Call center wallboard software: de bedste muligheder sammenlignet

Skrevet af Plecto. Konkurrentdetaljer afspejler hver leverandørs offentlige positionering; tjek deres sider for aktuelle planer og priser.

Call center wallboard software kommer i to slags: wallboard indbygget i dit telefon- eller kontaktcenterplatform, og standalone værktøjer, der kombinerer data fra flere systemer på én skærm. Det rigtige valg afhænger af, hvor dine data befinder sig, og hvad gulvet har brug for at se:

• Dit telefonsystems indbyggede wallboard (CloudTalk, Aircall, Talkdesk, Dialpad, Five9) hvis du har brug for live kø- og agentstatusovervågning fra en enkelt platform, såsom ventende opkald, længste ventetid og agenttilgængelighed.
• Plecto hvis gulvet har brug for telefon-, helpdesk- og CRM-KPIs, mål, leaderboards og gamification på én TV. Det sidder oven på telekommunikationssystemer som Aircall, CloudTalk, Talkdesk og Dialpad og forbinder til 150+ systemer i alt.
• Geckoboard hvis du ønsker et simpelt KPI TV dashboard til et lille team, inklusive en færdiglavet Aircall datakilde.

Plecto er ikke et telefonsystem, en ACD eller en opkaldsruter. Det er KPI- og wallboardlaget, der læser data fra dit telefonsystem, helpdesk og CRM gennem integrationer. For sekund-for-sekund køstatus kan dit telefonsystems eget wallboard være mere detaljeret.

Et call center wallboard er en stor skærm, normalt en vægmonteret TV, der viser live call center metrics såsom ventende opkald, længste ventetid, agenttilgængelighed og serviceniveau. Det giver tilsynsførende og agenter mulighed for at se køpres på et øjeblik og reagere, før kunderne lægger på. Wallboards kommer enten indbygget i en telefon- eller kontaktcenterplatform eller som standalone software, der trækker data fra flere systemer.

• Indbygget wallboard: en del af dit telefon- eller kontaktcenterplatform. Det viser den platforms egne data, med den fineste detalje om live køer og agentstatus.
• Standalone wallboard: et separat værktøj, såsom Plecto eller Geckoboard, der forbinder til dit telefonsystem, helpdesk, CRM og andre kilder, så én TV kan vise opkald ved siden af billetter, CSAT og salg.

1. Plecto

Plecto er en performance management platform, der omdanner salgs- og supportdata til real-time KPI dashboards, konkurrencer og coaching, der motiverer teams. Som call center wallboard software fungerer det som et KPI-lag oven på dit telefonsystem, helpdesk og CRM, ikke som et telefonsystem i sig selv.

• Bedst til: kontaktcentre og telefonbaserede salgsafdelinger, der ønsker opkald, billetter, CSAT og konverteringer på den samme TV, med mål og agentmotivation indbygget.
• Styrker: dashboards, leaderboards og notifikationer i TV slideshow, med ubegrænsede dashboards og datakilder på hver plan. Streaming widgets viser live opkald i kø og opkaldsvarighed, og en tabelwidget kan vise live agentstatus (tilgængelig, optaget, offline) for Aircall, Talkdesk, Zendesk Support og et par andre systemer, se streaming metrics guide. Achievement badges og øjeblikkelige notifikationer med lyde, lys og video er på hver plan; konkurrencer, Reward Store og Spinning Wheel er på Large og Enterprise planerne.
• Begrænsninger: Plecto er ikke en ACD og ruter ikke opkald, planlægger ikke vagter eller erstatter dit telefonsystem. Det viser KPIs fra de data, dine integrationer synkroniserer. Live streaming findes for en håndfuld systemer (Aircalls kø metrics opdateres hver 5. sekund); andre telekommunikationsintegrationer importerer opkaldshistorik efter en tidsplan, for eksempel hver 2. minut for CloudTalk og hver 5. minut for Dialpad, så dit telefonsystems eget wallboard kan være mere detaljeret for live køstatus. Konkurrencer, Reward Store, Spinning Wheel og rapporter kræver Large eller Enterprise planen, og minimum på 10 brugere kan koste mere for meget små teams.
• Priser: Medium fra DKK 148,80 og Large fra DKK 246,40 per bruger per måned, faktureres årligt. Enterprise er tilpasset. 14 dages gratis prøveperiode, ingen kreditkort kræves. Se priser.
• Mere: kontaktcenter dashboards, call center dashboard eksempler og TV dashboards guide. Sammenlign med det standalone alternativ i Plecto vs Geckoboard.

2. Geckoboard

Geckoboard er KPI dashboard software, der viser live forretningsdata på TV og delte dashboards. Det positionerer sig som et hurtigere, lettere alternativ til BI-værktøjer: det viser, hvad der sker nu i stedet for at analysere, hvad der skete.

• Bedst til: små teams, der ønsker et par live KPIs på en kontor TV med lidt opsætning.
• Styrker: TV dashboards, deling til Slack, Microsoft Teams og e-mail, og et bibliotek af integrationer, der inkluderer Aircall, Zendesk, HubSpot og Salesforce, plus en API og regnearksunderstøttelse. Dens Aircall datakilde dækker ventende opkald, længste ventetid og brugerens tilgængelighed, og Geckoboard siger, at dens kø widgets opdateres inden for et eller to sekunder.
• Begrænsninger: ingen indbygget gamification, konkurrencer eller coaching, så det viser tallene, men motiverer ikke agenter. Nogle Aircall varighedsfiltre kræver dens Pro plan.
• Priser: trinvise planer; se leverandør.
• Sammenlign: Plecto vs Geckoboard

3. CloudTalk

CloudTalk er et cloud telefonsystem for salgs- og supportteams med en Wallboards funktion inde i sit Analytics område.

• Bedst til: teams, der allerede er på CloudTalk, der ønsker en live, fuldskærmsvisning uden ekstra software.
• Styrker: live metrics såsom serviceniveau, afvisningsrate, ventende opkald, agenter online og gennemsnitlige og maksimale ventetider, plus Agent Status, Group Status, Active Calls og Calls in Queue tabeller. Administratorer kan dele wallboardet via et offentligt link, der kan begrænses til specifikke IP-adresser.
• Begrænsninger: viser kun CloudTalk data, og kun administratorer kan opsætte eller redigere det, med én delt konfiguration for hele virksomheden.
• Priser: trinvise planer; se leverandør.
• Plecto ovenpå: Plecto har en CloudTalk integration der importerer opkaldshistorik, så du kan tilføje mål, leaderboards og konkurrencer, og placere helpdesk eller CRM KPIs ved siden af CloudTalk opkald. Det erstatter ikke CloudTalks live køtabeller.

4. Aircall

Aircall er et cloud telefonsystem med Live Monitoring indbygget i produktet.

• Bedst til: teams på Aircall, der ønsker at se opkald, brugere og numre live inde i deres telefonsystem.
• Styrker: live KPIs opdelt efter opkald, brugere og numre, serviceniveau overvågning, kunder der venter og mistede opkald, filtrerbare efter nummer, bruger eller hele organisationen, plus live opkald coaching for ledere.
• Begrænsninger: viser kun Aircall data. Tjek hvilken Aircall plan der inkluderer Live Monitoring, og hvordan du kan vise det på en TV.
• Priser: trinvise planer; se leverandør.
• Plecto ovenpå: Plecto har en Aircall integration med en streaming datakilde for opkald i kø, længste ventetid i kø og medarbejderstatus, opdateret hver 5. sekund. Kombiner det med CRM eller helpdesk data og tilføj konkurrencer og notifikationer. Geckoboard tilbyder også en Aircall datakilde.

5. Talkdesk

Talkdesk er en cloud kontaktcenterplatform, og Talkdesk Live er dens real-time analytics og dashboard produkt.

• Bedst til: kontaktcentre på Talkdesk, der ønsker serviceniveau, ventetid og håndteringstid dashboards til tilsynsførende.
• Styrker: forudbyggede og tilpassede dashboards, en wallboard-tilstand til delte skærme, betingede alarmer, tilsynsførende overvågning af live opkald, og en Live API, der sender real-time data til CRM, BI og andre systemer.
• Begrænsninger: viser kun Talkdesk data.
• Priser: se leverandør.
• Plecto ovenpå: Plecto har en Talkdesk integration der streamer real-time metrics gennem Live API, viser live agentstatus på tabelwidgets og importerer opkaldshistorik, så du kan tilføje mål, leaderboards og ikke-Talkdesk KPIs til den samme skærm.

6. Dialpad

Dialpad er en cloud kommunikationsplatform med indbyggede wallboards i sit kontaktcenter produkt, Dialpad Support.

• Bedst til: teams på Dialpad, der ønsker live wallboards og AI opkaldsindsigt uden et separat værktøj.
• Styrker: indbyggede wallboards, der sporer ventetider, mistede opkald, gennemsnitlig hastighed til at svare, agentstatus og opkaldsvolumen, med alarmer når serviceniveauerne falder under en tærskel, du sætter.
• Begrænsninger: viser kun Dialpad data og kommer med Dialpad Support snarere end som separat software.
• Priser: trinvise planer; se leverandør.
• Plecto ovenpå: Plecto har en Dialpad integration der importerer opkaldsdata hver 5. minut. Det passer til leaderboards, TV fejring og kombinerer Dialpad aktivitet med CRM mål, snarere end live kø overvågning.

7. Five9

Five9 er en cloud kontaktcenterplatform med en browser-baseret Supervisor Desktop til real-time overvågning.

• Bedst til: kontaktcentre på Five9, der håndterer stemme- og digitale kanaler og ønsker at tilsynsførende kan se aktivitet, mens det sker.
• Styrker: agentstatus på tværs af kanaler, køvolumen, ventetider og kampagnestatus i én visning, tilpassede alarmer når serviceniveauer eller KPIs falder, og muligheden for at lytte med, coache eller træde ind i et opkald.
• Begrænsninger: viser kun Five9 data. Five9s egen Supervisor Desktop side beskriver ikke et wallboard, så tjek hvad det tilbyder til en gulvvendt TV.
• Priser: se leverandør.
• Plecto ovenpå: der er ingen færdiglavet Plecto integration for Five9. Plectos API og tilpassede integrationer (en Enterprise funktion) kan være en mulighed, så spørg før du planlægger omkring det.

Også værd at tjekke: NICE CXone dokumenterer wallboards til TV og skærme, der kræver dens Performance Management Insights licens, og RingCentral har sine egne Live Reports for telefonkøer. Plecto har en RingCentral integration.

• Opkald i kø (antal ventende opkald): hvor mange opkaldere der venter lige nu.
• Længste ventetid: den opkalder, der har ventet længst, som stiger først, når køen er underbemandet.
• Serviceniveau: andelen af opkald besvaret inden for din måltid.
• Svarrate og afvisning (besvarede opkaldsrate, opkaldsafvisningsrate): hvor mange opkaldere du når, og hvor mange der giver op.
• Gennemsnitlig behandlingstid (gennemsnitlig opkaldsvarighed): hvor lang tid agenter bruger pr. opkald.
• Agenttilgængelighed: hvem der er tilgængelig, på et opkald eller væk.
• Kundens tilfredshed (CSAT): hvordan kunderne vurderede de sidste interaktioner.
• Salg eller konverteringer pr. agent (salgs konverteringsrate, antal vundne aftaler): for outbound og telefonbaserede salgsafdelinger.

Se hver af disse på et live layout i de call center dashboard eksempler, eller gennemse hele KPI biblioteket.