KPI Library
Kundens tilfredshed (CSAT)
Målingen af, hvor tilfredse dine kunder er med dit produkt eller din service.
KPI Eksempel
Hvad er en CSAT-score?
Kundetilfredshed, eller CSAT, er procentdelen af kunder, der er tilfredse med at bruge dit produkt eller din service. CSAT adskiller sig fra NPS (Net Promoter Score) ved, at den fokuserer på kundernes reaktion på et specifikt øjeblik, mens NPS fokuserer mere bredt på kundernes intention.
Dette er grunden til, at indholdet af spørgsmål, der bruges til at bestemme CSAT og NPS, også adskiller sig: mens CSAT spørger kunderne om et specifikt aspekt af deres oplevelse (“Hvordan var leveringsprocessen?”) eller endda deres oplevelse generelt, vil NPS altid spørge om kundens sandsynlighed for faktisk at gå ud af deres vej for at anbefale produktet eller servicen til andre.
Ligesom NPS måles CSAT på en Likert-skala fra enten 1-5 eller 1-10. “Tilfredse” kunder er dem, der giver enten 4-5 eller 8-10 i undersøgelsessvarene. Disse svar evalueres derefter i forhold til det samlede antal udfyldte undersøgelser for at bestemme CSAT-scoren.
Kundetilfredshed er en nyttig KPI for dit support team at overvåge.
Hvorfor er det vigtigt at måle Kundetilfredshed?
CSAT er vigtig af de samme grunde som NPS, selvom den tilgås fra en lidt anden vinkel. Som navnet beskriver, er det en måling af kundetilfredshed, og at holde dine kunder glade er den bedste måde at tiltrække yderligere forretning, især i et meget konkurrencepræget marked.
At kende din CSAT, især ved at spore den over tid, vil også hjælpe dig med at målrette de specifikke områder af din forretningsmodel, der kræver forbedring. Du kan sætte de nødvendige benchmarks og bruge din CSAT til at hjælpe med at opnå dem. Din kundefeedback vil vise sig at være uvurderlig i denne henseende.
Hvordan beregner man Kundetilfredshed
Kundetilfredshed udtrykkes som en procentdel. Antallet af "tilfredse kunder" er dem, der gav dig en vurdering på 4-5 (eller 8-10) i din undersøgelse: disse er de kunder, du mest sandsynligt vil beholde.
Hvordan man øger Kundetilfredshed
Øg din Kundetilfredshedsscore ved at optimere dine undersøgelser og distributionsmetoder. Send undersøgelser ud umiddelbart efter, at kunderne har foretaget transaktioner eller interaktioner med dit supportteam, og med jævne mellemrum – for eksempel via nyhedsbrev. Selvom disse ikke vil blive indtastet i CSAT-beregningerne, skal du give plads til åbne svar, som kunderne kan bruge til at give mere dybdegående feedback om dit produkt eller din service.
Husk dog, at undersøgelser kan blive overbrugt. Kunderne kan blive trætte af at besvare for mange undersøgelser, og kvaliteten af deres svar kan lide under dette. CSAT bør også evalueres i kontekst med andre KPI'er, da dens subjektive natur og snævre omfang kun giver en meget begrænset indsigt i den faktiske kundemening om dit firma.
Andre KPI'er, der ligner Kundetilfredshed, inkluderer: