10 Customer Experience KPIs für 2025

Die besten CX KPIs für 2025

Neues Jahr, neues Kundenservice-Center. Klingt großartig, nicht wahr? 2025 ist das Jahr, in dem Sie Ihr CX insgesamt verbessern möchten. Was gibt es Besseres, um Ihre Jahrziele zu erreichen und Ihre Kunden loyal und zufrieden zu halten, als Ihre Ziele mit einigen CX KPIs zu quantifizieren?

Die Messung der Kundenbeziehung ist komplex und erfordert sowohl subjektive (Kundenbewertungen) als auch objektive (zahlenbezogene) Metriken für eine ordnungsgemäße Bewertung. Angesichts dessen haben wir 10 bemerkenswerte KPIs zusammengestellt, die Ihr CX-Team nutzen und analysieren kann. Von der Reduzierung von Abwanderung bis zur Verkürzung der Antwortzeit – diese KPIs helfen Ihnen, 2025 die beste Kundenbeziehung zu bieten!

1. Durchschnittliche Antwortzeit

Die durchschnittliche Zeitspanne, die das Support-Team benötigt, um auf eine Kundenanfrage zu reagieren, ist die durchschnittliche Antwortzeit ein wichtiger Indikator für die Gesamtqualität Ihres Kundenservice. Eine ungewöhnlich lange Antwortzeit deutet auf unzureichendes Personal in Ihrem Support-Team, unzureichendes Schulungsniveau oder beides hin. Eine kurze Antwortzeit hingegen ist ein wichtiger Indikator dafür, dass Sie den wichtigsten Aspekt von CX unter Kontrolle haben: Ihren Kunden Respekt zeigen, indem Sie rechtzeitig auf sie reagieren.

💡 Wichtig zu beachten

• Im Gegensatz zur „First Response Time" misst ART die gesamte Zeit zwischen der ersten Kontaktaufnahme des Kunden und der Agentenantwort.

📊 Branchenbenchmarks

• Support-Schalter: 6-12 Stunden
• Telefonische Unterstützung: <3 Minuten
• Live-Chat: 1-2 Minuten
• E-Mail: 1-24 Stunden

2. CSAT

Customer Satisfaction, oder CSAT, ist einer der bekanntesten CX KPIs. Informationen über die Zufriedenheit Ihrer Kunden werden durch Umfragen gewonnen, bei denen Kunden ihr Zufriedenheitsniveau mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auf einer Skala von 1-10 (oder manchmal 1-5) angeben. Diejenigen, die eine Bewertung von 8-10 (oder 4-5) geben, gelten als „zufrieden". Sie können Daten aus CSAT mit anderen, objektiveren Kennzahlen kombinieren, um ein Gesamtbild der Kundenzufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu erhalten.

💡 Wichtig zu beachten

• Während CSAT die Kundenzufriedenheit in einem bestimmten Moment misst, misst sein enger Verwandter NPS (Net Promoter Score) die Kundenzufriedenheit auf allgemeinere Weise.
• Umfragen, die automatisch an Kunden unmittelbar nach dem Kauf versendet werden, sind die bewährte Methode zur Ermittlung von CSAT. Aber übertreiben Sie es nicht, sonst könnten Kunden Umfragemüdigkeit bekommen und sich weigern zu antworten.

📊 Branchenbenchmarks

• Globaler Durchschnitt: 75-85%
• Gut: >80%
• Außergewöhnlich: >90%

3. Net Promoter Score

Wie wahrscheinlich ist es, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen empfehlen? Dies ist das, was Net Promoter Score, oder NPS, zu messen sucht. Es ist eine komplexere und umfassendere Messung als CSAT und im Wesentlichen die Differenz zwischen dem Prozentsatz Ihrer Promoter und Ihrer Kritiker. Doch wer genau sind Ihre „Promoter" und „Kritiker" und wie bestimmen Sie, wer wer ist?

Genau wie bei CSAT werden Ihre Kunden mit einer Umfrage zur Wahrnehmung Ihres Unternehmens konfrontiert. Aber hier unterscheidet sich NPS von CSAT: Ihre Befragten werden in drei Kategorien eingeteilt, nicht nur zwei: Promoter (9-10), Passive (7-8) und Kritiker (0-6).

Dann wird es kompliziert: Sie müssen zunächst die Prozentsätze von Kritikern und Promotern ermitteln, dann die Prozentzahl der Kritiker von den Promotern subtrahieren. (Neutral werden ignoriert!) Das bedeutet, dass Ihre endgültige Bewertung zwischen -100 und +100 liegt.

Während ein „guter" Score als +1 oder höher gilt, ist es natürlich eine gute Idee, einen viel höheren Score als +1 zu haben!

💡 Wichtig zu beachten

• Graben Sie tiefer und gehen Sie mit Ihren NPS-Umfragen durch die Hinzufügung qualitativer Abschnitte tiefer – fragen Sie Ihre Kunden, warum sie so geantwortet haben. Während dieser qualitative Abschnitt nicht in die NPS-Berechnung einbezogen wird, bietet er dennoch unschätzbare Einblicke in das Verhalten und die Motivationen Ihrer Kunden.
• Sie können noch mehr Einblicke durch NPS erhalten, indem Sie Ihren Hauptkundendemografien ihre eigenen NPS-Umfragen zuweisen.

📊 Branchenbenchmarks

• Ausgezeichnet: +50-70
• Gut: +30-50
• Durchschnitt: +10-30
• Niedrig: 0-+10

4. Customer Acquisition Cost

Auch als CAC bekannt, bezieht sich Customer Acquisition Cost auf die Kosten, die erforderlich sind, um einen Kunden in einem bestimmten Zeitraum zu gewinnen. Im Wesentlichen ist es das Verhältnis Ihrer Vertriebs- und Marketingausgaben zur Anzahl Ihrer Neukunden.

Welche Kosten fallen in die Kategorie „Vertriebs- und Marketingausgaben"? Nun, es umfasst Werbeausgaben, Gehälter, Abonnements für Marketingtools, Werbematerialien, Upgrade-Kosten… im Grunde alles, was Sie ausgeben, um mehr Kunden zu gewinnen.

Die Zauberformel bei CAC ist 3:1. Dies ist das Verhältnis von Kundenlebenszeitwert zu CAC – mit anderen Worten, für jeden ausgegebenen Dollar zur Kundengewinnung erhalten Sie drei Dollar zurück.

💡 Wichtig zu beachten

• Es gibt viele Varianten von CAC, von denen jede für unterschiedliche Situationen relevant ist, einschließlich Initial-, Produkt- und Kunden-CACs. CAC wird häufig zusammen mit anderen KPIs wie Kundenlebenszeitwert (LTV) und Abwanderungsquote bewertet.

📊 Branchenbenchmarks

• E-Commerce: $45-300
• SaaS: $200-1500
• Einzelhandel: $10-50
• B2B-Dienstleistungen: $500-2000

5. Cart Abandonment Rate

Cart Abandonment Rate beschreibt den Prozentsatz Ihrer Kunden, die Artikel in ihren virtuellen Warenkorb legen, ihn aber verlassen, bevor sie etwas kaufen. Die hohe „normale" Quote der Warenkorbabfallquote – etwa 70% – zeugt sowohl von der Schwierigkeit, Kundenengagement zu halten, als auch vom mangelnden Interesse von Unternehmen, dieses Problem zu beheben. Und es ist ein großes: Einige schätzen, dass die Warenkorbabfallquote jährlich bis zu 3 Milliarden Dollar kosten kann.

💡 Wichtig zu beachten

• Der Checkout-Prozess bleibt ein empfindlicher Punkt für die Kundenzufriedenheit, wobei fehlerhafte Software, übermäßige Schritte (wie die Erstellung eines Kontos) und zusätzliche Kosten (wie Steuern und Versandgebühren) potenzielle Kunden davon abhalten, auf die Schaltfläche „Bestellung aufgeben" zu klicken.
• Sie können dieses Problem beheben – und Ihre Konkurrenz überflügeln – mit zwei einfachen Fixes für die Warenkorbabfallquote: indem Sie Kunden über ungekaufte Artikel benachrichtigen und die Benutzerfreundlichkeit und Effizienz Ihres Checkout-Prozesses verbessern.

📊 Branchenbenchmarks

• Ausgezeichnet: 40-50%
• Gut: 50-60%
• Durchschnitt: 60-80%
• Hoch: 80-90%

6. Customer Effort Score

Auch als CES bekannt, ist Customer Effort Score ein weiterer KPI auf Skalenbasis. Aber im Gegensatz zu CSAT und NPS misst er nur eine einfache Frage: „Wie einfach war es für mich, mein Problem mit Unternehmen X zu beheben?" Obwohl es nur eine Frage ist, hat sie großen Einfluss. Kunden möchten bei der Lösung eines Problems so wenige Schritte wie möglich unternehmen. Ein konsistent hoher oder niedriger CES wird daher viel über die Wirksamkeit Ihres CX offenbaren.

💡 Wichtig zu beachten

• CES wird häufig auf einer Skala von 1-7 gemessen, aber es können auch glückliche/neutrale/unglückliche Emoticons verwendet werden, um eine schnelle Antwort von Kunden zu generieren. „Zufriedene" Scores werden 5-7 betrachtet.

📊 Branchenbenchmarks

• Ausgezeichnet / Niedriger Aufwand: 6,5-7,0
• Gut / Akzeptabler Aufwand: 5,5-6,4
• Durchschnittlicher Aufwand: 4,0-5,4
• Schlecht / Hoher Aufwand: 1,0-3,9

7. Churn Rate

Wir kommen nun zur äußerst wichtigen Abwanderungsquote – niemand mag diese Metrik, aber sie muss ohnehin diskutiert werden! Kurz gesagt, die Abwanderungsquote misst den Prozentsatz der Kunden, die ihr Abonnement kündigen oder in einem bestimmten Zeitraum die Geschäftstätigkeit mit Ihrem Unternehmen einstellen.

💡 Wichtig zu beachten

• Die Verringerung der Abwanderung ist häufig ein vielschichtiger Prozess, der Zeit und erhebliche Ressourcen erfordert. Ein Unternehmen, das seine Abwanderungsquote aktiv auf ein handhabbares Niveau senkt, befindet sich in einer Situation, in der alle mithelfen müssen, um die Situation unter Kontrolle zu bringen. Weil Abwanderung so kostspielig ist, wird ein erfolgreicher Abwanderungsreduktionsprozess sich letztendlich unweigerlich auszahlen.

📊 Branchenbenchmarks

• SaaS: 3-5% monatlich
• Telekommunikation: 1,5-2% monatlich
• Finanzdienstleistungen: 20-25% jährlich
• E-Commerce und Einzelhandel: 20-30% jährlich

8. Lifetime Value

Es wird als LTV abgekürzt, aber auch als Customer Lifetime Value (CLV) bezeichnet. Kurz gesagt ist es eine Kennzahl, die den Gesamtumsatz angibt, den ein Unternehmen von einem Kunden während der gesamten Zeit, die der Kunde bei dem Unternehmen bleibt, erwarten kann. LTV ist nützlich, um die Marketingausgaben zu bestimmen und natürlich Ihre Kundenbindungsstrategie zu verbessern.

💡 Wichtig zu beachten

• LTV ist direkt mit CAC verknüpft! Denken Sie an die Ziffer 3:1? Das ist das Verhältnis von LTV zu CAC: Für jeden Dollar, der für die Kundenakquisition ausgegeben wird, erhalten Sie drei Dollar zurück.

📊 Branchenbenchmarks

• SaaS: $1000–5000 pro Kunde
• E-Commerce: $250 pro Kunde
• Finanzdienstleistungen: $3700 pro Kunde
• Gewerbeversicherung: $3000 pro Kunde

9. Aktuelles Kundenfeedback/Kommentar

Dies ist nicht streng genommen ein KPI, da es nicht quantifizierbar ist. Aber Aktuelles Kundenfeedback kann dennoch wertvolle Einblicke in die Kundenstimmung und das Verhalten liefern. Die Anzeige Ihres aktuellen Kundenfeedbacks auf einem Dashboard in Ihrem Büro gibt Ihnen sofortiges Feedback zu dem, was Kunden sagen und denken. Wenn Sie gerade eine Überholung, Neugestaltung oder andere Verbesserungen an Ihrem Produkt durchführen, werden die positiven Kommentare Ihren Teams die Motivation geben, weiterhin großartig zu arbeiten!

💡 Wichtig zu beachten

• Die Verfolgung Ihres aktuellen Kundenfeedbacks geht über „nur die Zahlen" hinaus, da sie Evaluationen Ihrer Kundenüberzeugungen und des Verhaltens eine menschliche Note verleiht. Einzelnes Feedback ist auch ein großartiger Ausgangspunkt für einen Agenten, um einem Kunden über seine/ihre Erfahrung nachzufassen.
• Das heißt, während Kundenkommentare es absolut wert sind, überwacht zu werden, denken Sie daran, diese subjektiveren Aussagen zusammen mit direkt objektiven, zahlenbezogenen zu evaluieren, um ein vollständiges Bild Ihrer Kundenbeziehung zu erhalten.

10. Trustpilot Score

Ihr Trustpilot Score geht über Trustpilot hinaus! In einer Zeit, in der Internetwissen oft Mundpropaganda ersetzt, können sich Unternehmen nicht leisten, selbstgefällig über das zu sein, was Kunden online über sie sagen. Deshalb ist dieser KPI sehr wichtig: Er bietet einen Überblick über das, was Kunden über Ihr Unternehmen sagen und denken, und die Tatsache, dass er von Dritten und nicht von einer unternehmensinternen Umfrage stammt, gibt ihm einen zusätzlichen Authentizitätsreiz.

💡 Wichtig zu beachten

• Kunden geben eher Feedback, wenn sie eine starke Emotion – ob positiv oder negativ – über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung haben. Wenn Sie Ihren Trustpilot Score steigern möchten, sollten Sie es sich zur Priorität machen, Ihren Kunden ein echtes „Wow!"-Erlebnis zu geben.

📊 Branchenbenchmarks

• Einzelhandel und E-Commerce: 4,0–4,5
• SaaS: 4,0–4,5
• Kundenzufriedenheit: 4,0–4,5
• Online-Dienste: 4,0–4,7

Der Plecto Unterschied

Während die Messung und Bewertung von KPIs auf den ersten Blick ein Zahlenspiel zu sein scheint, ist es in Wirklichkeit viel mehr. Jedes CX KPI-Ziel, das Sie erreichen, bringt Sie einen Schritt näher daran, die beste Kundenbeziehung möglich zu liefern – und zufriedene, zufriedene Kunden führen zu erhöhtem Umsatzwachstum.

Plecto bietet eine ideale Daten-Dashboard-Lösung für Ihr CX-Team zur Verfolgung seiner KPI-Ziele. Mit sowohl Echtzeit- als auch dynamischen Dashboards verfügbar, die eine Vielzahl von KPI-Widgets enthalten, war es noch nie einfacher – oder unterhaltsamer, Ihr CX-Team dazu zu bringen, seine Ziele zu erreichen. Melden Sie sich hier an, um heute eine kostenlose 14-Tage-Testversion von Plecto zu erhalten.