouveaux employés peut être énorme—surtout dans les grandes équipes. Garder un œil sur cette métrique aidera à identifier les tendances négatives afin que vous puissiez examiner de plus près ce qui motive l'attrition et apporter les ajustements nécessaires.

20. Niveau de Service

Le deuxième de nos exemples de KPI de centre d'appel est essentiel pour évaluer si le centre d'appel répond aux attentes des clients en matière de service rapide. Le niveau de service suit le pourcentage d'appels qui sont répondus dans un délai cible, qui est souvent mesuré en secondes.

Un objectif de niveau de service courant est "80/20", ce qui fait référence à répondre à 80 % des appels en moins de vingt secondes. Le temps qu'un client passe en attente avant de parler à un agent a été montré comme ayant un impact direct sur son niveau de satisfaction vis-à-vis du service qu'il reçoit.

Des recherches montrent que 60 % des clients estiment que patienter même une minute est trop long. Un niveau de service élevé indique que le centre d'appel est suffisamment doté en personnel avec les bonnes compétences, bien que cette métrique doive être évaluée dans le contexte de métriques basées sur la satisfaction comme le CSAT et le NPS.

Nombre d'Appels = (Répondu dans le Délai de Niveau de Service / Nombre d'Appels Offerts) x 100

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