10 Meilleures Façons pour les Représentants du Service Client de Créer un Rapport avec les Clients

Comment Créer un Meilleur Rapport avec les Clients

Une estimation 90% des Américains citant le service client comme un facteur décisif pour faire affaire avec une entreprise. 50% disent qu'ils iraient ailleurs après une mauvaise expérience de service client – ce chiffre augmente à 80% après plus d'une mauvaise expérience. Avec ces statistiques, il est clair que les entreprises doivent fournir un service client exceptionnel si elles veulent réussir à l'avenir.

Créer un rapport avec les clients au téléphone peut efficacement réduire les taux de désabonnement et solidifier la fidélité des clients. À l'inverse, échouer à le faire peut avoir des conséquences désastreuses à long terme. Lisez la suite pour découvrir où la plupart des entreprises se trompent et apprenez dix des meilleures façons de créer un rapport avec les clients et de rester en avance sur la concurrence.

Pourquoi un Bon Rapport de Service Client est-il Important ?

Offrir un service client exceptionnel est l'un des moyens les plus simples de fidéliser les clients, et c'est un moteur de revenus indirect important. Selon certaines estimations, augmenter la fidélisation des clients de seulement 5% peut augmenter les bénéfices de 20%. Mais répondre aux demandes des clients et résoudre les problèmes rapidement n'est qu'une partie de la fourniture d'un excellent service client.

Établir un bon rapport de service client crée une connexion émotionnelle qui fait que les clients se sentent à l'aise et confiants dans la capacité du représentant à les aider. Les représentants du service client attestent qu'il est beaucoup plus facile de trouver une bonne solution lorsqu'ils travaillent avec un client qui est réceptif à ce qu'ils ont à dire.

C'est pourquoi les représentants du service client expérimentés essaient de créer un rapport dès la seconde où ils répondent à un appel. Une fois un rapport établi, les clients sont plus susceptibles de s'ouvrir et de faire confiance au représentant pour les aider à résoudre les défis rencontrés. En conséquence, ils sont plus susceptibles de raccrocher avec une expérience positive qui peut conduire à des affaires répétées et à des recommandations de bouche à oreille.

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Créer un Bon Rapport de Service Client Peut Être un Défi

Créer un bon rapport de service client nécessite la bonne combinaison de convivialité et de professionnalisme. Le service client peut sembler être un travail ingrat. Certains jours, cela ressemble à un flux interminable de plaintes et d'opposition. C'est suffisant pour décourager même les esprits les plus positifs.

Il est facile pour les représentants de devenir exaspérés et d'essayer de masquer leur frustration en tombant dans des conversations routinières confortables qui semblent froides et scriptées – ou de compenser en étant excessivement désolés, ce qui peut potentiellement contrecarrer toute estime et bonne réputation qui avaient été développées.

4 Erreurs Courantes Que Commettent les Représentants du Service Client en Essayant de Créer un Rapport

Les représentants du service client peuvent saboter inconsciemment leurs efforts dans leur quête de créer un bon rapport de service client. Trouver le juste milieu entre être poli, assertif, accueillant, professionnel et authentique est la clé pour établir un rapport positif avec les clients.

Plus facile à dire qu'à faire. Voici 4 erreurs courantes que les représentants du service client commettent dans leurs efforts pour établir un rapport avec les clients. Prenez note de si vous êtes coupable de tomber dans l'une des suivantes la prochaine fois que vous êtes au téléphone avec un client :

Erreur 1 : Avoir l'Air Insincère

Bien qu'il soit important de donner l'impression que le représentant est engagé à trouver une excellente solution, agir de manière trop préoccupée est susceptible d'avoir l'effet inverse de celui escompté. Créer un rapport repose sur l'honnêteté, donc paraître authentique est plus efficace que d'être faux et de sembler un peu trop préoccupé.

Entendre "trouver une solution pour vous est ma priorité numéro un" est susceptible de provoquer plus de roulements des yeux que de points positifs. Ou peut-être pas, cela dépend de la façon dont vous livrez ce que vous dites. Lorsque les clients perçoivent un besoin excessif de plaire, ou d'autre part, qu'ils parlent à un robot, ils sont moins enclins à accepter que vous vous souciez de trouver un résultat positif pour eux.

Erreur 2 : Trop de Petits Bavardages

Le temps, c'est de l'argent pour l'entreprise et le client. Les représentants du service client doivent être amicaux mais garder les petits bavardages au minimum. Ils sont là pour résoudre des problèmes, pas pour devenir le nouveau meilleur ami de tout le monde. Trop de petits bavardages, ou des bavardages ennuyeux, peuvent rebuter un client qui veut simplement une solution à son défi.

Cela peut être particulièrement courant dans les équipes de service client B2B où un client a peut-être été au téléphone ou en chat de support plusieurs fois avant votre appel, travaillant à résoudre des défis que son entreprise rencontre avec les produits ou services d'autres entreprises.

Erreur 3 : Être Trop Décontracté et Familier

Bien que créer un rapport soit important, il s'agit toujours d'une relation professionnelle/client. Les représentants doivent être professionnels et respectueux – et ne pas dépasser les limites en étant trop familiers ou en parlant trop décontracté. Une grande erreur que les représentants du service client commettent souvent est de ne pas 'lire la pièce'. Si le client n'est pas ouvert au type de correspondance enthousiaste que vous délivrez, il est temps de modérer le ton.

Il y a une différence entre être vivant et fanatique. Si chaque information qu'un client partage est accueillie par "génial" ou "fantastique", il convient de s'assurer que cela ne semble pas insincère ou qu'il ne s'agit pas de se lier d'amitié – en particulier lorsque ce n'est pas l'ambiance et l'intention claires de l'appel.

Erreur 4 : Avoir l'Air Scripté

Les modèles peuvent améliorer l'efficacité et sont excellents pour aider les représentants à naviguer dans les résolutions aux demandes courantes, mais les interactions avec les clients ne devraient jamais sonner scriptées. Pensez aux scripts comme à une feuille de route pour résoudre des problèmes plutôt qu'à quelque chose à répéter textuellement. Les représentants doivent écouter ce que le client dit et ensuite répondre avec leurs propres mots. Les réponses scriptées peuvent être interprétées comme impersonnelles et apathiques.

10 Meilleures Façons de Créer un Rapport avec les Clients

93% des clients sont plus susceptibles de racheter auprès d'entreprises offrant un service client exceptionnel, alors examinons dix des meilleures façons de créer un rapport avec les clients.

1. Demandez le Nom du Client Avant de Savoir Pourquoi Il Appelle – et Assurez-vous de Bien l'Écrire

Demander le nom du client dès le départ avant de poser d'autres questions leur fait immédiatement sentir qu'ils sont un individu plutôt qu'un simple ticket de service client dans la file d'attente. Bien que demander et utiliser le nom du client puisse être une première étape facile pour créer un rapport, cela peut facilement mal tourner.

Mal prononcer le nom de quelqu'un ou l'appeler "Bob" alors que son nom est "Rob" n'est pas une recette pour le succès. Certains représentants aiment écrire le nom du client. Cela aide à le mémoriser et sert de petite 'fiche de triche', surtout si le client utilise une version abrégée de ce qui figure dans le CRM. Pour tout nom avec une orthographe inhabituelle ou difficile à prononcer, l'écrire phonétiquement est une bonne astuce pour bien le prononcer.

2. Montrez de l'Empathie

Il peut être difficile d'éprouver de l'empathie pour un client en colère qui déverse toutes ses frustrations, mais leur faire sentir qu'ils sont entendus sans interruption peut rapidement désamorcer ces situations. Les représentants doivent laisser ces clients s'exprimer sans interruption, puis démontrer compréhension, compassion et empathie en utilisant un langage attentif. Voici quelques exemples :

• Je veux m'assurer que je comprends le problème. J'entends que…
• Pourriez-vous me dire un peu plus sur… ?
• Je ferai tout ce que je peux pour résoudre cela. D'accord ?
• J'ai récemment été dans une situation similaire, donc je comprends ce que vous ressentez.
• Voyons ce que je peux faire pour vous aider.
• Je vois où se situe le problème. Je vais…

Montrer de l'empathie pour les préoccupations du client établit la confiance et fait sentir au client que résoudre son problème est une priorité. Les représentants qui ont du mal avec cela pourraient trouver utile de se projeter dans la peau du client et d'imaginer comment ils se sentiraient dans cette situation.

3. Pratiquez l'Écoute Active

Déverser leur cœur ou exprimer leurs frustrations dans le silence à l'autre bout du fil peut intensifier les sentiments d'impuissance et d'insatisfaction d'un client. Leur faire savoir que le représentant écoute et est prêt à aider est tout aussi important que de ne pas les interrompre. La meilleure façon de le faire est à travers des 'hochements verbaux'. Quelques “uh-huh” bien placés (ou similaires) sont l'un des meilleurs moyens de créer un rapport avec les clients.

4. Utilisez des Déclarations en "Je" et un Langage Authentique

Utiliser "je" au lieu de "nous" aide à établir une connexion personnelle 1:1 entre les représentants et leurs clients. "Nous" peut sembler détaché et 'trop corporate', mais les déclarations en "je" font sentir au client que le représentant est personnellement impliqué et investi dans la recherche d'une résolution.

Le 'langage authentique' signifie garder les choses conversationnelles en utilisant des formes contractées de verbes (par exemple, ne pas vs. ne pas) et un ton décontracté (par exemple, merci vs. je vous remercie).

5. Miroitez le Ton du Client et Recherchez des Points Communs

Miroiter le langage corporel est une technique bien connue pour établir un rapport en personne, mais créer un rapport au téléphone peut être délicat. L'une des façons les plus efficaces pour un représentant du service client de le faire est de miroiter le ton, le rythme et le style de parole du client.

Trouver un terrain d'entente peut également aider à établir un rapport. Recherchez des occasions de vous connecter à travers des intérêts partagés. Cela peut être aussi simple que de faire référence au bruit d'un chien ou d'un enfant en arrière-plan.

6. Utilisez l'Écoute Réflexive

Pour montrer que le représentant a prêté attention et comprend le problème du client, il doit résumer ce que le client lui a dit. Pour que l'écoute réflexive soit la plus efficace, le représentant doit répéter des phrases ou des détails importants textuellement tout en miroir le ton du client.

La seule exception à cela est si le client est agressif. Miroiter dans cette situation est susceptible d'énerver encore plus le client, donc il est préférable de s'en tenir à un langage empathique et à une écoute active.

7. Restez sur un Langage Positif

Utiliser un langage négatif, même de manière empathique, peut amener les clients à douter de la capacité du représentant à résoudre leur problème. Même si le représentant ne connaît pas la réponse, il ne devrait jamais dire des choses comme "Je ne sais pas" ou "Je suis tout nouveau dans ce travail."

Une meilleure option est de dire : "Laissez-moi vérifier pour vous. Cela vous dérange-t-il d'attendre 2-3 minutes pendant que je vérifie avec mon collègue ?"

Les représentants doivent toujours demander la permission de mettre le client en attente et toujours donner un délai estimé pour combien de temps ils seront en attente. S'ils doivent rester en attente plus longtemps, le représentant doit faire savoir au client qu'il ne l'a pas oublié et qu'il fait de son mieux pour trouver une réponse.

Les représentants doivent également éviter de dire : "Pas de problème." Dites plutôt : "Je suis heureux d'avoir pu vous aider." Après tout, c'est le client qui appelait avec un problème.

8. Fournissez des Rassurances

Parfois, les appels se terminent sans résolution, mais cela ne signifie pas qu'un rapport client ne peut pas être établi. Dans ces situations, il est préférable de :

• Fixer un délai pour la résolution (par exemple, "Cela sera résolu d'ici la fin de la journée de demain.")
• Définir les prochaines étapes (par exemple, "Je vous appellerai demain avec une mise à jour.")
• Rassurer le client que cela sera résolu. (par exemple, "Essayez de ne pas vous inquiéter. Profitez simplement de votre week-end et je vous contacterai en début de semaine prochaine avec une mise à jour.")

Lorsque cela se produit, il est impératif que personne ne laisse tomber et que le représentant fasse ce qu'il a dit qu'il ferait. Faire des promesses qui ne peuvent pas être tenues n'aide personne, mais tenir des promesses peut transformer un client frustré en ambassadeur de la marque.

9. Faites Attention au Langage Spécifique au Genre

Les pronoms et l'identité de genre sont devenus un sujet brûlant, et une erreur dans ce domaine peut compromettre toutes les chances de créer un bon rapport avec les clients. Bien que les pronoms d'une personne soient peu susceptibles de surgir lors de la conversation directe avec elle, ils peuvent apparaître lors de la discussion de quelqu'un d'autre (par exemple, un membre de la famille).

Il est préférable de suivre l'exemple du client et de ne pas faire d'hypothèses. Les représentants doivent également éviter d'utiliser des termes comme "monsieur" et "madame", qui étaient autrefois des termes de respect mais peuvent être un champ de mines dans le climat culturel d'aujourd'hui – utilisez plutôt le nom du client. Et enfin, "conjoint" ou "partenaire" est préféré à la présomption que quelqu'un a un partenaire du sexe opposé (c'est-à-dire mari ou femme).

10. Remarquez les "Petites Choses"

Les représentants du service client ont souvent accès à des informations personnelles comme la date de naissance du client. Si le client appelle dans les semaines précédant ou suivant son anniversaire, lui souhaiter un "joyeux anniversaire" en avance ou en retard est une agréable surprise qui peut grandement aider à établir un rapport.

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