KPI Library
Dauer der beantworteten Anrufe
Zeit, die Ihre Agenten in ihren letzten Anrufen mit Kunden verbracht haben.
Zeit, die Ihr Agent im letzten Anruf mit einem Kunden verbracht hat.
Dieser KPI ist besonders nützlich für Vertriebs- und Supportabteilungen, in denen Agenten normalerweise eine Zeitgrenze haben, die sie nicht überschreiten sollten. Das Wissen um die Zeit, die sie in ihren Anrufen verbringen, kann ihnen Erkenntnisse über den idealen Rhythmus geben, wie sie ihre Anrufe führen, und die Einstellung, die sie beim Umgang mit Kunden haben sollten. Je nach Größe Ihres Vertriebsteams können Sie wählen, ob Sie diese Kennzahl pro Verkäufer oder als Gruppe anzeigen möchten. In beiden Fällen erhalten Sie Echtzeitdaten über die Leistung Ihrer Agenten in Bezug auf die Zeit, die pro Kunde aufgewendet wird. Wenn sie einzeln angezeigt werden, ist es einfacher, diejenigen zu identifizieren, die möglicherweise mehr Schulung benötigen, um das Zeitziel zu erreichen und gleichzeitig gute Ergebnisse zu erzielen. Wenn täglich gemessen, kann dieser KPI auch Einblicke in das Verhalten der Kunden gegenüber dem Unternehmen bringen. Sie könnten in der Lage sein, eine tägliche Variation in den Anrufgewohnheiten Ihrer Kunden zu erkennen, und dieses Wissen wird es Ihnen ermöglichen, Ihre Ressourcen zu optimieren, um die Leistung im Laufe der Woche zu maximieren.
KPI-Beispiel
Was ist der KPI für die Dauer der beantworteten Anrufe?
Die Dauer der beantworteten Anrufe zeigt die Zeit an, die Ihre Agenten im Gespräch mit Kunden verbracht haben, gemessen von ihren letzten Anrufen.
Dieser KPI ist besonders nützlich für Vertrieb und Kundenservice Abteilungen, in denen Agenten normalerweise ein Ziel für die Bearbeitungszeit von Anrufen haben. Das Wissen um die Zeit, die sie in ihren Anrufen verbringen, kann ihnen Kenntnisse über einen idealen Rhythmus geben, wie sie ihre Anrufe führen sollten, und die Einstellung, die sie beim Umgang mit Kunden haben sollten.
Wenn täglich gemessen, kann dieser KPI auch Einblicke in das Verhalten der Kunden gegenüber dem Unternehmen bringen. Sie könnten in der Lage sein, eine tägliche Variation in den Anrufgewohnheiten Ihrer Kunden zu erkennen, und dieses Wissen wird es Ihnen ermöglichen, Ihre Ressourcen zu optimieren, um die Leistung im Laufe der Woche zu maximieren.
Warum ist die Dauer der beantworteten Anrufe wichtig?
Die Bedeutung der Dauer der beantworteten Anrufe liegt darin, dass sie weitere Datenpunkte liefert, um Ihre Kundenservice-Strategie zu bewerten. Längere Anrufe könnten auf komplexere Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hinweisen; kürzere Anrufe deuten wahrscheinlich darauf hin, dass Ihr Kundenserviceteam sehr effizient ist. Eine Reihe von ungewöhnlich langen Anrufen könnte auf Probleme hinweisen, die unabhängig von den Support- und Vertriebsteams sind, wie z.B. einen Fehler oder Defekt in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.
Wie berechnet man die Dauer der beantworteten Anrufe
Die Berechnung der Dauer der beantworteten Anrufe besteht einfach aus der Eingabe von drei Datenpunkten: beantwortete Anrufe, Anrufdauer und das Datum der Beantwortung.
Best Practices für die Dauer der beantworteten Anrufe
Je nach Größe Ihres Teams können Sie wählen, ob Sie diese Kennzahl pro Verkäufer oder für die Gruppe insgesamt anzeigen möchten. In beiden Fällen gibt Ihnen dieser KPI Echtzeitdaten über die Leistung Ihrer Agenten in Bezug auf die Zeit, die pro Kunde aufgewendet wird. Wenn sie einzeln angezeigt werden, ist es einfacher, diejenigen zu identifizieren, die möglicherweise zusätzliche Schulungen benötigen, um ihre Effizienz zu steigern.
Die Reduzierung der Zeit ist für diesen KPI nicht unbedingt ein Anliegen, solange Ihre Agenten ihre Zeitlimits bei der Beantwortung von Anrufen nicht überschreiten. Schließlich möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden die bestmögliche Hilfe erhalten, und sie dazu zu drängen, ihre Anrufzeiten unnötig zu reduzieren, wird zu einer Verringerung der Anrufqualität führen.
Sie können die Dauer der beantworteten Anrufe auch zusammen mit anderen Telefondiensten KPIs bewerten, um Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. Diese KPIs umfassen: