Software til gamification af kontaktcentre: de bedste værktøjer sammenlignet

Skrevet af Plecto. Konkurrentoplysninger afspejler hver leverandørs offentlige positionering; tjek deres sider for aktuelle planer og priser.

Software til gamification af kontaktcentre omdanner agent-KPIs som besvarede opkald, håndteringstid, CSAT og løste billetter til ranglister, konkurrencer, badges og belønninger. Værktøjerne falder ind under to grupper: realtidsmotivation værktøjer, der sidder oven på dine telefon- og helpdeskdata, og store AI-drevne performancesuiter, der pakker gamification med kvalitetskontrol (QA), coaching og arbejdsstyringsværktøjer. Det rigtige valg afhænger af, hvilket job du har brug for at få gjort først:

• Plecto hvis du ønsker live agentranglister, konkurrencer, belønninger og KPI-vægskærme på gulvet, drevet af data fra dit telefonsystem, helpdesk og CRM, med hurtig opsætning og offentliggjort pr. licens pris. Det forbinder til 150+ systemer, herunder Aircall, Talkdesk, Dialpad, CloudTalk og Zendesk.
• AmplifAI eller Centrical hvis gamification skal være en del af et AI-drevet performance-, QA- og coachingprogram for et stort kontaktcenter.
• Playvox eller NICE CXone hvis du ønsker gamification inden for en arbejdsstyrkeengagementsuite med QA og arbejdsstyring fra én leverandør.
• SalesScreen, Spinify eller Hoopla hvis du driver en salgsorienteret gulv, såsom outbound eller inbound salg, og ønsker gamification-første apps med TV-ranglister.

Plecto er ikke en arbejdsstyrings- eller QA-suite, og det er ikke et telefonsystem. Det forudsiger ikke, planlægger ikke skift eller scorer ikke opkald. Det er lag af gamification og KPI oven på de systemer, der gør det.

Gamification af kontaktcentre betyder at tilføje spilmekanikker som konkurrencer, ranglister, point, præstationsbadges og belønninger til agenters daglige arbejde. Agenter ser deres egne resultater og deres placering i forhold til kolleger i næsten realtid, så et godt opkald, en hurtig løsning eller en fem-stjernet vurdering bliver straks bemærket. Gøres det godt, støtter det engagement og fastholdelse i et job med høj omsætning. Gøres det dårligt, belønner det hastighed frem for kvalitet, så vælg KPIs, som agenter kan påvirke, og balancer dem, for eksempel håndteringstid ved siden af CSAT.

• Gamification-første værktøjer: bygget omkring konkurrencer, ranglister og anerkendelse, med et lettere funktionssæt andetsteds. Plecto, SalesScreen, Spinify og Hoopla hører til her, og Plecto tilføjer realtids KPI dashboards.
• Suite værktøjer: gamification er et modul ved siden af QA, coaching og arbejdsstyring. AmplifAI, Centrical, Playvox og NICE CXone hører til her.

1. Plecto: software til gamification af kontaktcentre for live KPI'er

Plecto er en performance management platform, der omdanner salgs- og supportdata til realtids KPI dashboards, konkurrencer og coaching, der motiverer teams. For kontaktcentre fungerer det som lag af gamification og vægskærm oven på dit telefonsystem, helpdesk og CRM.

• Bedst til: kontaktcentre og telefonbaserede salgs gulve, der ønsker, at agenter kan se opkald, billetter, CSAT og mål bevæge sig live, med konkurrencer, badges og belønninger på de samme skærme.
• Styrker: live agentranglister og konkurrencer med temaer som Race in Space, Jungle Race og Mountain Climb, øjeblikkelige notifikationer med video, lyde og lys, præstationsbadges, en Belønningsbutik, hvor agenter bruger virtuelle mønter på rigtige præmier, og et Spinning Wheel. Til coaching har Plecto one-on-ones, quizzer og performanceaftaler. Dashboards og ranglister kører på et hvilket som helst antal TV'er uden ekstra omkostninger, med ubegrænsede dashboards og datakilder på hver plan. Tele- og helpdesk-integrationer inkluderer Aircall (kømetrics stream hver 5. sekund), Talkdesk, Dialpad, CloudTalk, Zendesk Support og Freshdesk.
• Begrænsninger: Plecto scorer ikke QA, analyserer ikke opkaldsoptagelser, håndterer ikke arbejdsstyring eller AI rollespil, så et QA-drevet program kræver et andet værktøj. De fleste tele-integrationer importerer data hvert par minutter i stedet for at streame. Konkurrencer, Belønningsbutikken, Spinning Wheel, one-on-ones og quizzer kræver Large eller Enterprise planen, og minimum på 10 licenser kan koste mere for meget små teams.
• Priser: Medium fra DKK 148,80 og Large fra DKK 246,40 per licens per måned, faktureres årligt, med et minimum på 10 licenser. Enterprise er tilpasset. 14 dages gratis prøveperiode, ingen kreditkort kræves. Se priser.
• Mere: kontaktcenter dashboards, call center gamification og sammenligning af call center vægskærm software.

2. AmplifAI: AI-drevet gamification og coaching til kontaktcentre

AmplifAI beskriver sig selv som en AI-native platform til at styre kontaktcentres performance og kundeoplevelse.

• Bedst til: store kontaktcentre og BPO'er, der ønsker én platform til QA, coaching og agentmotivation.
• Styrker: automatiseret QA, der scorer interaktioner på tværs af stemme- og digitale kanaler, performancevisninger pr. agent, team og program, AI-understøttet coaching med rollespil, gamification og anerkendelse, samt data trukket fra mere end 150 kilder. Deres side oplyser om integrationer med platforme som Five9, Genesys, NICE CXone og Salesforce.
• Begrænsninger: en bred suite, så et team, der kun ønsker ranglister og konkurrencer, betaler for og konfigurerer mere end nødvendigt. Ingen offentlig prisfastsættelse; anmod om en demo.
• Plecto i kontrast: Plecto er lettere og hurtigere at implementere, med gennemsigtig prissætning pr. licens, men det har ingen automatiseret QA scoring.

3. Centrical: gamification af kontaktcentre med QA og læring

Centrical, tidligere GamEffective, er en performance platform for frontline teams som kontaktcenteragenter. Se også sammenligning af SalesScreen alternativer, hvor det vises ved siden af Plecto.

• Bedst til: enterprise kontaktcentre, der ønsker gamification knyttet til kvalitetskontrol, mikroindlæring og coaching.
• Styrker: performanceprogrammer bygget fra forretningsmål, konkurrencer, anerkendelse og belønninger knyttet til de samme KPIs, QA evalueringsarbejdsgange, mikroindlæring udløst af KPI-gaps, AI coaching forberedelse og AI rollespil vurderet mod dine egne kriterier.
• Begrænsninger: rettet mod store organisationer med frontline programmer, og deres side beskriver ikke arbejdsstyring. Ingen offentlig prisfastsættelse.
• Plecto i kontrast: Plecto passer til teams, der ønsker live ranglister og vægskærme på gulvet denne uge; Centrical passer til teams, der bygger et langvarigt lærings- og QA-program.

4. Playvox: gamification inden for en QA- og WFM-suite

Playvox er en workforce engagement management suite for digitale kontaktcentre, nu en del af NICE. NICE-materialer beskriver moduler til kvalitetsstyring og coaching, arbejdsstyring og agentmotivation.

• Bedst til: teams, der ønsker QA, forecasting og planlægning samt motivation fra den samme leverandør.
• Styrker: scorecards og evalueringskalibrering med coaching knyttet til kvalitetsresultater, forecasting, planlægning og realtids overholdelse, samt et motivationsmodul med point og digitale badges knyttet til kvalitet, coaching og læringsresultater, plus peer-anerkendelse.
• Begrænsninger: gamification-laget er knyttet til QA- og coachingresultaterne inde i suite, og det er ikke en live vægskærm for opkald og billetter. Priser er ikke offentliggjort, og mærket sidder nu under NICE, så tjek hvad der aktuelt sælges.
• Plecto i kontrast: Plecto erstatter ikke QA eller arbejdsstyring. Det tilføjer konkurrencer, belønninger og live KPI-skærme oven på de værktøjer, du bruger.

5. NICE CXone: indbygget gamification til kontaktcentre

NICE CXone er en kontaktcenterplatform, hvis Performance Management produkt inkluderer gamification. NICE beskriver det som en kombination af dashboards, gamification og AI-drevet coaching.

• Bedst til: kontaktcentre, der allerede bruger NICE CXone og ønsker gamification uden en anden leverandør.
• Styrker: spil og udfordringer, der omdanner mål til venlig konkurrence, ranglister, scorecards, milepælsanerkendelse og et belønningsmarked. Det trækker på den samme platform som arbejdsstyring og kvalitetsstyring.
• Begrænsninger: det giver mest mening inden for NICE-økosystemet, og det prissættes som en del af den platform; se leverandør.
• Plecto i kontrast: Plecto er uafhængig af dit telefonsystem og kan vise data fra flere værktøjer, såsom en opkaldsafgiver, en helpdesk og et CRM, i én rangliste.

6. SalesScreen: salgsorienteret gamification software til callcentre

SalesScreen er en salgsperformance- og motivationsplatform med en dedikeret side til callcentre.

• Bedst til: salgsorienterede teams, herunder telefonbaserede, der ønsker konkurrencer, missioner, streaks og belønninger.
• Styrker: gamification og anerkendelsesværktøjer, realtids dashboards og en AI-komponent, der markerer repræsentanter, der falder bagud, plus fokus på virksomhedskultur.
• Begrænsninger: dens call center side forbliver generel, og dens hjemmeside nævner ikke tele-integrationer, så bekræft at din er understøttet. Bygget omkring salg snarere end supportarbejdsgange.
• Sammenlign: Plecto vs SalesScreen og SalesScreen alternativer.

7. Spinify: call center rangliste med live-stream stil

Spinify er en salgs gamification platform, der omdanner mål til konkurrencer på ranglister vist på TV, web og mobil.

• Bedst til: salgsteams, der ønsker energiske, festlige ranglister på kontorets skærme.
• Styrker: konkurrencer og anerkendelse knyttet til live CRM-data, en AI coaching agent, og en call center industri side.
• Begrænsninger: dens side oplyser om CRM- og salgs-værktøjsintegrationer, men ingen tele- eller helpdesk-systemer, så opkalds- og billetmetrics kan kræve en workaround. Rapportering er lettere end et dashboard værktøj.
• Sammenlign: Plecto vs Spinify og Spinify alternativer.

8. Hoopla: TV-første gamification software til kontaktcentre

Hoopla er en gamification og anerkendelsesplatform, der omdanner live KPI'er til ranglister, konkurrencer og offentlig anerkendelse.

• Bedst til: salgs- og supportgulve, der ønsker en konstant, synlig scoretavle.
• Styrker: konkurrencer som løb og head-to-head matchups, automatiserede vindermeddelinger, en belønningsbutik, en indbygget mobilapp og gratis plug-and-play hardware til TV. Dens side nævner støtte KPIs som håndterede billetter, første responstid og håndteringstid, samt en Talkdesk integration.
• Begrænsninger: dens side nævner én tele-integration, og den oplyser ikke om helpdesk-værktøjer, så tjek tilpasning med din stack. Ingen offentlig prisfastsættelse.

• Dine datakilder: softwaren skal kunne læse dit telefonsystem og helpdesk, ellers vil agenter ikke stole på tallene. Tjek for dine præcise værktøjer, for eksempel Aircall, Talkdesk, CloudTalk, Dialpad, Zendesk eller Freshdesk.
• Realtids synlighed: ranglister på en vægskærm TV og en agentapp holder gulvet engageret. Se sammenligning af call center vægskærm software.
• Balancerede konkurrencer: par hastighed KPIs som gennemsnitlig opkaldsvarighed med kvalitets KPIs som CSAT, så agenter ikke belønnes for at skynde sig.
• Belønninger agenter ønsker: point, der køber rigtige præmier, et spinning wheel eller offentlig anerkendelse, ikke kun badges.
• Udrulningsindsats og pris: suiter kan tage lang tid at opsætte og prissættes efter tilbud. Lettere værktøjer kan starte på dage, og nogle offentliggør priser.