KPI Library
Duración de Llamadas Contestadas
Tiempo que tus agentes pasaron en sus llamadas más recientes con los clientes.
Tiempo que tu agente pasó en la última llamada con un cliente.
Este KPI es especialmente útil para los departamentos de Ventas y Soporte, donde los agentes suelen tener un límite de duración que no deben superar. Conocer, por lo tanto, el tiempo que pasan en sus llamadas puede brindarles algunos aprendizajes sobre el ritmo y la actitud que deben tener. Dependiendo del tamaño de tu equipo de ventas, puedes optar por mostrar esta métrica por vendedor o como grupo. En ambos casos, te brinda datos en tiempo real sobre el rendimiento de tus agentes en relación con el tiempo dedicado por cliente. Si se muestra individualmente, es más fácil identificar a aquellos que pueden necesitar más capacitación para alcanzar el objetivo de duración mientras obtienen buenos resultados. Si se mide diariamente, este KPI también puede aportar información sobre el comportamiento de los clientes con la empresa. Podrías ser capaz de reconocer un patrón en tus clientes dependiendo del día, ya que hay diferentes actitudes a lo largo de la semana. Este aprendizaje te permite sacar el mejor provecho de tus recursos para aumentar el rendimiento durante toda la semana.
Ejemplo de KPI
¿Qué es el KPI de Duración de Llamadas Contestadas?
La Duración de Llamadas Contestadas muestra la cantidad de tiempo que tus agentes han pasado en conversación con los clientes, medido desde sus llamadas más recientes.
Este KPI es especialmente útil para los departamentos de ventas y atención al cliente, donde los agentes suelen tener un objetivo de tiempo de manejo de llamadas que deben cumplir. Conocer el tiempo que pasan en sus llamadas puede brindarles conocimiento sobre un ritmo ideal de cómo realizar sus llamadas y la actitud que deben tener al interactuar con los clientes.
Si se mide diariamente, este KPI también puede aportar información sobre el comportamiento de los clientes con la empresa. Podrías ser capaz de reconocer una variación diaria en los hábitos de llamada de tus clientes, y este conocimiento te permitirá optimizar tus recursos para maximizar el rendimiento a lo largo de la semana.
¿Por qué es importante la Duración de Llamadas Contestadas?
La importancia de la Duración de Llamadas Contestadas radica en el hecho de que proporciona más puntos de datos para ayudar a evaluar tu estrategia de atención al cliente. Las llamadas más largas pueden indicar problemas más complejos con tu producto o servicio; las llamadas más cortas probablemente indican que tu equipo de atención al cliente es altamente eficiente. Una serie de llamadas inusualmente largas podría señalar problemas independientes de los equipos de soporte y ventas, como un defecto en tu producto o servicio.
Cómo calcular la Duración de Llamadas Contestadas
El cálculo de la Duración de Llamadas Contestadas consiste simplemente en la entrada de tres puntos de datos: llamadas contestadas, duración de la llamada y la fecha en que fue contestada.
Mejores prácticas para la Duración de Llamadas Contestadas
Dependiendo del tamaño de tu equipo, puedes optar por mostrar esta métrica por vendedor o para el grupo en general. En ambos casos, este KPI te brinda datos en tiempo real sobre el rendimiento de tus agentes en relación con el tiempo dedicado por cliente. Si se muestra individualmente, es más fácil identificar a aquellos que pueden requerir capacitación adicional para aumentar su eficiencia.
Reducir el tiempo no es necesariamente una preocupación para este KPI, siempre y cuando tus agentes no superen sus límites de tiempo al contestar llamadas. Después de todo, quieres asegurarte de que tus clientes reciban la mejor ayuda posible, y presionarlos para que reduzcan sus tiempos de llamada innecesariamente llevará a una reducción en la calidad de las llamadas.
También puedes evaluar la Duración de Llamadas Contestadas junto con otros KPIs de telefonía para obtener información sobre el comportamiento del cliente. Estos KPIs incluyen:
- Duración de Todas las Llamadas
- Número de Llamadas en Espera
- Puntuación Promedio de Calificación Recibida