Dernier Commentaire de Note Reçu

Dernière personne ayant posté un avis en ligne sur votre produit ou entreprise.

Vous pouvez définir ce KPI afin qu'il vous avertisse chaque fois que quelqu'un parle de vous en ligne. Cela peut être, par exemple, un avis sur un produit, l'expérience d'un client avec vous ou une conversation impliquant l'entreprise. Dans tous les cas, il est toujours bénéfique de savoir ce que les gens disent de vous sur Internet. Cette métrique peut être utilisée comme un avertissement pour vous tenir informé et être en mesure d'agir à temps chaque fois que cela est nécessaire. Elle vous montrera le nom et la date du dernier commentaire, afin que vous puissiez vous préparer à faire une révision quotidiennement ou hebdomadairement - ou toute autre période qui convient mieux à votre entreprise. Après tout, plus tôt c'est, mieux c'est en ce qui concerne les clients mécontents.

Pourquoi le Dernier Commentaire de Note Reçu est-il important ?

Le Dernier Commentaire de Note Reçu est important car il sert de baromètre des attitudes publiques envers votre entreprise. Naturellement, des commentaires positifs constants indiquent que votre entreprise répond aux demandes des clients - et des commentaires négatifs indiquent que votre entreprise a un travail majeur à faire.

Bien sûr, en supposant que votre entreprise reçoit principalement des avis positifs en ligne, un seul avis négatif en tant qu'exception ne posera pas beaucoup de problème. Cependant, il est toujours idéal de contacter les clients mécontents qui laissent de tels avis pour apaiser leurs préoccupations.

Comment améliorer vos Derniers Commentaires de Note Reçus

Sans surprise, la meilleure façon d'améliorer vos commentaires de note est d'améliorer votre produit ou service. Cependant, comme l'engagement des clients est la vitrine de votre entreprise, interagir avec vos clients et leur fournir la meilleure expérience possible conduira, bien sûr, à des avis en ligne améliorés.

Retourner des retours positifs avec des déclarations positives de votre part est un excellent moyen de créer des liens avec votre base de clients, en particulier ceux qui ont ressenti assez fortement à propos de votre produit ou service pour prendre le temps de vous évaluer en ligne. Voici quelques réponses aux commentaires positifs que vous pouvez utiliser :

• “Merci beaucoup d'avoir pris le temps de nous laisser ce retour fantastique. Nous l'apprécions vraiment et espérons faire affaire avec vous à nouveau bientôt.”
• “Nous vous sommes extrêmement reconnaissants pour vos aimables paroles. Nous sommes heureux que vous ayez eu une si bonne expérience avec nous, et nous espérons vous revoir.”

Pour les commentaires qui sont globalement positifs, mais qui ont encore des éléments critiques, il est bon de remercier le client pour son soutien, mais aussi de reconnaître ses préoccupations et votre désir d'améliorer.

• “Merci pour vos retours ! Nous prendrons tout ce que vous avez dit en sérieuse considération, et espérons améliorer notre expérience pour vous et le reste de nos clients à l'avenir.”
• “Merci beaucoup d'avoir fait affaire avec nous. Bien que nous soyons conscients que l'expérience n'était pas tout ce que vous espériez, nous sommes tout de même heureux que vous nous ayez choisis, et nous nous efforcerons de nous améliorer dans les domaines que vous avez suggérés.”

Pour les commentaires négatifs, il est préférable de reconnaître entièrement votre erreur, de présenter vos excuses et d'offrir de dialoguer avec le client mécontent.

• “Nous sommes désolés d'apprendre que ce service n'a pas répondu à vos attentes en matière de qualité. Nous nous excusons sincèrement pour tout inconvénient que cela a pu causer. Veuillez nous contacter si vous souhaitez parler de votre expérience. Nous espérons avoir de vos nouvelles bientôt.”

Parce que ce KPI est important pour les équipes de téléphonie, consultez ces autres KPI de téléphonie de Plecto :

• Moyenne des Scores de Note Reçue
• Pourcentage des Tickets de Support Fermés Évalués
• Satisfaction Client (CSAT)

Intégrations Associées

• Intercom
• Freshdesk
• Relatel