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Nombre d'évaluations reçues
Le nombre de fois qu'un utilisateur a écrit sur votre entreprise en ligne.
Nombre de fois qu'un utilisateur a écrit sur votre entreprise en ligne.
C'est un compte des fois où vous avez été mentionné en ligne par un utilisateur. Cela peut être un commentaire ou une évaluation concernant votre entreprise, votre produit ou le traitement de vos employés, par exemple. Il est positif pour une entreprise de créer et de suivre des conversations en ligne, afin d'avoir une relation plus interactive avec ses utilisateurs. Cependant, cela peut aussi être contre-productif si l'entreprise reçoit principalement des avis négatifs, car cela risque de créer des barrières à la croissance. Dans l'ensemble, ce KPI vous donnera un aperçu en temps réel du nombre total d'évaluations que vous accumulez en ligne.
Exemple de KPI
Qu'est-ce que le Nombre d'évaluations reçues ?
Le Nombre d'évaluations reçues est un compte des fois où vous avez été mentionné en ligne par un utilisateur, que ce soit via des commentaires ou des évaluations concernant votre entreprise, votre produit ou votre service client. Ces évaluations peuvent être publiées directement sur Google, sur des sites web, des plateformes d'évaluation en ligne ainsi que des logiciels de service client. En bref, ce KPI vous donnera un aperçu en temps réel du nombre total d'évaluations que vous accumulez en ligne.
Une plateforme d'évaluation en ligne danoise notable est Trustpilot, où les consommateurs et clients évaluent et examinent des magasins, des produits et des services. De nombreuses plateformes de service client, telles que Intercom et Freshdesk, disposent également de fonctionnalités dédiées permettant aux clients d'évaluer instantanément le service qu'ils ont reçu.
Le Nombre d'évaluations reçues est un KPI pertinent pour les équipes marketing, en particulier celles qui travaillent avec les réseaux sociaux et la présence en ligne de votre entreprise. C'est également un KPI pertinent pour les équipes de service client, qui trouveront utile de savoir comment votre produit ou service est perçu par votre clientèle.
Pourquoi le Nombre d'évaluations reçues est-il important ?
L'importance du Nombre d'évaluations reçues réside dans la légitimité et la confiance qu'elles apportent à votre entreprise. Une entreprise avec un grand nombre d'évaluations et d'avis – ou du moins un grand nombre proportionnel à la taille de l'entreprise – associée à ces évaluations et avis de haute qualité, est une formule gagnante pour le succès de la marque.
Pour les entreprises ayant une présence internationale, il est important d'être conscient que différentes attentes culturelles existent pour les commentaires en ligne. Par exemple, les États-Unis ont une culture dynamique où les clients offrent des avis en ligne très détaillés, mais cette pratique n'est pas aussi courante ailleurs. Ainsi, assurez-vous d'adapter vos attentes concernant les évaluations et avis en ligne aux marchés nationaux et régionaux dans lesquels votre entreprise opère.
Comment augmenter votre Nombre d'évaluations reçues
L'aspect le plus important pour augmenter votre Nombre d'évaluations reçues est d'améliorer la réputation de votre entreprise. Cela se fait non seulement en augmentant la quantité, mais aussi la qualité de vos évaluations et avis. Par exemple, il est idéal non seulement d'avoir de nombreuses évaluations de 4 et 5 étoiles, mais aussi plusieurs avis qui expliquent des points spécifiques sur votre entreprise que les clients apprécient.
Pour augmenter le nombre de vos évaluations et avis en ligne, la meilleure chose que vous puissiez faire est d'être engagé en ligne, surtout si votre entreprise est petite, nouvelle ou essaie d'établir sa présence dans un environnement compétitif. Être engagé avec les clients est particulièrement primordial lorsqu'il s'agit des réseaux sociaux – il est fortement recommandé de publier souvent, de rendre vos publications intéressantes et d'interagir régulièrement avec les abonnés dans les commentaires. L'engagement en ligne peut également se produire à travers des campagnes publicitaires et marketing.
Si vous cherchez spécifiquement à évaluer la qualité de votre service client, vous pouvez inviter les clients directement après l'appel, le chat ou l'e-mail à répondre à un sondage ou à soumettre un avis, soit par e-mail soit par texto. C'est un excellent moyen d'obtenir des retours immédiats en interne.
Pour garantir que la qualité de vos évaluations et avis soit à la hauteur, il n'y a tout simplement pas de substitut à la fourniture du meilleur produit et service possible. Les clients reconnaissent la compétence – et l'incompétence – quand ils la voient. Il est donc préférable de toujours donner le meilleur de soi-même !
Cela dit, si un client soumet une évaluation ou un avis négatif en ligne, vous devriez absolument le contacter et traiter le problème. Si cela se passe sur un forum d'évaluation public, d'autres clients potentiels verront votre interaction. Expliquer la situation et, si nécessaire, reconnaître votre erreur, restaurera la confiance dans votre entreprise.
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