10 conseils pour réduire le taux de désabonnement et améliorer la fidélisation des clients

Comment réduire le désabonnement et améliorer la fidélisation des clients

Bien que le taux de désabonnement soit généralement considéré comme un indicateur de service client, il peut également fournir des informations profondes sur vos activités de marketing et de vente. Comprendre pourquoi les clients se désabonnent vous permet de vous concentrer sur les stratégies de fidélisation des clients à chaque étape du cycle de vie — du prospect au client.

Dans cet article, vous comprendrez pourquoi les clients se désabonnent, comment identifier les clients qui sont sur le point de se désabonner et comment améliorer la fidélisation des clients.

Qu'est-ce que le désabonnement des clients ?

Quelle que soit la taille, l'industrie ou le modèle commercial de votre entreprise, vous devez garder un œil sur le désabonnement des clients. Le désabonnement des clients (ou taux de désabonnement) est le nombre (ou pourcentage) de clients existants qui ont cessé de faire affaire avec votre entreprise pendant une période donnée.

Le désabonnement des clients se divise en deux catégories principales : Désabonnement volontaire est lorsque le client décide activement de cesser de faire affaire avec votre entreprise. Désabonnement involontaire est circonstanciel et est généralement attribué à des problèmes de paiement (par exemple, cartes expirées, paiements refusés, anciennes informations de paiement dans les dossiers).

Comment calculer le désabonnement des clients

Il est assez facile de trouver votre taux de désabonnement : il suffit de diviser le nombre de clients que vous avez perdus pendant la période concernée par le nombre de clients que vous aviez au début de la période. Multipliez par 100 pour obtenir un pourcentage.

Effets du désabonnement des clients

Le taux de désabonnement est un indicateur crucial. Voici pourquoi : Si le chiffre d'affaires annuel de votre entreprise est de 200K $, un désabonnement involontaire au taux moyen pourrait entraîner une perte de 40K $ de revenus chaque année, réduisant de moitié les bénéfices annuels de votre entreprise en moins de trois ans !

Les entreprises B2C connaissent généralement un taux de désabonnement des clients plus élevé que les entreprises B2B — certaines estimations se chiffrent autour de 7 % pour les entreprises B2C et 5 % pour les entreprises B2B. Dans les deux cas, le taux de désabonnement volontaire moyen est d'environ 60 % tandis que le taux de désabonnement involontaire est d'environ 40 %.

Le désabonnement des clients est coûteux ! Certaines estimations disent que les clients existants valent jusqu'à sept fois plus pour une entreprise que les nouveaux clients. Pourtant, de nombreuses entreprises se concentrent encore sur l'acquisition de nouveaux clients au lieu de savoir comment améliorer les stratégies de fidélisation des clients pour ceux qu'elles ont déjà.

Cela présente deux grandes opportunités de réduire le désabonnement des clients et d'améliorer la fidélisation des clients – grâce à des tactiques préventives et des mesures réactives. Comprendre pourquoi les clients se désabonnent et identifier les comportements d'alerte chez vos clients existants peut aider à sauver des désabonnements potentiels et à empêcher de futurs cas de suivre le même destin.

Lisez la suite pour découvrir pourquoi les clients se désabonnent, comment identifier les clients qui sont sur le point de se désabonner et comment améliorer la fidélisation des clients.

5 raisons du désabonnement des clients + comment les prévenir

Le désabonnement des clients est inévitable en affaires, mais comprendre pourquoi cela se produit peut vous aider à en prévenir certains. Cela signifie que vous pouvez utiliser des stratégies préventives pour mettre un terme au désabonnement avant même qu'un prospect ne mette un stylo sur du papier.

Voici cinq raisons courantes pour lesquelles les gens cessent de faire affaire avec une entreprise – et ce que vous pouvez faire pour prévenir le désabonnement des clients.

1. Clôturer les mauvaises affaires

Parfois, les représentants commerciaux sont tellement concentrés sur la conclusion d'affaires et l'atteinte de leurs quotas qu'ils négligent de réaliser qu'ils courtisent les mauvais clients. Il ne s'agit pas de l'adage commun selon lequel « le client a toujours raison » – mais plutôt que le client n'est pas aligné avec votre marque ou votre offre.

À court terme, les chiffres peuvent sembler excellents sur le papier – mais au final, l'effort dépensé à convertir les clients incompatibles aurait été mieux dépensé à conclure une affaire avec un client qui bénéficiera de votre produit et fournira une meilleure valeur à vie. Vous voulez apprendre à avoir des interactions de vente plus significatives ? Consultez notre article décrivant comment se concentrer sur la qualité plutôt que la quantité lors de la prospection.

Vendre à plusieurs reprises aux mauvais clients finira par freiner la croissance de votre entreprise, diminuer les revenus et augmenter votre taux de désabonnement. Au mieux, vous êtes peu susceptible de vendre des produits supplémentaires et de fidéliser des clients qui ont acheté un produit qu'ils n'ont pas entièrement compris et qui ne répond pas à leurs besoins. Au pire, ces clients pourraient finir par dénigrer votre produit – non pas parce que c'est un mauvais produit, mais parce que l'alignement entre votre offre et le besoin du client n'a jamais été là.

Comment prévenir le désabonnement des clients en clôturant les bonnes affaires

Le bon marketing peut attirer les bons prospects – envisagez un message basé sur le problème/solution plutôt que sur des promotions basées sur les fonctionnalités, afin de suivre cela, il est préférable de visualiser vos campagnes avec des tableaux de bord. Cela donnera aux prospects une meilleure compréhension de la manière dont votre produit répond à leurs besoins.

Il est également crucial de poser les bonnes questions en haut de l'entonnoir de vente. Poser les bonnes questions et écouter les réponses vous aidera à éliminer les prospects qui ne sont pas un bon ajustement pour votre entreprise. Savoir quels facteurs analyser dans l'entonnoir de vente peut vous aider à formuler ces questions. À long terme, conclure les bonnes affaires est bien plus important que de conclure n'importe quelle affaire. Comment améliorer la fidélisation des clients au fil du temps est directement lié à l'acquisition des bons clients dès le départ !

2. Mauvais service client

Des recherches montrent que jusqu'à 68 % des désabonnements des clients sont dus à l'insatisfaction des clients envers le service qu'ils reçoivent. Pour aggraver les choses, ces anciens clients parleront à au moins 10 personnes de leur expérience. Cela a un effet d'entraînement qui continuera à nuire à votre entreprise longtemps après que le client insatisfait soit parti.

Comment prévenir le désabonnement des clients en améliorant le service client

Heureusement, le mauvais service client est assez facile à corriger – tout ce que vous avez à faire est de vous concentrer sur la formation. Qu'il s'agisse d'une partie du processus d'intégration de vos propres employés ou qu'ils aient besoin d'un cours de remise à niveau, il y a toujours des améliorations à apporter.

Chaque client devrait sentir que son entreprise compte pour votre entreprise. Soulignez à vos agents que chaque plainte doit être traitée rapidement, poliment et de manière proactive. Du point de vue du consommateur, facilitez le contact avec le service client par divers canaux (par exemple, téléphone, e-mail, chat et SoMe) et pour laisser des messages en dehors des heures d'ouverture. Si cela est approprié pour votre entreprise, vous pourriez également fournir des outils de support en libre-service.

3. Tarification et valeur non satisfaite

Plus de la moitié des consommateurs disent qu'ils paieraient plus pour un meilleur service et de meilleures fonctionnalités. Votre produit fait-il ce qu'il promet ? Lorsque les clients voient qu'ils atteignent les résultats promis avec votre produit, ils en voient la valeur et sont heureux de le payer.

Si votre produit est positionné comme une solution premium sans fonctionnalités premium, les clients pourraient fuir vers un concurrent à moindre coût offrant un produit similaire. D'un autre côté, si les clients perçoivent votre produit comme trop bon marché par rapport à sa valeur promise, ils pourraient ne pas faire confiance à sa capacité à répondre à leurs besoins.

Comment prévenir le désabonnement des clients par la tarification et la proposition de valeur

Cela revient à utiliser la bonne communication et à conclure les bonnes affaires. Lors de la qualification de vos prospects, votre équipe de vente devrait plonger en profondeur dans ce dont le client a besoin – découvrir quelles fonctionnalités du produit sont disponibles pour répondre à leurs besoins, et si votre entreprise est une solution adéquate pour eux. Il est important que toute valeur que le client attend soit fournie dans un délai raisonnable.

En ce qui concerne la tarification, gardez à l'esprit que les tendances, l'économie, le paysage du marché et les besoins des clients évolueront avec le temps. Ces facteurs pourraient affecter la volonté de vos clients de payer ce que vous demandez, il est donc important de garder un œil sur votre stratégie de tarification et d'identifier comment elle affecte votre taux de désabonnement.

4. Expérience utilisateur difficile

Comment un client perçoit la valeur de votre offre dépend fortement de son expérience utilisateur – y a-t-il eu un avantage pour eux et ont-ils atteint leur résultat souhaité ? Vous remarquerez que chacune de ces raisons pour lesquelles les clients se désabonnent est très probablement liée à une autre – dans ce cas, l'expérience d'un client peut être impactée par un mauvais service client et une valeur non satisfaite. Le désabonnement des clients est très probable si un client perçoit qu'une fonctionnalité clé de votre produit ou service ne semble pas fonctionner efficacement – pour eux.

Comment prévenir cela ?

Surveillez l'expérience client (CX) visuellement sur des tableaux de bord ! Lorsque vous envisagez comment améliorer la fidélisation des clients, les tableaux de bord de service client sont un outil essentiel car ils fournissent une analyse approfondie de la satisfaction des clients et des niveaux de service client de vos agents tout au long du cycle de vie du client.

Vous voulez en savoir plus sur les tableaux de bord CX ? Pour commencer, apprenez d'abord comment créer et utiliser des tableaux de bord d'expérience client pour soutenir vos stratégies de fidélisation des clients et réduire le désabonnement des clients.

Un avantage de la visualisation du comportement et de la satisfaction de vos clients sur un tableau de bord de données est que vous êtes en mesure de combler le fossé entre le marketing, les ventes et le service client. Avoir une vue d'ensemble complète du parcours client aide à identifier où la déconnexion s'est produite – en tant que prospect, client potentiel ou client. Vous pouvez ensuite rectifier ce que vous faites pour attirer, convertir ou fidéliser un client et finalement réduire les taux de désabonnement des clients.

Pour une assurance de fidélisation des clients supplémentaire, vous voudrez vous assurer que vos clients comprennent votre produit et comment l'utiliser. Aidez-les à comprendre les fonctionnalités de produit les plus importantes pour leurs besoins, et assurez-vous qu'ils savent où les trouver et comment les utiliser.

Offrir des articles de connaissance d'auto-assistance simples mais complets est un excellent moyen de guider les clients à travers les configurations de produits. Si vous avez les ressources nécessaires, des agents de succès client dédiés sont peut-être le meilleur moyen de vous assurer que vos clients sont sur la bonne voie et apprécient votre offre. Soutenir vos clients est tout aussi important que de les acquérir.

5. Paiement refusé

Nous venons de vous donner quatre raisons courantes de désabonnement volontaire des clients, alors terminons par la raison la plus courante de désabonnement involontaire des clients — les paiements refusés. Il existe diverses raisons pour lesquelles les paiements sont refusés, la plus courante étant une carte de crédit expirée, mais cela peut également être causé par des problèmes de processeur de paiement ou une détection de fraude erronée.

Comment prévenir le désabonnement des clients en résolvant les problèmes de paiement

Atténuer le désabonnement involontaire des clients peut être aussi simple que d'envoyer des rappels. Si vous proposez un produit logiciel, envisagez d'intégrer des rappels de paiement dans le produit. Sinon, une série d'e-mails ou des notifications instantanées déclenchées par le temps peuvent être assez efficaces.

Pour optimiser votre marketing par e-mail - séries d'e-mails, suivez ces étapes. Heureusement, si vous fournissez un excellent produit qui tient ses promesses, vos clients seront heureux de le payer – même s'ils ont besoin d'un petit rappel.

5 façons de repérer un client prêt à se désabonner (et comment les fidéliser !)

Certains experts estiment que cela coûte jusqu'à 25 % de plus pour acquérir un nouveau client par rapport à garder un client existant de se désabonner ! Analyser le comportement de vos clients existants est l'endroit idéal pour commencer à réfléchir à la manière d'améliorer la fidélisation des clients – cela aide à identifier les signaux d'alerte indiquant que des clients sont sur le point de partir.

Bien que cette approche réactive vous permette d'agir rapidement pour sauver votre clientèle existante et maintenir votre taux de désabonnement sous contrôle, vous voudrez utiliser ces signaux d'alerte pour garantir que les futures stratégies de fidélisation des clients passent de réactives à proactives.

1. Examinez vos données de tickets de support

Vos tickets de support peuvent vous en dire long sur la satisfaction de vos clients envers votre produit. Les clients ayant un nombre élevé de tickets de support sont susceptibles d'être insatisfaits ou d'avoir des problèmes avec votre produit. Si vous ne faites pas un peu de contrôle des dégâts, vous risquez de perdre ces clients et d'ouvrir votre entreprise à des commentaires négatifs.

Faire un suivi avec les clients ayant des problèmes non résolus ou un nombre élevé de tickets de support pourrait suffire à les remettre sur la bonne voie et à les convaincre que vous appréciez leur entreprise.

2. Jetez un œil à votre engagement client en ligne

De nombreuses entreprises ne prennent pas la peine de surveiller ces canaux, qui peuvent être une mine d'informations sous forme de commentaires, de questions, d'avis et de retours.

L'écoute sociale est tout aussi importante que vos conversations en tête-à-tête. Les clients peuvent ne pas être aussi enclins à exprimer directement leur insatisfaction s'ils n'ont pas d'opportunités fréquentes de le faire – par exemple, si vous n'êtes pas en mesure d'organiser des réunions régulières avec eux.

Cela signifie également garder un œil sur vos évaluations sur G2 et Capterra, aussi. Si votre entreprise a une présence sur les réseaux sociaux, assurez-vous que quelqu'un dans votre organisation surveille vos plateformes, par exemple en gérant les commentaires YouTube, et en interagissant avec vos clients.

3. Vous recevez un mauvais score Net Promoter (NPS)

Pensiez-vous vraiment que vous passeriez à travers tout cet article sans mentionner le vieil indicateur de fidélité des clients ? Le NPS est sans aucun doute le moyen le plus simple de déterminer la satisfaction de vos clients. C'est un KPI de succès client clair qui demande aux clients : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise, produit ou service, représentant ou expérience à vos amis, famille ou collègues ? »

Facilitez à vos clients la fourniture d'une évaluation NPS afin d'encourager vos clients à donner leur avis – qu'ils soient à risque de désabonnement ou non. De cette façon, vous aurez une mesure claire de la satisfaction client qui est communiquée directement à votre organisation. Concentrez-vous sur ce que vous pouvez contrôler. Contactez ceux qui vous ont donné une note basse pour découvrir quels changements vous pouvez apporter – et agissez en conséquence.

4. Ils changent de produit ou demandent une remise

Les clients qui essaient de déterminer si votre produit vaut le coût peuvent passer à l'un de vos produits moins chers ou demander une remise. À ce stade, ils envisagent probablement des alternatives.

La meilleure chose à faire dans cette situation est d'essayer de découvrir pourquoi votre client demande une remise ou souhaite changer de produit. C'est une excellente occasion de mettre en avant la valeur et les avantages de votre produit. Cela peut également être un bon indicateur de ce que d'autres clients pourraient ressentir.

5. Leur utilisation ou activité diminue

Lorsque l'utilisation ou l'activité d'un client commence à diminuer, il est souvent sur le point de partir. Les modèles d'activité peuvent vous en dire long sur le niveau d'engagement – ou de désengagement – de vos clients. De même, peut-être le plus grand indice que vous êtes sur le point de perdre un client est lorsqu'il commence à réduire ses achats en commandant moins fréquemment ou en coupant des services.

Pour aider à sauver ces clients du désabonnement, définissez des indicateurs d'alerte dans votre système CRM qui identifient les clients dont l'activité est tombée en dessous d'un seuil. Ensuite, contactez-les et essayez de les réengager – envoyez-leur des e-mails personnalisés, des pop-ups et des ressources.

Notifier les clients des nouvelles fonctionnalités peut être exactement le genre de revitalisation dont ils ont besoin pour s'engager à nouveau avec votre produit ou vos services. Déterminez si offrir une incitation générerait une relation mutuellement bénéfique à long terme – mais une remise monétaire devrait être votre dernier recours.

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Le désabonnement des clients n'est pas toujours évitable, mais identifier les éventuels défectionnaires et agir le plus tôt possible est l'une des stratégies de fidélisation des clients les plus efficaces dans votre boîte à outils.

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