Comment utiliser les cartes du parcours client SaaS pour améliorer le CS

Utilisation des cartes du parcours client

Les entreprises SaaS se tournent de plus en plus vers les cartes du parcours client pour comprendre comment les clients achètent leurs produits logiciels.

Cet article vous aidera à comprendre les tenants et aboutissants de ce qu'est une carte du parcours client SaaS, pourquoi elle est bénéfique, comment elle peut stimuler l'innovation et pourquoi c'est un outil important pour relier le marketing, le CS et plus encore !

Qu'est-ce qu'une carte du parcours client SaaS ?

Une carte du parcours client SaaS est une représentation visuelle de la manière dont les clients potentiels interagissent avec une entreprise et ses produits logiciels à chaque étape – depuis le moment où ils entrent dans l'entonnoir de vente jusqu'à ce qu'ils (espérons-le) deviennent des ambassadeurs de la marque.

Elle inclut généralement les expériences et les rencontres typiques des clients avec une entreprise ainsi que ce qui doit se passer à chaque étape pour garantir un résultat positif. Certaines entreprises vont encore plus loin en documentant également les obstacles possibles qui pourraient faire qu'un client se désabonne ou ne pas acheter du tout – et comment atténuer ces problèmes pour permettre aux clients de progresser librement à travers les étapes pour devenir des clients fidèles.

Idéalement, un client achètera un logiciel, renouvellera son abonnement et recommandera le logiciel à d'autres. En revanche, ne pas obtenir le bon support pré-vente pourrait amener un prospect à choisir une autre solution – ou des difficultés d'intégration et un mauvais support client pourraient signifier qu'il ne renouvellera pas son abonnement. Une carte du parcours client SaaS expose toutes ces possibilités pour donner aux entreprises les meilleures chances de gagner, de conserver et de vendre davantage aux clients.

6 étapes d'un parcours client SaaS typique

Un parcours client SaaS typique n'est pas très différent des parcours clients dans d'autres secteurs. Cependant, il existe des milliers de solutions SaaS parmi lesquelles choisir – et le succès de votre entreprise dépend de sa capacité à guider efficacement les clients potentiels vers le choix de votre logiciel et à les garder satisfaits de leur décision.

Les cartes du parcours client SaaS peuvent valoir leur pesant d'or, car si vous pouvez comprendre suffisamment les besoins de vos clients pour leur fournir les informations qui démystifient cet achat généralement très impliquant et facilitent leur vie, vous avez un client à vie !

Une carte du parcours client vous aidera à communiquer les avantages de votre produit d'une manière qui s'aligne sur le(s) problème(s) spécifique(s) que chaque client essaie de résoudre, puis à garantir que votre logiciel continue de tenir ses promesses. Comme dans d'autres secteurs, une carte du parcours client SaaS comprend généralement six étapes.

Étape 1 : Collecte d'informations et évaluation

Dans l'étape de collecte d'informations et évaluation, un client a identifié un point de douleur et collecte des informations sur les solutions possibles. C'est à ce moment qu'il prend conscience d'un produit, visite le site Web de l'entreprise et commence à évaluer ses options. Il pourrait également s'inscrire pour un essai gratuit. À ce stade, il est un solide lead entrant.

Étape 2 : Achat et intégration

Bien réussir cette étape est essentiel pour conserver les clients. Maintenant, le client a acheté le logiciel et a commencé à l'utiliser au niveau le plus basique. Cela inclut des choses comme la création de son compte ou de son profil et l'exploration des fonctionnalités, de la navigation, etc. du produit.

Étape 3 : Adoption

C'est là que les choses deviennent sérieuses ! Dans l'étape d'adoption, le client a intégré le logiciel dans son travail quotidien et espère en voir les avantages.

Étape 4 : Renouvellement

À ce moment crucial du parcours client, le client utilise le logiciel depuis une période significative et son abonnement est prêt à être renouvelé. S'il a eu une expérience positive et que le produit a atténué ses points de douleur, il renouvellera probablement. S'il a rencontré trop de défis et pas assez de soutien ou si le produit ne convient pas, c'est probablement "sayonara !"

Étape 5 : Expansion

C'est là que se produisent les ventes additionnelles. Le client est satisfait de ce que le logiciel peut faire, il a renouvelé son abonnement, il est désireux d'accéder à encore plus de fonctionnalités et il est (espérons-le) prêt à payer pour des fonctionnalités avancées et des mises à niveau.

Étape 6 : Plaidoyer

L'étape de plaidoirie est le saint graal de la carte du parcours client SaaS. C'est là que les entreprises récoltent les fruits de leurs efforts pour optimiser le parcours client. Ici, le client termine son parcours en devenant un utilisateur fidèle et à long terme du logiciel et en le recommandant à d'autres. Il est devenu un ambassadeur de la marque !

Chacune de ces étapes s'appuie sur la précédente. Chaque expérience positive améliore les chances qu'un client passe à l'étape suivante de votre carte du parcours client SaaS et devienne finalement un ambassadeur de la marque, contribuant à faire connaître votre nom de marque et votre design de logo !

Que doit inclure une carte du parcours client SaaS ?

Si vous partez de zéro, une bonne première étape consiste à créer quelques personas qui incluent des éléments tels que la démographie, les points de douleur, les besoins commerciaux, les attentes, le calendrier d'achat typique et le budget. Gardez à l'esprit que les clients SaaS ont souvent plusieurs parties prenantes impliquées dans la prise de décision et encore plus qui utilisent réellement le logiciel — certains de ces personas apparaîtront et disparaîtront du processus et peuvent ne pas être impliqués tout au long du parcours complet. Considérez ce processus non linéaire lorsque vous définissez vos personas.

Une fois que vous comprenez qui sont vos clients typiques, vous pouvez créer une carte du parcours client SaaS initiale qui documente l'expérience client actuelle à chaque étape. Voici quelques suggestions pour les informations que vous souhaiterez documenter pour chaque persona à chaque étape du parcours client :

Après une certaine analyse, une étape bénéfique suivante serait de cartographier l'expérience idéale. À partir de là, vous pouvez définir des processus et des améliorations de service pour aider votre entreprise à faciliter l'expérience client idéale.

Comment une carte du parcours client SaaS peut-elle améliorer l'expérience client ?

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à une expérience centrée sur le client, et une carte du parcours client SaaS est l'un des outils les plus efficaces pour y parvenir. Créer une carte solide vous permettra de gérer proactivement chaque étape des interactions de vos clients avec votre entreprise et ses logiciels — et de développer des procédures opérationnelles standard pour rationaliser les flux de travail.

Une fois que vous comprenez clairement l'expérience client optimale à chaque étape, vous serez en mesure de développer et d'automatiser des procédures qui peuvent conduire à un service plus centré sur le client — et à des résultats réussis.

Par exemple, détecter qu'un prospect ou un client a stagné dans les étapes d'évaluation, d'intégration ou de renouvellement du parcours client peut déclencher un message de rappel ou un e-mail contenant des liens vers une base de connaissances appropriée, des FAQ, des tutoriels ou d'autres ressources de support utiles.

Au-delà de sa valeur opérationnelle évidente, une carte du parcours client SaaS peut vous aider à mieux comprendre l'adéquation produit-marché et les principales caractéristiques de vos clients les plus performants et leurs besoins. Cela peut aider à garantir que vous ciblez les bonnes démographies et attirez des prospects pertinents susceptibles de trouver de la valeur dans votre logiciel et de devenir des abonnés et des ambassadeurs à long terme.

4 façons dont une carte du parcours client SaaS peut améliorer le CS

Avec des milliers de solutions SaaS parmi lesquelles choisir, le CS peut être le facteur différenciateur qui pousse quelqu'un à choisir votre solution plutôt qu'une solution similaire d'un concurrent.

Voici quatre façons dont une carte du parcours client SaaS peut améliorer le CS pour vous aider à gagner et à conserver des clients :

1. Vous permet de fournir un service centré sur le client

Une fois que vous comprenez les besoins et les motivations de vos clients, vous pouvez fournir un service client centré sur leur perspective. Cela fait en sorte que les clients se sentent entendus et compris — et que leurs besoins ont été satisfaits.

2. Vous permet de fournir un service centré sur le client

Une fois que vous avez pris la place de vos clients, il est plus facile d'identifier des opportunités pour améliorer le service, le support et l'expérience client globale. Peut-être que votre processus d'intégration manque de tutoriels ou peut-être que des canaux de support alternatifs comme le chat en direct, les chatbots ou les outils d'auto-assistance pourraient réduire les coûts de support et les temps d'attente tout en améliorant les indicateurs de satisfaction client. Mettre à jour votre carte du parcours client en fonction des données du monde réel vous aidera à identifier les étapes qui pourraient nécessiter de l'attention.

3. Identifie les points de contact pour aider à prédire les comportements et les besoins futurs

Cartographier le parcours client en utilisant les informations que vous avez déjà collectées peut vous aider à identifier avec qui vos clients interagissent généralement tout au long de leur parcours – et pourquoi. Ces informations peuvent vous aider à répondre de manière proactive en anticipant les comportements et les besoins futurs. Elles peuvent éclairer les décisions concernant les futures améliorations logicielles, les mises à niveau potentielles et comment fournir un support client plus proactif et complet.

4. Aide à identifier les opportunités pour de futures améliorations/mises à niveau logicielles

Une fois que vous comprenez comment vos clients utilisent le logiciel, la valeur qu'ils en tirent et où ils rencontrent généralement des défis, vous pouvez créer une liste restreinte de futures mises à niveau pour améliorer l'adéquation produit-marché. Tenez un journal des demandes de fonctionnalités, y compris les clients spécifiques qui ont fait la demande – afin que vous puissiez déterminer combien d'entre eux souhaitent la fonctionnalité. En ce qui concerne les mises à jour logicielles futures, vous pourrez prioriser les composants qui ont été les plus demandés et même envoyer des alertes à ces clients (ou prospects perdus) pour raviver leur intérêt pour votre produit ou service.

Adopter une approche informée et centrée sur le client pour le développement logiciel futur garantit presque que vous investirez dans les bonnes fonctionnalités et mises à niveau – et que vous ne continuerez pas à investir dans celles qui sont sous-utilisées. Lorsque vos clients ont l'impression que vous avez lu dans leurs pensées ou écouté leurs retours, ils continueront à trouver de la valeur dans votre produit et seront moins susceptibles de chercher ailleurs.

Les cartes du parcours client améliorent la communication inter-départementale

De nombreuses entreprises ont tendance à travailler en silos – sans exceptions pour les entreprises SaaS. Mais des recherches montrent que la collaboration inter-départementale peut augmenter l'innovation jusqu'à 15 % !

L'innovation est la clé pour prospérer sur le marché SaaS hyper-compétitif, et les cartes du parcours client sont un excellent moyen de commencer à améliorer la communication, à stimuler l'innovation et à améliorer la productivité – tout cela contribuera à offrir de meilleures expériences client.

Une carte du parcours client SaaS complète peut faciliter une communication efficace entre les départements, affectant les décisions marketing, les tactiques de vente, le service client et le développement futur pour garantir une expérience client de classe mondiale à chaque étape.

En comprenant où les clients rencontrent pour la première fois votre produit et ce qu'ils espèrent réaliser, le marketing sera en mesure de développer des campagnes ciblées et les ventes pourront vendre (et vendre davantage) plus efficacement. En comprenant où les clients pourraient sentir que le support et le service manquent, vous serez en mesure de déployer les bonnes améliorations.

Et enfin, lorsque vous comprenez les lacunes perçues en matière de fonctionnalité ainsi que les fonctionnalités « agréables à avoir », votre équipe de développement de produits sera en mesure de se concentrer sur la livraison de fonctionnalités et de mises à niveau qui feront une réelle différence pour vos clients.

Améliorez votre carte du parcours client SaaS – avec des tableaux de bord !

Une fois que vous avez soigneusement construit votre carte du parcours client SaaS, vous serez en mesure de comprendre les points de contact de vos clients, d'anticiper leurs besoins et de fournir des expériences client de niveau supérieur.

Pour faire passer votre carte du parcours client à un niveau supérieur, nous vous recommandons de créer un tableau de bord de service client ou un tableau de bord d'expérience client (CX). Ces tableaux de bord vous permettent de centraliser et de visualiser les indicateurs clés du CS pour améliorer l'efficacité, identifier les zones de défi et aider vos équipes de support à offrir des expériences client exceptionnelles.

Plecto s'intègre avec les systèmes CRM et de support les plus populaires pour aider à visualiser et à suivre les indicateurs clés liés aux activités importantes du service client SaaS, y compris les systèmes de billetterie, les appels téléphoniques, les évaluations de satisfaction, et plus encore ! Inscrivez-vous pour une démo gratuite et découvrez ce que les outils de visualisation de données, de ludification et de coaching de Plecto peuvent faire pour booster votre motivation et surpasser les attentes d'aujourd'hui !